服务流程与服务个性化

第七章 个性化主题服务

★、顾客的最大满意是我们酒店每一个员工最伟大的使命! ★、个性化主题服务的定义

量体裁衣,投其所好，是指为客人提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受 服务的 客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的尊重成为回头客。主题服务是根据顾客的就餐性质和目的，针对性的提供个性化的主题服务，从菜单设计，氛围设计，流程设计，换位思考，站在顾客的用餐性质上帮其实现就餐目的。从而体现我们服务的专业和主题。

高度个性化主题，即一对一的服务，即可表现为在和专人服务，如私人管家。

★、个性化主题和标准化，制度化 ，程序化 的关系：

如果用60+40理论来形容标准化 和 个性化主题的关系，60分代表标准和基础，40分代表个性主题和 补充，结合是100分，也就是说个性化是在规范化标准化基础上的延伸；

规范化，标准化是酒店服务的基准，而个性化主题，细致化，超值化服务则是服务的精髓和升华，个性化主题研究的是人性，体现的是服务中的“神”，导向的是客户价值。

第一节 提供个性化主题服务必做的20个细节

一. 保安

1. 卫生: 外围卫生.个人卫生.仪容仪表;

2. 精神面貌: 站姿.手势.仪态.礼貌礼节.热情度. 3.

浅析个性化服务与规范化服务

摘要：规范化服务是酒店服务的基础，个性化服务是酒店服务的特色。只有基础

扎实，特色才能得到充分有效地发挥。没有规范化服务的酒店是无序的酒店，是漏洞百出的酒店；没有个性化服务的酒店是呆板的酒店，是没有生机与活力的酒店。

关键词：酒店、个性化服务、规范化服务

一、个性化服务和规范化服务的内涵

个性化服务是指酒店根据客人的个人特征，提供与其他客人不同的满足其个性需求的服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，做到客人认为是分外的不可能的事，让他们满意的同时，获得额外的惊喜，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。就带你个性化的服务艺术是站在客人的立场上看问题，急客人之所急，想客人之所想，使服务做得更加到位准确。它体现了客人的个性需求和酒店对客人的特别关注。个性化服务一般在软件服务上要求较多。

规范化服务是指酒店向客人提供的服务按一定标准运作，以有序的服务来满足客人的各种常规的需要。酒店服务的规范化具有高效、可靠，服务过程程序化、服务行为规范化、服务管理制度化、服务结果标准化的特点。它方便员工操作，方便客人接受服务，方便管理层的考核评估，是不同酒店都能为客人提供的大众化的普及服务，服务结果是可以预见的。

二、

社区矫正个性化帮教服务流程表(范本)

上海市新航社区服务总站

个性化帮教服务样表

个性化帮教服务申报表( 个性化帮教服务申报表(一) 基 本 情 况姓名李 xx

性别

男

出生年月 1951.3.2 案由) ) 盗窃罪 (√ ) ( √) ( ( ) )

文化程度

初中 2006.1.10 至 2013.1.9 ) )

帮教 矫正(√) 类别 安帮( ) 况( 况(家 庭 情 况(

剥夺政治权利 ) ) ) )正 ( (

帮教期限( (

况(

(√ )

况(√ ) ( ) (√) ( ) ( ) ( ) ( )

( )

况制度 ( ) ) ) ( ( ( ) ) ) ( √ ) ( √ )

表( 矫正 )

教

( (

现 实表 表

表 现情况 0 情 性 39 1 性 53

表 社 1 2 3 社区矫正 罪 ( √ ) 新 安 个 罪 政

情 性 生 新 上 ( √ ) 罪

(

确 定 理( √ ) 5 社

) ( ) 社 出

新

罪

由6 服 服 正 窃服 教 ( ) 教 年 ( ) 教期 期 上 ( ) 生 况 ( ) 新 罪 ( ) ( √) ( ) ( )

9 10 社

1

上海市新航社区服务总站

制

社区矫正个性化帮教服务流程表(范本)

上海市新航社区服务总站

个性化帮教服务样表

个性化帮教服务申报表(

浅议导游服务的规范化与个性化

摘要：

随着改革开放的进一步深化与发展，我国的国民经济取得了长足的进步，人们生活水平的提高，空闲时间的富足，以及国民素质提高，文化水平的提高使人们外出旅游的欲求增强，这也就同时带动了旅游业的迅速发展，人们也越来越不满足于导游服务的“满意”程度，个性的强化使规范化基础上的个性化的服务成为大势所趋。本文将对导游服务中的规范化与个性化作简要分析。

关键字：导游服务 规范化 个性化 旅游 正文：

一、导游服务规范化与个性化的相关定义及特点

（1）导游规范化服务的概念

通常所说的标准化，是指产品标准化，即对产品的质量、规格及其检验方法所作的统一的技术规定。具体到旅游酒店行业。产品和服务的标准化有两个方面的内容：一是服务规范的标准化。即制定严格、统一、标准的服务规范，要求所有酒店员工都必须遵守，依照服务的规范向客人提供统一的服务；二是产品本身的标准化。即将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将产品和服务销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。

（2）导游个性化服务的概念

导游个性化服务是指以顾客需求为中心，满足其基本的、共性的需求的基础上，灵活针对顾客的超

关于酒店服务细节、个性化特征的研究

摘要：服务是酒店最主要也是最关键的工作。服务质量的水平直接影响酒店的形象档次。本文在酒店客房管理与服务理论研究的基础上以众多中高档酒店为例，对酒店客房的管理与服务进行细节化、个性化的理论研究。以推进酒店服务向个性化、人性化方向转变，提高酒店的管理质量和服务水平，满足客人不同需求。

关键字：细节化，个性化，服务，酒店 1．引言

随着经济的快速发展，各酒店的竞争日益加剧。在体验经济时代，随着中国市场的逐步开放，国外品牌的冲击，以及人们对酒店的需求已经逐渐转向一种个性化、人性化的心理和生理需求上。面对这些高层次需求的消费者，我国各类酒店必须在精细化和个性化服务上求得突破，才能在酒店行业立于不败之地。

2．文献回顾

酒店除了销售技巧之外，关注每一个细节，对酒店整个品质的提升起着至关重要的作用。

客房服务是酒店服务的重要内容。酒店是客人的“家外之家”，而客房则是客人在酒店的主要活动区域，也是客人在酒店停留时间最长的地方，客人下榻酒店在客房的时间一般超过60%。所以，客房的环境布置，客房服务工作的好坏，服务质量的高低将直接影响客人的满意度。在现代酒店经营过程中。许多酒店偏重于公关营销、市场客源拓展，却忽视了酒店内部服务

旅游与会展学院

本科生课程论文

论会展管理中的个性化服务

评阅人签名：_________复核人签名：_________得分：________

姓 名 学 号 专 业 课程名称 指导教师

会展经济与管理 会展客户关系管理

2014年12月25日

II

摘 要

个性化服务是一种有针对性的服务方式，这样的服务方式有着许多优势和作用，在会展活动的哥哥阶段都有先关的应用。本文将着手于会展管理中的个性化服务，分析个性化服务在会展管理中的具体应用，分析目前会展服务业的问题，并以提出实施个性化服务的看法和建议

关键词：个性化服务；会展；客户关系管理

Abstract

Personalized service is a kind of targeted service mode, service like this way has many advantages and role, and in the convention and exhibition activities of the elder brother phase has a first close application. This article will start in the

洞悉客户消费心理,有效引导消费行为

消费心理行为分析 与个性化服务

深圳问鼎管理咨询有限公司

洞悉客户消费心理,有效引导消费行为

为什么？ 情景再现：事人深圳问鼎管理咨询有限公司

洞悉客户消费心理,有效引导消费行为

李悦下班回家 他非常疲倦，坐在沙发上 他注意到电视上出现了一个广告， 介绍一个叫CDMA的东西 片中的母亲使他联想到小的时候， 一种遥远的感觉 他奇怪为什么没有中文名 最后的场景好象是一种手机 他想又是一种新牌子手机 他想到自己的手机很旧了 他想明天去商场看一下 他想到新产品会很贵，也许还是 等一下

环境 状态 接触与注意 激活存储知识 个性感受 引起关注 激活知识分析 理解 问题激活 目标出现 态度/行为选择 确定态度3

深圳问鼎管理咨询有限公司

洞悉客户消费心理,有效引导消费行为

消费心理与行为研究

目的– 发现影响人们心理与行为的方法和规律1. 2. 3. 4. 量化复杂的心理状态与过程 了解心理与行为之间的关系 发现不同人群的行为逻辑 建立刺激与行为之间的对应关系

内容

深圳问鼎管理咨询有限公司

洞悉客户消费心理,有效引导消费行为

“心理”与 脑

深圳问鼎管理咨询

的一揽子服务，缺乏竞争战略上的合理信企业在经营效率上的竞争越来越难以为继。第二，低成本的竞争使电信企业的利润空间越来越窄。低成本的竞争需要市场份额的支持，但在目前电信市场总量需求不断下降的情况下，低成本的竞争必然会转化为价格的竞争，盈利就会下降。电信企业只好把更多的销售作为

目标，开始新一轮的价格调整，长此以往，最终损失整个行业的竞争力和盈利水平。

一．电信企业传统服务内容和方式无法满足顾客的个性化需求，抑制了企业的竞争力

目前我国大多数电信企业，无论是电信运营企业还是电信设备制造企业所

提供的产品和服务均存在无差异的缺陷。这主要表现在两个方面：

定位，使各电信运营企业在同～维度上为同一市场提供同样服务，忽视了顾客的个性化需求。而这一现象是有其历史渊源的。电信运营企业从一开始就存在着计划经济条件下忽视市场需求的因素。但随着电信企业的改革，这～现象正

在扭转。

在市场需求这一方面，随着电信行

（一）我国的电信企业在核心技术上普遍无差异性。电信行业是近２０年来增长最迅速的行业，也是竞争最激烈的行业。我国的电信业起步晚于国外企业，在技术和制造标准上依从国外同行。一方面，从一开始就具有高成长性、较为成熟的应用技术；而另一方面我国的电信业没有绝对的、独创的领先性技术，

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

酒店个性化服务与差异发展的中西比较

作者：崔酉生

来源：《知识文库》2017年第20期

随着服务行业的兴起和旅游业的带动，消费者对酒店的要求也在进一步的提升，酒店行业的竞争也更加激烈，酒店要想在激烈的市场竞争中获得更好的发展机会，就需要转变现阶段的酒店发展模式，采用个性化的管理和服务手段，从而提升消费者的消费欲望，提升市场地位。但是个性化的管理手段因为中西方的文化差异存在一些不同，但是西方的先进方法对我国酒店行业的发展存在积极意义，可以作为借鉴的方式，促进酒店行业的发展。 一、中西方酒店各项化差异 （一）顾客需求不同

在顾客需求上中国酒店和西方酒店存在一定的差异，西方酒店在进行个性化服务中重视客户的真反映和产品的详细情况，因此在服务中鼓励酒店员工可以积极与顾客展开沟通，从而获取最为真实的第一手信息，为酒店的发展提供资料。其次，西方酒店在进行建设中对于员工的要求也存在差异，中方酒店在管理过程中对于员工的要求更加关注规则的遵守，重视规范化的管理，而西方在进行员工的管理中要求员工跳出设定的框架，打破自身思维定式，鼓励员工通过创

随 着 金 融 市 场 的 不 断 发 展 和 金 融 产 品 的 不 断 创 新 ，
大 多 数 人 已 不 再 满 足 于 仅 从 银 行 领 取 有 限 的 存 款 利 息 ，
而 是 期 望 得 到 能 满 足 个 人 需 求 的 “一 站 式 ”、专 业 化 的 金
融 服 务 ，通 过 更 合 理 的 理 财 规 划 ，实 现 更 大 的 资 产 增 值 。
在开放与网络金融环境下，银行 业存贷利 差日趋缩 小 ，传
统的银行 利 润来 源 不断被 侵蚀。越来越多 的银行 开始 转
变经营策 略，通 过 向客户提供高附 加值的个性化 金 融 服
务，开辟新的盈利增长空间。在当前高新技术加快向金融
领 域渗 透的形势下， 笔者拟就网络 时代的银行个 性化 服
务策略作初步探讨。
一、网络金融提升银行个性化服务能力
所谓个性化金融服务，是指金融机构通过与客户保持
长期的互动关系，识别、追踪、记录客户的个 性化需求，并
采取有针对性的措施加 以满足，从而达到 吸引新客户，提
高客户满意度，保持客户忠诚度的目的。个性化金融服务
的潮流更新了银行的经营理念，也对银行的经营管理和服
摘 要 ：网络信息技 术在银 行业的应用，一方 面将打 破 传 统 银 行业务经营 的 地