超市退货退款管理流程

一、物流退货

退货管理流程与规范

（一）、卸货及清点件数

1、司机提货，由退货组组织卸货，并按《提货清单》清点件数，并按实际件数在《提货清单》上签字确认。确认后，由退货员在《物流退货登记本》逐一登记客户名称、件数、运费、货运单号、来源等信息，并输入电脑备案。 2、工作流程：

（二）、清点数量

1、收货后，由退货员根据《退货清单》清点数量。未有《退货清单》的，由退货员和客户联系，取得清单后进行点数。

2、在点数过程中，如发现实物数量及产品差异的，由退货组与客户联系确认。 3、点数过程中，同时对产品的归属进行鉴定。产品归属分为公司产品、非公司产品、待定三大类别。 4、工作流程： 无差异 客户确认 有差异 有清单 清点数量 无清单 组织卸货 清点件数 信息登记并录入电脑 取得清单 归属分类 公司产品 非公司产品 待定 （三）公司产品处理流程及管理规

定

1、入库：在点数分类过程中，属公司产品的，由退货员根据实际数量入库。 2、分类：公司产品按可退、不可退与待定进行分类，并执行以下处理流程与规定： （1）可退：根据货物的好坏情况分别处理。好货调厂入仓，坏货退回给供应商。

A、调厂：

a、有

退货处理流程管理办法

一：目的：

为规范客户退货，最大限度的满足客户的正当要求及兼顾公司利益，明确退货、检验、返工和入库的作业流程，结合公司的实际情况，特制定此管理办法。 二：客户可退货原因：

属于以下原因引起的，各销售点客户可退货（指当日送到的产品）：

① 销售人员承诺的销售政策（如：新开户、新品推广、其他原因等） ② 由于产品质量原因引起的退货

③ 由于发货错误（如：发错货、加货）的,隔日产品提前发货，无日期产品直接发货的。 ④ 由于送货原因（如：送错货、送货损坏或污染、送货晚点） ⑤ 由于打单出错的（如：打错品种、打错数量）

凡是由于客户自身原因（如：订错货、多订货、保存不善、无法及时销售的、多日积存的产品、干边及次品、销售后剩下的边角料或残次品等）造成的，不属于本公司配送的产品，一律不予退货。 三：流程处理图：

退货产品流转示意图

退货单据流转示意图

客户 送货符合退货条件 送货员带回

客户（填 送货员（核对） 符合退货条件 送货员（带回）

产品退货 不符合退货条件退回给客户

员核对

写退货

不符合退货条件退回给客户

单）

仓库核对实收数量 客户

签收 退货单送与客户

退货流程

《商品退货管理制度》

一、退货操作办法

商品退货分为查询商品退货、淘汰商品退货、调剂商品退货三类。买断商品特殊退货需遵循有关的规定。

（一）查询商品退货

1、查询商品是指临近保质期、包装破损而商品主体完好、因其他原因无法进行第二次销售（如质检不合格）的商品，包括门店库存过大要求退货的而配送中心不存放库存的中转商品，以及商管部下发的落令换季商品。这类商品在符合退货要求的前提下门店和配送中心可以按要求退货。

2、门店对符合查询条件的退货，应要求理货员按组集中存放，一次性手工填单（不分供应商），由理货课长审核签字后交由综合员，综合员录入系统向总部区总系统申请退货，由区总审核后按供应商自动生成“退货申请单”，并由综合员打印相应的贴箱联（第一联），打单后交理货组主管，理货主管将贴箱联加盖相应的图章后，交理货员贴箱，理货员按退货贴箱联对退货实物进行装箱，理货主管对查询退货商品进行核对、封箱、编箱号，查询退货申请单上双人复核签字，加盖“查询”分类标志图章。一联理货主管留存，一联随货同行送配送中心，一联交综合组留存。注：易碎商品必须加贴“易碎品”标志。

3、配送中心收到查询商品后进行件数交接签收、明细验收、分供应商上架存放，5天内分理完毕 (年后及节假日除外)处

客户退货处理流程

一、制定目的

为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围

客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、计划更改的成品。 三、职责分工

1、品质部明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接等的统计。客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。以及负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。

2、各责任分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用或可返修产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 3、技术部协助品质部制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 四、责任原因区分

1、分厂原因：纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；

2、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 3、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；

4、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货；

5、生产原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的

客户退货处理流程

一、制定目的

为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围

客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、计划更改的成品。 三、职责分工

1、品质部明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接等的统计。客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。以及负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。

2、各责任分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用或可返修产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 3、技术部协助品质部制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 四、责任原因区分

1、分厂原因：纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；

2、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 3、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；

4、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货；

5、生产原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的

* * * * * *三级文件* * * * * * 文 件 编 号：WI-PMC-004 （受控文件 发行印章） 制 作 部 门：货仓部 未经允许，严禁复印! 副 本 编 号： 制 / 修 订 记 录 制/修订日期 2006/03/22 无 修订内容摘要 页版本 次 /版次 A/0 总 页数 制 作 审 核 批 准

1、 目的

规范退料作业流程，对所退料物料进行管控，确保所退物料能按正确的方式处理；

2、 范围

本指引适用于河源西可公司退料仓； 3、 职责

3.1退料仓：负责退料的接收、管理和退出；

3.2品质部：负责退料的品质检验和向客户（供应商）提供必要的检测报告； 3.3生产部：负责物料的送检和退仓工作；

3.4计划部：负责安排通知(客供料)及时退料,并跟进补欠料； 3.5 采购部: 负责安排通知(自购料)及时退料,并跟进补欠料； 4、内容

4.

* * * * * *三级文件* * * * * * 文 件 编 号：WI-PMC-004 （受控文件 发行印章） 制 作 部 门：货仓部 未经允许，严禁复印! 副 本 编 号： 制 / 修 订 记 录 制/修订日期 2006/03/22 无 修订内容摘要 页版本 次 /版次 A/0 总 页数 制 作 审 核 批 准

1、 目的

规范退料作业流程，对所退料物料进行管控，确保所退物料能按正确的方式处理；

2、 范围

本指引适用于河源西可公司退料仓； 3、 职责

3.1退料仓：负责退料的接收、管理和退出；

3.2品质部：负责退料的品质检验和向客户（供应商）提供必要的检测报告； 3.3生产部：负责物料的送检和退仓工作；

3.4计划部：负责安排通知(客供料)及时退料,并跟进补欠料； 3.5 采购部: 负责安排通知(自购料)及时退料,并跟进补欠料； 4、内容

4.

账务核算流程

目 录

原 则.................................................................... 3

一、验收(直送)商品账务处理： ............................................................................................... 3

㈠ 配送中心验收: ............................................................................................................... 3

㈡ 门店验收（直送）: ....................................................................................................... 3

二、配送商品账务处理：..............................................................................

账务核算流程

目 录

原 则.................................................................... 3

一、验收(直送)商品账务处理： ............................................................................................... 3

㈠ 配送中心验收: ............................................................................................................... 3

㈡ 门店验收（直送）: ....................................................................................................... 3

二、配送商品账务处理：..............................................................................

实用文档

超市品种数管理问题： 一、品种数确定

1、门店在开店之初，采购部各采购经理依据给定的平面布置，确定门店销售的门类及各小类的经营品项数及具体经营品项，并制作门店《经营品项数明细表》。明细表应提交营运部备案；

2、该《经营品项明细表》及具体经营品项在新开店开出后三个月内进行一次检讨。检讨会由营运部、采购部、门店店长、门店商品部经理参加，并根据研讨会的决议进行修订，修订后的明细表亦应提交营运部备案；

3、上述明细表确定后，采购经理应对品项进行确定，并全部锁定品项的激活标志； 二、品项数的调整

门店品项数调整依下列流程进行：

1、 门店品项数总量的调整。原则上，门店品项数的总量应保持稳定，在下列情况下可以调整品项数： A、门店动线发生重大变化；

B、门店经营门类大类应竞争及经营思路的变化而发生重大变化。

上述情况下发生变化时，门店商品数的确定依第一条的方法调整。

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2、各类别品项数的调整：

各类别品项数的调整必须以保持品项数的总量平衡为前提。品项数调整的提核决权限依下列原则确定： A、小类间的品项数调整以及由同一采购经理负责的中类间的品项数调整由采购经理提出，采购督导审核，采购处长批准；

B、