喜来登酒店服务标准

《国际酒店服务标准化的建立与实施》

目 录

第一部分 世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析

一、《SGSS喜来登客人服务标准》

二、《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］ 三、《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］ 四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］ 五、《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］ 第二部分 关于标准

一、关于标准化建立过程中的思考 二、为什么要强调“标准”？ 第三部分 标准与程序的建立方式

一、标准是什么？程序是什么？ 二、制定标准的目的

三、书写完整的标准所要求的准则 四、书写完整的程序所要求的准则 五、服务标准建立的标准范本 第四部分 标准化的制定与实施

一、如何制定标准？ 二、如何执行标准？ 三、如何保持标准？ 四、如何变动标准？ 五、标准与关爱

《国际酒店服务标准化的建立与实施》

前 言

［国际酒店服务标准化的建立与实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课

中山喜来登酒店服务质量调查问卷

您好！酒店服务质量关乎每个酒店消费者的切身利益，其服务质量对酒店形象、经济效益、管理水平有重要关系。为了了解中山喜来登酒店服务质量现状特做此调查，此问卷用于学习研讨之用请放心填写。 1.您是中山喜来登酒店的。（ ）

A员工 B顾客 C实习生 2.您觉得中山喜来登酒店的服务水平怎么样。（ ） A一般 B良好 C较差

3.您觉得中山喜来登酒店的服务质量属于几星级标准。（ ） A三星级 B四星级 C五星级 D准五星级 4.您在酒店接触到/觉得酒店哪些服务问题较多。（ ）

A客房服务 B餐饮服务 C接待服务 D其他个性服务 5.您对西餐厅整体服务水平。（ ）

A非常满意 B满意 C一般 D不满意 6.您对西餐厅的菜品味道。（ ）

A非常满意 B满意 C一般 D不满意 7.您对西餐厅整体外观设计。（ ）

A非常满意 B满意 C一般

酒店标准礼貌用语

任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌

用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。

ｕ 节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。

ｕ 让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、

ｕ 对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！

ｕ 接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？”

ｕ 打出电话第一句说：“您好！我是客房部服务中心××号，麻烦您……”

ｕ 帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。 ｕ 来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。

ｕ 无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？

ｕ 来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线…

ｕ 客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。

ｕ 打错电话时，说：对不

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20、客人在前厅服务台等接待的时间——客人一旦步入前厅服务台，不管是办理迁入登记下塌还是有事问询，前厅服务台接待人员必须在60秒之内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节。 21、客人办理迁入登记手续的时间——前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理迁入下榻手续，而且要遵守服务效率时间，即为客人办理下塌迁入手续所用时间限定为2分钟。 22、客人迁出结账时间——为客人办理迁出结账及其收银手续限定高效率服务时是为1分钟。

23、电话服务——客人往来饭店之间的电话交际要在电话铃5响之内给予回答，接通。 24、总服务台必须有24小时的是电话服务。 客房服务：

1、叫醒服务时，若房内无人应答，则应在5分钟后再叫叫醒一次。 2、对卫生间进行喷洒消毒使用浓度为1%—5%漂白粉澄清液。 3、每个地毯工每天一般负责5间客房的地毯洗刷。 4、在饭店范围内定期喷杀虫药一次。

5、楼面服务台接听电话的规范用您好，X楼服务台，要求在铃响三次以内接听。 6、代客洗烫衣服加快通常时间是4小时要完成。 7、会议服务应每隔约30分钟续一次水。

8、电冰箱冰盒模内放置凉开水不宜太满，4/5即可，如冰块无人食用，

酒店服务礼仪

一、酒店电话接听服务规范

电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。

（一）电话接听服务的基本程序 1、接听电话程序

（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 （2）致以简单问候，语气柔和亲切。

（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3??逐条记下，并复述或回答对方。

（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。

（6）对对方打来电话表示感谢。

（7）等

酒店服务礼仪心得

本学期我们新开设了一门学科，《酒店服务礼仪》，通过了一个学期的学

习，我知道了在酒店服务中，有很多情况下都要要讲礼仪。

在现实生活中，随时要用到礼仪，不仅在酒店服务中要讲礼仪，在平时生活中，随时要用到礼仪，生活中最常用的礼仪是：“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等等，这些简单明了的礼貌用语不仅让客户感到亲切友善，还向客户展现了我们酒店服务的专业化和规范化。

在学习的过程中，我还知道了酒店服务人员坐姿、站姿、走资的要求。 通过学习，我还知道了握手礼，鞠躬礼，拥抱礼的要求，所以说这门学科对我是有很大的帮助，这令我比以前要有礼貌了，知道了什么是规则，在5000年的历史中，礼仪是我国的重要标志，所以我们被称为礼仪之邦，回过头来看看酒店的要求，想进酒店工作，不仅是要有一定的专业知识，而且还要有礼仪，如果我们跟一个人合作了一次，合作后就不管人家了，男人家下次可能不一定会与你合作，因为你对人太冷漠了，人家走时连再见都没说一声，这样不仅他不会跟你合作，甚至有可能要停业整顿，这是谁都不想看到的结果。

假设我们是酒店工作人员，我们应该：当电话铃响较长时，接起来说声“对不起，让您久等了。”；当客户报计划时，确认一下“请问，您是要

篇一：酒店餐饮服务员每日工作流程

包厢服务员每日工作流程

1、早上员工上班在9：00前（换好工装，整理仪容仪表）签到，9：00准时集合点到开例会。

2、开完例会后做好各区域卫生、餐前准备工作，内容如下：

⑴清理地面卫生和室内所属物品表面的死角卫生，做到地面无垃圾，无

油垢，无水渍，无烟头。

⑵领干净台布，摆好台后，检查台面餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。

⑶准备好备用餐具、一次性物品，归档码放整齐。

⑷检查室内空调、高空亮度、音响、灯光、设施设备是否正常运转。 ⑸室内和走廊外摆放的绿色植物的卫生和维护。

⑹包厢窗户打开，使空气流畅，进客前在关闭。

⑺包厢里厕所卫生要整洁，蹲盖要雪白，无水渍、油渍等。

⑻各包厢里缺少什么到领班那里领，要保证客人用餐时物品万无一失。 3、10：00—10：30员工午餐时间，统一在员工就餐地点用餐，自己的筷子要保管好。

4、10：50前准备好开水、凉碟、西瓜、加菜单、酒水单、服务用品用具、煮好米饭等，若有各别包厢没点菜的要通知各楼层负责人。

5、11：00开餐前例会，服务员应主动到预定台了解当天包厢客情，11：20站岗，全体人员定人定岗面向门口处准备迎接客人，进客后马上煮米饭，要随时注意米饭是否已熟，切记要切断电源。

6、餐

《酒店服务心理学》课程标准

课程编码： 适用专业：酒店管理 学 时：26 开课学期：第二学期

一、课程性质

本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。

本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础。

二、课程培养目标

本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。

通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。

（一）知识

《酒店服务心理学》课程标准

课程编码： 适用专业：酒店管理 学 时：26 开课学期：第二学期

一、课程性质

本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。

本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础。

二、课程培养目标

本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。

通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。

（一）知识

酒店服务礼貌用语

一、语言美

1、礼貌的基本要求： 说话要尊称， 态度平稳；

2、说话要文雅， 简练， 明确；

3、说话要婉转热情；

4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；

5、与宾客讲话要注意举止表情。

6、"三轻"：走路轻， 说话轻，操作轻。

7、"三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

8、"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

9、"四不讲"：不讲粗话； 不讲脏话； 不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话。

10、"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢，客人走时有送声。

11、"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

12、"十字文明礼貌用语"：请，您好，谢谢，对不起，再见。

13、四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

二、敬语服务

基本要求：

1、

2、

3、

4、 语言语调悦耳清晰； 语言内容准确充实； 讲好普通话； 语言表达恰恰相反到好处。

三、基本用语

基本服务用语。

① "欢迎"、 “欢迎您"、 您好"，用于客