如何提高服务人员素质

如何提高企业人员素质?

所谓人员的素质，即人员从事某事（行为）所需要具备的知识、技巧、品质和工作能力。这些行为和技能是人的内在特性，是可衡量、可指导的、可开发的、可加工的，并对人员的个人绩效以及企业的成功发展会产生关键影响的。按素质发展水平，把人的整体素质可分为自然生理素质、心理素质和社会文化素质三个层次。其中心理素质和文化素质的发展对全面提高人员的素质尤为重要。

一、创建学习型企业，是全面提高人员素质最重要的凝聚动力在世界经济环境和企业环境发生翻天覆地变化的今天，企业之间的竞争已发展为全方位、多元化的竞争。善于学习，善于思考，迅速把新知识应用于企业发展，已成企业成功的关键，"比别人学习得更快、更好，是未来惟一持久的优势"。正如彼得.杜拉克所言："知识生产力已经成为企业生产力、竞争力和经济成就的关键。因此，经济学家和管理专家一致认为：学习型组织是未来成功企业的模式。所谓学习型企业，是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥人员的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、符合人性的、能持续发展的组织形式。这种形式的形成具有持续学习的能力并且是能有效地提高人员各类素质的基础手段。

创建学习型企业不是一蹴而就的，它是由三步曲逐步建立起来的。首

新时期提高审计人员素质之浅见

一、提高审计人员素质是新时期对审计人员的新要求

党中央、国务院积极倡导以人为本，构建和谐社会的治国理念，努力推进农村城镇化建设步伐，缩小区域贫富差距，加大各项民生工程资金投入力度。近几年来，国家对农业、林业、水利、教育、民政、卫生、交通等领域投放了大量专项资金，随之发生违法乱纪案件的可能性也在增多，当前经济领域违法乱纪情况呈现许多新的特点，作案手段更加狡诈隐蔽，我们审计监督部门面临严峻考验，传统审计模式已经很难查出被审单位或个人重大违纪问题，只有运用内查外调这一审计新模式，才能深入查出经济领域中重大违法乱纪案件线索，审计新模式对审计人员素质提出了新要求。

二、审计人员应该具备的素质

为了适应现代审计的发展趋势，审计人员应该具备的素质包括两个方面：一是基本素质，主要指作为一名行政执法人员应当具备的基本职业道德素质和基本业务能力；二是特别素质，主要指对审计事项的敏感能力、洞察能力、综合分析判断能力、谈话沟通交流能力，这是审计工作特殊的职业要求。

（一）审计人员应该具备的基本素质

首先要有审计职业道德素质。拥有高度的政治责任感，强烈的正义之心，依法廉洁从审，这是审计人员最基本的职业道德要求，审计是一项得罪人的事业，审计过程中必然要

目 录

【引言】会计工作是一项内容丰富、涉及面广、非常具体、

繁琐且极为重要的经济管理工作。会计人员是会计工作的主要承担者,如今在这经济迅猛发展、社会快速进步的时代,高素质的会计人员是经济持续、稳定、健康发展的必要条件。作为会计工作管理部门,在新形势下如何加强会计人员继续教育、努力提高会计人员素质,已成为急需解决的问题。

1、会计人员素质及工作现状

1. 1会计人员知识结构失衡。 1.2业务素质低。 1.3思想道德素质不高。 1.4法制观念淡薄。

2、会计人员的素质影响因素

2.1.会计环境

2.2会计工作的非独立性 2.3实践经验 2.4受教育程度

3、会计人员应当具备的素质

3.1道德素质。

3.2知识素质。

3.3组织管理能力。

4、会计人员素质优化的措施

4.1.注重培养会计人员的职业道德。 4.2.在岗培训 4.3自律与监督

5、结语

【论文摘要】会计工作是一项内容丰富、涉及面广、非常具体、繁琐且极为重要的经济管理工作。会计人员是会计工作的主要承担者,如今在这经济迅猛发展、社会快速进步的时代,高素质的会计人员是经济持续、稳定、健康发展的必要条件。

【关键字】会计 素质 优化

主题五 餐饮服务人员的素质要求

随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的员工。餐饮服务人员的素质要求如下：

一、 服务人员的思想素质要求

良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的基础。

（一） 政治思想素质

餐饮服务人员应确立正确的世界观。在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事。

（二）专业思想素质

餐饮服务人见必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。

二、服务人员的服务态度要求

服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。其具体要求是：

（一） 主动

餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，

在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分分内、分外，发现后应主

餐饮服务人员的素质要求

一、思想政治素质要求（良好的思想政治素质是做好服务工作用的基础，可主要分为

1、政治上坚定（服务人员要遵守外事规定，讲原则、纪律、团结、识大体、顾大局、不做有损人格、国格的事）

2、思想上要敬业（要记分认识餐饮服务对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作、努力学习，开拓向上）

二、服务态度的要求（服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受）具体要求‘主动、热情、耐心、周到） 三、服务知识要求

1、基础知识：（如员工手册、饭店意识、礼貌礼节、职业道德、外语知识等）

2、专业知识（岗位职责、工作程序、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间等）

3、相关知识（宗教知识、如伊斯兰教人忌食猪肉及无鳞鱼、伊拉克等一些阿拉伯国家忌用左手摸头或握手等、英国人讨厌孔雀，禁送百合、法国人一般不送香水等）历史地理、民俗宗教等。 四、能力要求

1、语言能力（是人与人沟通交流的工具。餐厅里的优质服务要用语言表达，）

2、应变能力（餐厅服务大多通过手工劳动完成，而且宾客需求多，

所以会出现一些突发事件，如投诉、员工操作不当等，应遇事冷静

餐饮服务人员

餐饮服务人员的素质要求》教案设计

餐饮服务人员

针对学生课堂心理特点，注重情感渗透。“动人心者，莫先乎情”,本课教学的尾声是“七星饭店”人事部总 监对本次别开生面的招聘会心得，配以其富有感情的语言，使学生产生心灵的共鸣，既紧扣教材，又进行思想 教育。成为一个动情的亮点。

教具 资料

多媒体教具、? 大白纸及“★”若干。 6--7 人围坐成一组共 6 组，模拟招聘会现场进行活动式教学，对学生的课堂表现采用“★”级评定。 教 学 内 容 教学调控

课堂设计 环节 时间

根据本节内容，展示全世界最豪华的七星饭店图片，通过教师讲解提出疑问： (1)同学们听说过最豪华的饭店是哪一家，为什么？ (2)大家有没有见过超五星的饭店 导入新 课 4 分 钟 然后教师引出画面中的七星饭店，接着介绍七星饭店的情况。引起学生的兴趣。接 检测学生对本地

饭店的了解情况 着请同学们畅想一下： 假设 3 年后的今天我们身边有这么个超豪华的 “七星饭店” , 里面的工作环境是一流的，薪水是丰厚的，是你梦寐以求的。今天这个未来的超豪 华饭店人事总监将在我们班举行一场特殊的招聘会。教师模拟人事总监的角色，同 时明确告诉学生教师将从德、才、能、体四方面对大家进行面试。(德：指思想素

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

浅谈会计人员素质的提高

作者：景骁 余亚男 滕凯 来源：《时代金融》2014年第17期

【摘要】随着新时期财务管理在企业管理中地位的凸显，会计人员素质决定着财务工作的效率，因此如何提升会计人员素质是摆在会计管理部门当前面临的重要课题。本文主要探讨了会计人员素质的不高的因素，并对如何提高会计人员素质提出了自己的看法和建议。 【关键词】会计人员 素质 教育培养

近几年随着经济全球化深入发展，知识经济方兴未艾，会计人才在市场经济发展中的基础性、战略性、关键性作用越来越明显，会计人才的竞争已经成为国家、地区和单位间竞争的要素之一。2010年财政部制定了《会计行业中长期人才发展规划（2010～2020年）》，总体要求就是增强会计人员使命感、责任感和紧迫感，不断开创会计人员工作的新篇章。现阶段企业会计人员的工作面临多样化、复杂化，对财务人员的知识结构和业务水平提出了更高的要求，只有不断提高自身的素质才能为财会工作的健康有序的发展奠定基础。 一、当前会计人员素质不高的因素

（一）会计人员的工薪收入与自身劳动力不相符

第十章：测评结果的分析与报告

第一节 数据综合

概念： 如何把零散的项目指标分数综合为一个总分数的方法。

常见的有以下几种：

一、 累加法-------------把各指标项目上的得分直接相加

二、 平均综合法----------把各项指标得分作算术平均数运算求出一个总分

三、 加权综合法----------根据各个指标项目之间的差异，对每个指标的得分适当扩大或

缩小若干倍再累加的一种方法。

特点：是对累加法的改进，不仅综合了被测者在各项指标上的得分，而且体现了各个指标在整体中的重要程度，因而显得更加合理。 缺点 是有削峰填沟之弊，不便于拉开档次。

比较复杂的素质测评中权重还可以随着不同被测者得分的情况变化。

四、 连乘综合法---------把各指标上的得分直接相乘得到一个总分；

优点是便于拉开档次，灵敏度高，但容易产生晕轮效应，当一个指标上得分很小或为零的时候，整个测评的总分因此也会非常小或为零。

五、 指数连乘法

不但考虑了各指标上的得分，还考虑了指标的相对重要性。 指数连乘法有利于拉开距离，区分被测评者的档次。

第二节 内容分析

一、 整体分布

整体分布分析的目的 在于 通过频数分布表或分布图了解在各分数段

人员素质测评

一、 人员素质测评概论

1、素质的概念、特点、和行为、绩效的关系

答：素质：个体为达到某种工作绩效或完成某种工作任务所具备的可以测量的并能显著区分绩效优劣的基本条件、特征和潜在特质的集合，包括知识、技能、能力、性格、社会角色、个人动机、自我形象、态度或价值观等。

特点：具有差异性与共同性、稳定性与可塑性、内在性与外在性。

关系：显性素质为个人所具有的知识和技能，可以较为容易的被分类、被区分、被衡量，因而，个人的显性素质可以依据个人工作行为观察及工作结果分析进行评价，是胜任工作和产生工作绩效的基本保证。潜在素质是个人的社会角色、自我形象、个性、品质、内驱力、社会动机等，深藏于心，不易被别人发现和比较，同时又是左右个人行为和影响个人工作绩效主要的内在原因，个人知识、技能大致相同的两个人的绩效差异，除外部因素影响外，往往是由潜在素质状况所决定的。

2、素质测评的概念、特点、分类

答：概念：指根据一定目的，综合运用定量与定性的多种方法，对个体的知识水平、工作技能、个性倾向及特征、能力以及发展潜力等实施测量和评价的活动。

特点：①人员素质测评的间接性。人员素质测评是间接测量，而不是直接测量。②人员素质测评的相对性。测评结果的正确性和测评结

1. 人员素质测评特点（简答）

1. 人员素质测评主要针对心里属性2.人员素质测评属于间接测量3.人员素质测评

的结果不是绝对的

2.选拔性测评的主要特点（简答）

第一，特别强调测评的区分功用。第二，测评标准的刚性最强。第三，测评指标具有选择性

3.诊断性测评的特点（简答）

第一，测评内容相对深入。第二，测评结果不宜公开。第三，测评具有较强的系统性

4.考核性测评的特点（简答）

第一，考核性测评的结果用于了解被评价者的素质结构与水平，是对求职者素质结构与水平的鉴定，而其他类型的测评结果并非如此。

第二，考核性测评侧重于被评价者现有素质的价值与功用，注重素质的现有差异，而不是素质发展的原有基础或者发展过程的差异。

第三，考核性测评的范围比较广泛，涉及能力、素质的各个方面，是一种总结性的测评，而其他类型的测评则更侧重具体层面。

第四，考核性测评的结果具有较高的信度与效度，要求所作的评定结论有据可查，而且充分全面，更要去所作的评定结论能够验证有关结果

5.在运用和考核测评时应注意以下几个问题（简答）

第一，全面性。第二，充分性。第三，客观性

6.影响信度的因素（简答）

它主要表现在，一是测验内容的自身方面，二是施测过程