喜来登酒店服务标准
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喜来登客人服务标准培训手册-国际酒店服务标准化的建立
《国际酒店服务标准化的建立与实施》
目 录
第一部分 世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析
一、《SGSS喜来登客人服务标准》
二、《TSW-培训技巧实践课》培训成功案例展示[Training Skills Workshop] 三、《MFT-培训管理》培训成功案例展示[Managing the Function of Training] 四、《新员工入职培训》培训成功案例展示[New Staff Orientation Training] 五、《P&P运作手册》系统管理软件成功案例展示[Policy & Procedure] 第二部分 关于标准
一、关于标准化建立过程中的思考 二、为什么要强调“标准”? 第三部分 标准与程序的建立方式
一、标准是什么?程序是什么? 二、制定标准的目的
三、书写完整的标准所要求的准则 四、书写完整的程序所要求的准则 五、服务标准建立的标准范本 第四部分 标准化的制定与实施
一、如何制定标准? 二、如何执行标准? 三、如何保持标准? 四、如何变动标准? 五、标准与关爱
《国际酒店服务标准化的建立与实施》
前 言
[国际酒店服务标准化的建立与实施]是酒店管理者[知识更新]系列培训课
中山喜来登酒店服务质量调查问卷
中山喜来登酒店服务质量调查问卷
您好!酒店服务质量关乎每个酒店消费者的切身利益,其服务质量对酒店形象、经济效益、管理水平有重要关系。为了了解中山喜来登酒店服务质量现状特做此调查,此问卷用于学习研讨之用请放心填写。 1.您是中山喜来登酒店的。( )
A员工 B顾客 C实习生 2.您觉得中山喜来登酒店的服务水平怎么样。( ) A一般 B良好 C较差
3.您觉得中山喜来登酒店的服务质量属于几星级标准。( ) A三星级 B四星级 C五星级 D准五星级 4.您在酒店接触到/觉得酒店哪些服务问题较多。( )
A客房服务 B餐饮服务 C接待服务 D其他个性服务 5.您对西餐厅整体服务水平。( )
A非常满意 B满意 C一般 D不满意 6.您对西餐厅的菜品味道。( )
A非常满意 B满意 C一般 D不满意 7.您对西餐厅整体外观设计。( )
A非常满意 B满意 C一般
酒店服务标准礼貌用语
酒店标准礼貌用语
任何情况下都不可回答:喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字,应立即用其它礼貌
用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语,是我部门考核服务中心的标准用语,请务必使用,养成习惯。
u 节日期间,应说:××节快乐+各种场面用语。
u 让对方说话、行动时,用:请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、
u 对方说话、行动完毕时,用:清楚、明白、谢谢、多谢!
u 接听电话第一句说:“您好!服务中心,请问有什么可以帮您?”
u 打出电话第一句说:“您好!我是客房部服务中心××号,麻烦您……”
u 帮人转接电话,说:请稍等,我帮您转到××,如果转接不成功,麻烦您播打××号码,直接联系。 u 来电、来人查询信息时,说:请稍等,我马上帮您查。
u 无法及时回答对方问话时,说:不好意思,请稍等片刻再给回复好吗?或者说:不好意思,请稍等片刻,我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗?
u 来电找部门管理人员时,说:请稍等,我帮您看看在哪个位置,请不要挂线…
u 客人来电要求服务时,说:请问您的房号或请问您现在的位置,我马上派人过去。
u 打错电话时,说:对不
酒店服务质量标准量化
精品资料
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20、客人在前厅服务台等接待的时间——客人一旦步入前厅服务台,不管是办理迁入登记下塌还是有事问询,前厅服务台接待人员必须在60秒之内问候客人,欢迎客人的到来,否则便是缺乏服务礼节。 21、客人办理迁入登记手续的时间——前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理迁入下榻手续,而且要遵守服务效率时间,即为客人办理下塌迁入手续所用时间限定为2分钟。 22、客人迁出结账时间——为客人办理迁出结账及其收银手续限定高效率服务时是为1分钟。
23、电话服务——客人往来饭店之间的电话交际要在电话铃5响之内给予回答,接通。 24、总服务台必须有24小时的是电话服务。 客房服务:
1、叫醒服务时,若房内无人应答,则应在5分钟后再叫叫醒一次。 2、对卫生间进行喷洒消毒使用浓度为1%—5%漂白粉澄清液。 3、每个地毯工每天一般负责5间客房的地毯洗刷。 4、在饭店范围内定期喷杀虫药一次。
5、楼面服务台接听电话的规范用您好,X楼服务台,要求在铃响三次以内接听。 6、代客洗烫衣服加快通常时间是4小时要完成。 7、会议服务应每隔约30分钟续一次水。
8、电冰箱冰盒模内放置凉开水不宜太满,4/5即可,如冰块无人食用,
酒店服务礼仪
酒店服务礼仪
一、酒店电话接听服务规范
电话在人们生活中的使用,在酒店业中的使用,越来越普及而日益重要。一个电话信息,可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误,就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息,可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友,如果接听怠慢,就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中,很多酒店因电话接听的服务态度差,接听不及时受到客人投诉,损害了酒店形象,影响了酒店经营效益。因此,无论是哪个岗位,在电话接听服务中,都应及时、准确,注重语言技巧,重要岗位切忌无人在岗。
(一)电话接听服务的基本程序 1、接听电话程序
(1)一般电话铃响不超过3声,应拿起电话。 (2)致以简单问候,语气柔和亲切。
(3)自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称)。
(4)认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人。如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3??逐条记下,并复述或回答对方。
(5)记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。
(6)对对方打来电话表示感谢。
(7)等
酒店服务礼仪心得
酒店服务礼仪心得
本学期我们新开设了一门学科,《酒店服务礼仪》,通过了一个学期的学
习,我知道了在酒店服务中,有很多情况下都要要讲礼仪。
在现实生活中,随时要用到礼仪,不仅在酒店服务中要讲礼仪,在平时生活中,随时要用到礼仪,生活中最常用的礼仪是:“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等等,这些简单明了的礼貌用语不仅让客户感到亲切友善,还向客户展现了我们酒店服务的专业化和规范化。
在学习的过程中,我还知道了酒店服务人员坐姿、站姿、走资的要求。 通过学习,我还知道了握手礼,鞠躬礼,拥抱礼的要求,所以说这门学科对我是有很大的帮助,这令我比以前要有礼貌了,知道了什么是规则,在5000年的历史中,礼仪是我国的重要标志,所以我们被称为礼仪之邦,回过头来看看酒店的要求,想进酒店工作,不仅是要有一定的专业知识,而且还要有礼仪,如果我们跟一个人合作了一次,合作后就不管人家了,男人家下次可能不一定会与你合作,因为你对人太冷漠了,人家走时连再见都没说一声,这样不仅他不会跟你合作,甚至有可能要停业整顿,这是谁都不想看到的结果。
假设我们是酒店工作人员,我们应该:当电话铃响较长时,接起来说声“对不起,让您久等了。”;当客户报计划时,确认一下“请问,您是要
酒店服务员
篇一:酒店餐饮服务员每日工作流程
包厢服务员每日工作流程
1、早上员工上班在9:00前(换好工装,整理仪容仪表)签到,9:00准时集合点到开例会。
2、开完例会后做好各区域卫生、餐前准备工作,内容如下:
⑴清理地面卫生和室内所属物品表面的死角卫生,做到地面无垃圾,无
油垢,无水渍,无烟头。
⑵领干净台布,摆好台后,检查台面餐具有无破损、水迹、油迹、污迹,保持台面干净整齐。
⑶准备好备用餐具、一次性物品,归档码放整齐。
⑷检查室内空调、高空亮度、音响、灯光、设施设备是否正常运转。 ⑸室内和走廊外摆放的绿色植物的卫生和维护。
⑹包厢窗户打开,使空气流畅,进客前在关闭。
⑺包厢里厕所卫生要整洁,蹲盖要雪白,无水渍、油渍等。
⑻各包厢里缺少什么到领班那里领,要保证客人用餐时物品万无一失。 3、10:00—10:30员工午餐时间,统一在员工就餐地点用餐,自己的筷子要保管好。
4、10:50前准备好开水、凉碟、西瓜、加菜单、酒水单、服务用品用具、煮好米饭等,若有各别包厢没点菜的要通知各楼层负责人。
5、11:00开餐前例会,服务员应主动到预定台了解当天包厢客情,11:20站岗,全体人员定人定岗面向门口处准备迎接客人,进客后马上煮米饭,要随时注意米饭是否已熟,切记要切断电源。
6、餐
《酒店服务心理学》课程标准
《酒店服务心理学》课程标准
课程编码: 适用专业:酒店管理 学 时:26 开课学期:第二学期
一、课程性质
本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学,它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律,对学生今后做好服务接待工作有密切的关系,对提高服务工作的水平有重要的作用。
本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识,掌握顾客的需要特点,初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法;培养学生对消费者进行心理分析的能力;培养学生具有良好的心理素质,为今后做好本职工作,提高服务质量奠定良好的基础。
二、课程培养目标
本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合,面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位,对学生基本酒店管理能力进行培养。
通过本课程的学习,其主要目的是:使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义;掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律;运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象,对人的消费行为进行准确预测;并能够采取相应的措施和办法,提高酒店服务人员的服务与管理心理素质;为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。
(一)知识
《酒店服务心理学》课程标准
《酒店服务心理学》课程标准
课程编码: 适用专业:酒店管理 学 时:26 开课学期:第二学期
一、课程性质
本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学,它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律,对学生今后做好服务接待工作有密切的关系,对提高服务工作的水平有重要的作用。
本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识,掌握顾客的需要特点,初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法;培养学生对消费者进行心理分析的能力;培养学生具有良好的心理素质,为今后做好本职工作,提高服务质量奠定良好的基础。
二、课程培养目标
本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合,面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位,对学生基本酒店管理能力进行培养。
通过本课程的学习,其主要目的是:使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义;掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律;运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象,对人的消费行为进行准确预测;并能够采取相应的措施和办法,提高酒店服务人员的服务与管理心理素质;为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。
(一)知识
酒店服务礼貌用语
酒店服务礼貌用语
一、语言美
1、礼貌的基本要求: 说话要尊称, 态度平稳;
2、说话要文雅, 简练, 明确;
3、说话要婉转热情;
4、说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;
5、与宾客讲话要注意举止表情。
6、"三轻":走路轻, 说话轻,操作轻。
7、"三不计较":不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。
8、"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
9、"四不讲":不讲粗话; 不讲脏话; 不讲讽刺话; 不讲与服务无关的话。
10、"五声":客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢,客人走时有送声。
11、"六种礼貌用语":问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。
12、"十字文明礼貌用语":请,您好,谢谢,对不起,再见。
13、四种服务忌语:蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
二、敬语服务
基本要求:
1、
2、
3、
4、 语言语调悦耳清晰; 语言内容准确充实; 讲好普通话; 语言表达恰恰相反到好处。
三、基本用语
基本服务用语。
① "欢迎"、 “欢迎您"、 您好",用于客