95598客户服务业务管理办法

****银行集团客户授信业务风险管理办法

第一章 总 则

第一条 为准确识别与计量集团客户，有效防范和控制集团客户信用风险，加强全行集团客户管理，根据中国银行业监督管理委员会《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》、《资本管理办法（试行）》等有关规定，结合我行实际，特制定本办法。

第二条 集团客户的定义。本办法所称集团客户，是指在企业财务和经营决策中，相互之间具有控制、被控制、同受第三方控制关系，或者一方对另一方具有共同控制的独立法人（含具有独立融资权的非法人机构）组成的客户群。

第三条 集团客户认定标准。

（一）对于纳入集团客户识别范围的法人客户，在确认符合下列标准后认定为集团客户：

1.在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的；

2.共同被第三方企业业法人所控制的；

3.主要投资者个人、关键管理人员或与其近亲属（包括三代以内直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系）共同直接控制或间接控制的；

4.存在其他关联关系，可能不按公允价格转移资产和利润，我行认为应视同集团客户进行授信管理的。

上述控制或者被共同控制关系，应从财务管理、资金调度、人事控制（高层）、重大经营决策等角度，进行实质性判断。

（二）双方或与共

集团客户授信业务调查管理办法

第一章 总则

第一条 根据中国银行监督管理委员会《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》和银行集团客户授信业务管理办法及细则的有关要求，特制定集团客户授信业务调查管理办法，作为银行对集团客户进行信贷调查的统一规范。

第二条 凡对《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》所界定的集团客户进行授信，且集团客户在银行系统内有两家以上关联企业发生授信业务，均须按本办法规定组织每年一次的信贷调查。

第三条 授信业务范围包括各类本外币贷款、透支、票据承兑、保理、担保、贷款承诺、开立信用证等表内外各类授信业务。

第四条 根据银行的集团客户授信业务管理办法，对集团企业及其关联企业的授信实行风险总控、统一授信、集中管理、全面调查。

第二章 集团客户授信调查工作的组织管理

第五条 公司银行部是银行集团客户授信调查工作的组织管理部门，具体负责银行集团客户授信调查工作计划的制定、人员组织

和分工、确定主办和协办机构、整合或协调确定集团授信整体方案、集团客户授信调查工作动态信息的收集与发布等工作，同时负责在风险管理部、授信审查部等相关部门的协助下定期更新银行集团客户名单。

第六条 集团客户授信调查工作的分工原则

1、凡企业集团总部或

****银行集团客户授信业务风险管理办法

第一章 总 则

第一条 为准确识别与计量集团客户，有效防范和控制集团客户信用风险，加强全行集团客户管理，根据中国银行业监督管理委员会《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》、《资本管理办法（试行）》等有关规定，结合我行实际，特制定本办法。

第二条 集团客户的定义。本办法所称集团客户，是指在企业财务和经营决策中，相互之间具有控制、被控制、同受第三方控制关系，或者一方对另一方具有共同控制的独立法人（含具有独立融资权的非法人机构）组成的客户群。

第三条 集团客户认定标准。

（一）对于纳入集团客户识别范围的法人客户，在确认符合下列标准后认定为集团客户：

1.在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的；

2.共同被第三方企业业法人所控制的；

3.主要投资者个人、关键管理人员或与其近亲属（包括三代以内直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系）共同直接控制或间接控制的；

4.存在其他关联关系，可能不按公允价格转移资产和利润，我行认为应视同集团客户进行授信管理的。

上述控制或者被共同控制关系，应从财务管理、资金调度、人事控制（高层）、重大经营决策等角度，进行实质性判断。

（二）双方或与共

第一条 为规范家电维修服务业市场经营秩序,维护家电维修服务经营者和消费者的合法权益,促进行业健康发展,制定本办法。第二条 在中华人民共和国境内从事家电维修服务经营活动,适用本办法。第三条 商务部负责家电维修服务业的行业管理工作,各级商务主管部门负责本行政区域内的家电维修服务业的指导、协调和监督管理工作。

中华人民共和国商务部令 2012年第7号

【发布单位】中华人民共和国商务部

【发布文号】商务部令2012年第7号

【发布日期】2012-06-09

【实施日期】2012-08-01

《家电维修服务业管理办法》已经2012年3月9日商务部第61次部务会议审议通过，现予公布，自2012年8月1日起施行。

部 长：陈德铭

二〇一二年六月九日

家电维修服务业管理办法

第一条 为规范家电维修服务业市场经营秩序，维护家电维修服务经营者和消费者的合法权益，促进行业健康发展，制定本办法。

第二条 在中华人民共和国境内从事家电维修服务经营活动，适用本办法。

本办法所称家电是指可用于家庭的，为了生活、娱乐及获取信息等目的使用的电子或电器产品。包括制冷空调器具、清洁器具、厨房器具、通风器具、取暖熨烫器具、个人护理器具、保健器具、娱乐器具等电器产品和音像娱乐类、信息技术类等电子产品。

本办法

集团客户授信业务调查管理办法

第一章 总则

第一条 根据中国银行监督管理委员会《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》和银行集团客户授信业务管理办法及细则的有关要求，特制定集团客户授信业务调查管理办法，作为银行对集团客户进行信贷调查的统一规范。

第二条 凡对《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》所界定的集团客户进行授信，且集团客户在银行系统内有两家以上关联企业发生授信业务，均须按本办法规定组织每年一次的信贷调查。

第三条 授信业务范围包括各类本外币贷款、透支、票据承兑、保理、担保、贷款承诺、开立信用证等表内外各类授信业务。

第四条 根据银行的集团客户授信业务管理办法，对集团企业及其关联企业的授信实行风险总控、统一授信、集中管理、全面调查。

第二章 集团客户授信调查工作的组织管理

第五条 公司银行部是银行集团客户授信调查工作的组织管理部门，具体负责银行集团客户授信调查工作计划的制定、人员组织

和分工、确定主办和协办机构、整合或协调确定集团授信整体方案、集团客户授信调查工作动态信息的收集与发布等工作，同时负责在风险管理部、授信审查部等相关部门的协助下定期更新银行集团客户名单。

第六条 集团客户授信调查工作的分工原则

1、凡企业集团总部或

山东省服务业发展引导资金管理办法

第一章 总则

第一条 根据《中共山东省委山东省人民政府关于进一步促进服务业发展的若干意见》（鲁发[2006]14号）精神，省级财政设立“山东省服务业发展引导资金”（以下简称“引导资金”）。为加强引导资金管理，提高资金使用效益，制定本办法。

第二条

引导资金是由省级预算安排的专项用于支持服务业发展的导向性资金。自2006年起至2010年，省财政按上年度全省GDP的万分之零点五安排引导资金。

第三条

引导资金的使用和管理应遵循统筹规划、公开透明、科学评审、择优扶持的原则，严格程序，规范操作，专款专用、专项核算。

第四条

引导资金应重点支持发展现代服务业，壮大新兴服务业，改造提升传统服务业，开拓服务业发展新领域。主要用于扶持金融保险、现代物流、现代流通、信息服务等服务业发展中的关键领域、新兴行业和薄弱环节，支持发展服务业重点行业、企业和品牌建设，落实省扶持服务业发展的政策，奖励服务业发展成效显著的市、县（市、区）。同时，用于

国家引导资金支持的服务业建设项目的资金配套。

第五条 省财政厅、省发展改革委共同负责服务业引导资金的管理和使用。

省发展改革委、省财政厅共同研究确定引导资金年度支持的重点领域和方向，制订项目评审标准，组织专

南昌市服务业发展引导资金管理办法

第一章 总则

第一条 为规范服务业发展引导资金管理，提高资金使用效率，根据《中共南昌市委南昌市人民政府关于加快现代服务业发展的决定》（洪发[2005]38号）和《南昌市人民政府办公厅印发关于加快现代服务业发展实施办法的通知》（洪府厅发[2005]127号，以下简称《实施办法》）的精神，特制定本办法。

第二条 2006年市、县（区）两级财政在预算中安排服务业发展引导资金4000万元，其中市级财政安排2000万元，在此基础上每年按10%递增。资金的使用范围一是兑现《实施办法》中有关奖励和补助政策（以下简称奖励补助），二是对服务业企业的技术改造项目和开发项目进行补助（以下简称项目补助）。

第三条 项目补助重点是对带动性强的金融保险业、现代物流业、旅游会展业等重点服务业项目的推进和企业的引进、传统服务业改造提升、现代服务业功能区块的建设、农村服务业发展的项目提供项目贷款贴息补助、国家和省安排重点项目资金配套补助。

第四条 奖励补助由申请单位申报、市级主管部门受理和初审、市服务业领导小组办公室和市及县(区)财政局复审、市服务业领导小组批准下达。

第五条 项目补助由企业申报、县（区）服务业领导小组办公室受理并会同县（区）财政局初审、

客户停电管理办法

（试行）

第一章 总 则

第一条 为进一步规范供电服务行为，提高供电服务水平，维护供用电双方的合法权益和供用电秩序，根据《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等法律法规，制定《永登县农电管理局停电管理办法（试行）》。

第二条 本办法所称的停电，包括“中止供电”（含欠费停电）、“终止供电”（含销户停电）、“计划限电”、“检修停电”、“排除隐患停电”和“事故停电”、等。

第三条 本办法适用于永登县农电管理局与电力客户停电的所有用电客户。

第四条 各供电所应严格依照《永登县农电管理局客户停电管理办法（试行）》做好停电管理工作，推进供电服务规范化、制度化，有效防范经营风险和法律风险。

第二章 停电信息公布

第五条 供电部门在发电、供电系统正常的情况下，应不间断地向客户供电。因供电设施检修、依法限电或者客户违法用电等原因，需要中止供电时，供电企业应按照国家有关规定事先通知客户，必要时应提前向社会公告。

第六条 供电部门应按照客户不同用电性质和客户对供电可靠性以及电能质量的不同要求，采取不同的停电预告方式，使电力客户停电预告和停电执行程序规范化、制度化

客户、嘉宾来访接待管理办法

1、目的：规范客户、嘉宾来访的接待流程，减少因接待失误给客户、嘉宾留下不良的印象，提升公司美誉度。

2、适用范围：所有客户、嘉宾来访。 3、定义：

3.1 A级客户、嘉宾：指我司的贵宾级客户、嘉宾； 3.2 B级客户、嘉宾：指我司的重要级客户、嘉宾； 3.3 C级客户、嘉宾：指我司的一般级客户、嘉宾。 4、职责：

4.1人事行政部：负责客户、嘉宾来访的总体安排和协调。

4.2 管理部：负责客户、嘉宾来访的准备工作点检和确认；负责特殊客户、嘉宾来访的

专项接待规划。

4.3 营销部：负责客户来访的产品介绍、工厂参观指引和接待。 4.4 相关部门：负责客户、嘉宾来访的接待陪同。 5、内容及要求： 5.1信息接收：

5.1.1人事行政部接到客户、嘉宾到我司参观或指导工作的信息后，应立即核查是否

有冲突等事项，如果有冲突，要与需求部门说明原因，需求部门须与客户、嘉宾协商是否延期。

A、如果客户、嘉宾同意延期，按延期的时间执行。

B、如果客户、嘉宾无法延期，人事行政部应对接待工作仔细安排，以避免失误

给客人造成不良的印象。

5.2客户、嘉宾分类：

5.2.1按客户、嘉宾的重要程度分为A、B、C级

客户投诉分级管理办法

1、目的

为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本办法。

2、客户投诉/需求的定义及具体内容

2.1定义

2.1.1 客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2 客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

2.2客户投诉/需求具体内容

按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉

2.2.1客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

A、客户对公司的产品质量问题提出投诉；

B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。

2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关需求）。

A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。

B、咨询型：客户有问题或建