建设工程招标投诉处理办法

四川省房屋建筑及市政工程

工程量清单招标控制价投诉处理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为正确贯彻执行国家标准《建设工程工程量清单计价规范》，规范

招标控制价的编制行为，确保招标控制价的编制质量，维护招投标活动当事人的合法权益，促进我省房屋建筑及市政工程招标投标活动公开、公平、公正进行，根据《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》（七部委令第11号）和《建设工程施工发包与承包计价管理办法》（建设部令第107号）等规定，结合我省实际制订本办法。

第二条 本办法适用于我省行政区域内实行工程量清单招标的各类房屋建筑及市政工程招标控制价（以下简称招标控制价）的投诉、复查和处理活动。 第三条 省建设厅负责全省招标控制价投诉的统一监督管理，具体工作由省建设工程造价管理总站承担并实施。

国家和省核准招标事项的项目，由省建设工程造价管理总站负责招标控制价投诉的受理和处理。

市（州）、县（市、区）核准招标事项的项目，由市（州）工程造价管理机构负责招标控制价投诉的受理和处理。

第四条 各级建设工程造价管理机构在处理投诉时，应当遵循公开、公平、公正的原则，严格执行法律、法规和规章，正确执行工程造价计价规定，维护当事

南京市工程建设项目招标投标投诉处理规定

宁建招字[2009]45号

第一条 为保护国家利益、社会公共利益和招投标活动当事人的合法权益，维护建设工程招标投标公开、公平、公正的竞争秩序，根据《中华人民共和国招标投标法》、《江苏省招标投标条例》、七部委局11号令《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》等法律、法规、规章，结合本市实际，制定本规定。

第二条 在本市行政区域内，招标人、投标人或其他利害关系人提出投诉及投诉处理，应当遵守本规定。

第三条 本市各级建设行政主管部门负责处理建设工程招标投标活动中提出的投诉。

本市各级建设行政主管部门的招投标监管机构，是接受、处理建设工程招投标活动中投诉件的日常机构。

第四条 招投标监管机构应当根据书面投诉的内容，分别不同情况将投诉件分为异议和投诉。

第五条 本规定所称的异议，是指在招投标活动中，本办法第二条中的单位或人员提出的与其他当事人不同的，且经招投标监管机构认定不属于违法情形的不同意见。

第六条 异议的处理：

（一）招投标监管机构将异议及其答复的要求转交给被提出异议的当事人； （二）被提出异议的当事人应当按照客观、公正、合法的原则，于三个工作日内将书面答复报监管机构；

（三）招投标监管机构对书面答复进行

加油站投诉处理管理办法

第一章 总则

第一条 为妥善处理客户投诉，降低企业负面影响，重新赢得客户，维系好客户关系，树立良好的企业形象，特制定本办法。

第二条 凡客户对商品质量、计量或现场服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。

第二章 客户投诉分类

第三条 客户投诉按照投诉性质可以分为有效投诉、无效投诉、意见建议三类。

1. 有效投诉：客户对客服中心、加油站或售卡充值网点服务不满意的投诉，具体包括：加油站服务类、 加油站信息类、 数质量类、 财务类、 非油品类、售卡充值点类、客服中心类、其他类等。

2. 无效投诉：经调查客户投诉内容与中国石油无关；经调查客户投诉属酒后恶意投诉等。

3. 意见建议：客户对中国石油加油卡业务规章制度、加油站硬件系统设施的投诉等。

第四条 投诉内容分类。 1. 有效投诉：

（1）加油站服务类：服务态度、服务过失、产品销售、 油品种类、加油效率、其他。

（2）加油站信息类：位置、联络电话、促销、营业状态。

（3）数质量类：油品质量、数量 （4）财务类：发票、支票、扣款金额

（5）非油品类：便利店商品数量、质量、种类、价格等

（6）售卡充值网点类：服务态度、

综合评估法

综合评估法是指评标委员会根据招标文件的要求,对投标人的商务标、技术标和综合标三部分进行综合评审后,向招标人推荐不超过三名有排序的合格的中标候选人的一种评标方法。

招标人按照工程的实际情况设定商务标、技术标、综合标三部分的权重,经力口权后,总分值为100分。商务标的权重不宜低于70%,技术标的权重不宜高于25%。综合标的权重不宜高于10%。 对具有通用技术、性能标准或者招标人对其技术、性能没有特殊要求的招标项目,其商务标权重可设定为100%,但评标委员会对技术标、综合标应进行初步评审。 一、技术标100分(明标或暗标)

(一)施工组织设计应包括以下几项基本内容: 1、主要施工方法18分; 2、拟投入的主要物资计划6分; 3、拟技入的主要施工机械计划6分; 4、劳动力安排计划6分;

5、确保工程质量的技术组织措施6分; 6、确保安全生产的技术组织措施6分; 7、确保工期的技术组织措施6分; 8、确保文明施工的技术组织措施6分; 9、施工总进度表或施工网络图12分;

10、施工总平面布置图14分。

如施工组织设计基本内容缺项,该项可打零分。 (二)施工组织设计的

工程建设项目货物招标投标办法(国家发改委等7部委令2005年第27号)

工程建设项目货物招标投标办法

中华人民共和国国家发展和改革委员会

中 华 人 民 共 和 国建设部

中 华 人 民 共 和 国铁道部

中 华 人 民 共 和 国交通部 令

中 华 人 民 共和国信息产业部

中 华 人 民 共 和 国水利部

中 国 民 用 航 空 总 局

第27号

为了规范工程建设项目的货物招标投标活动，保护国家利益、社会公共利益和招标投标活动当事人的合法权益，保证工程质量，提高投资效益，根据《中华人民共和国招标投标法》和国务院有关部门的职责分工，国家发展改革委、建设部、铁道部、交通部、信息产业部、水利部、中国民用航空总局审议通过了《工程建设项目货物招标投标办法》，现予发布，自2005年3月1日起施行。

国家发展和改革委员会主任：马凯

建设部部长：汪光焘

铁道部部长：刘志军

交通部部长：张春贤

信息产业部部长：王旭东

水利部部长：汪恕诚

中国民用航空总局局长：杨元元

二○○五年一月十八日

第一章 总 则

第一条 为规范工程建设项目的货物招标投标活动，保护国家利益、社会公共利益和招标投标活动当事人的合法权益，保证工程质量，提高投资效益，根据《中华人民共和国招标投标法》和国务院有关部门的职责

河南省建设工程质量投诉管理办法

第一条 为确保我省建设工程质量，维护建设工程各方当事人的合法权益，做好工程质量投诉的处理工作，依据《建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《河南省建设工程质量管理条例》及《建设工程质量投诉处理暂行规定》等有关法律、法规，制定本制度。

第二条 本制度所称工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、传真、来访等形式反映工程质量问题的活动。

第三条 凡在我省境内新建、改建、扩建的各类建筑安装、市政、装饰装修等建设工程，在建设过程中或保修期内发生的由参建各方引起的工程质量投诉，适用本办法。

第四条 工程质量投诉的受理和处理是建设行政主管部门依据国家工程建设法律法规调节、解决建设工程有关各方质量争议的行政手段。各级建设行政主管部门支持和保护人民群众通过正常渠道、采取正当方式反映问题。

第五条 工程质量投诉处理工作，在省建设行政主管部门的统一领导下，坚持分级负责、归口办理、属地协调解决的原则。

省建设行政主管部门委托省建设工程质量监督总站负责全省工程质量投诉的受理和处理。

各市（县）建设行政主管部门负责本辖区工程质量投诉的受

理和受理。

第六条 省建设行政主管部门受理工程质量投诉的主要职责：

（一）制订全

区电子监察中心工作职能

区电子监察中心是专门负责区行政服务中心入驻部门及其工作人员的行政审批行为监督监察的部门。其主要工作职责是：运用计算机网络技术对行政权力、重点市场、重大项目运行情况实施全程电子监察，进行事项查看、异常纠错、统计分析，对窗口人员的服务态度、工作效率等进行现场和视频监督；受理涉及入驻部门及其工作人员违纪违法行为的投诉举报，并负责调查处理；根据网上行政权力公开透明运行情况评估行政绩效的机构等。具体工作职能如下：

一、接受省监察厅、市监察局电子监察工作指导，按要求完成下达的工作任务；

二、负责区级电子监察系统的安全运行，实现与上下级电子监察系统的数据对接；

三、负责对全区行政权力、重点市场、重大项目运行情况进行实时监控，对异常告警未及时处理进行督查督办，根据行政权力网上公开透明运行情况评估行政绩效；

四、负责处理涉及行政效能、服务质量、工作作风、勤政廉政等方面不当行为的投诉，调查处理电子监察中出现的问题；对不属于受理范围内的投诉，正确指导投诉人向有处理权的单位或机关反映，或转交有关单位、机关处理；

五、对受理的投诉，无论自办、转办件，均应在规定时限内将调查结果和处理意见向投诉人反馈；

六、对被投诉的工作人员，经调查属实需要追究责

酒店投诉常见问题及处理办法

一、投诉的定义

投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。

二、投诉的种类

根据投诉的来源可以把投诉分为四种： 1、客人到柜台口头投诉。 2、客人打电话投诉。 3、客人写信与发传真投诉。

4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。

5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。 三、投诉的原因

1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。

2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现

珠海市建设工程招标管理办法．

【发布单位】珠海市人民政府

【发布文号】珠海市人民政府令第72号

【发布日期】2010-02-23

【生效日期】2010-02-23

【失效日期】-----------

【所属类别】政策参考

珠海市【文件来源】

珠海市人民政府关于修改《珠海市建设工程招标投标管理办法》有关条款的决定

(珠海市人民政府令第72号)

珠海市人民政府关于修改《珠海市建设工程招标投标管理办法》有关条款的决定

《珠海市人民政府关于修改<珠海市建设工程招标投标管理办法>有关条款的决定》已经七届131次市政府常务会议审议通过，现予以公布。

市长钟世坚

二○一○年二月二十三日

珠海市人民政府关于修改《珠海市建设工程招标投标管理办法》有关条款的决定

珠海市人民政府决定对《珠海市建设工程招标投标管理办法》第三十条第一款作出如下修改：

第三十条第一款修改为：招标人可以要求投标人提交投标保证金。投标保证金数额一般为投标报价上限的百分之二，建设工程项目总承包、施工、设备及材料采购招标不得超过五百万元，其他招标不得超过一百万元。采用最低价评标办法的土石方工程，投标保证金数额最高可以为投标报价上限的百分之五，且不受上述五百万元最高数额的限制。投标保证金的有效期限至少应当超过投标有效期限三十日

工程建设招标代理机构选定管理办法

第一条 为加强中介代理机构的管理，规范国有投资或国有投资占控股地位项目的招标人选择招标代理机构的行为，维护招投标活动的正常秩序，根据《四川省招标代理机构管理办法》，制定本办法。

第二条 招标人不具备自主招标能力的，应在行业主管部门和招投标管理部门的监督下，通过公开招标方式选定招标代理机构，并依法签订委托代理合同。

第三条 参与招标代理机构选定活动的投标人必须是具备相应招标代理资质的中介机构。

第四条 招标人按照工程规模大小可选定一家招标代理机构，也可按单个标段分别选定招标代理机构。选择时应按《工程建设项目招标代理机构资格认定办法》(原建设部第154 号令)划分的代理范围选定招标代理机构。招标代理机构不按合同开展代理业务，且经行业主管部门及其招投标管理部门查实的，招标人有权拒绝该招标代理机构参与下一个标段的选定。

第五条 招标代理机构选定办法按照项目投资规模可分为随机抽取法和综合评估法两种形式。 (一)随机抽取法:总投资额5000 万元以下(含5000 万元)的工程项目，应采用随机抽取法选定招标代理机构。其具体操作程序如下:

1、招标人在政府指定媒介上发布公开选定招标代理机构的公告，并在公告前2 个