影响我国民航服务质量因素及对策

西安交通大学

题 目：影响我国民航服务质量因素及对策专 业：航空服务班 级：姓 名：景学 号：指导老师：巨

毕

业

论

文

1001班 锋 祺

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摘要????????????????????????????????1 关键词??????????????????????????????1 一、引言??????????????????????????????2 二、改变观念，树立新的理念?????????????????????2 三、是做好客户分析 制定差异化服务措施???????????????3 四、加强管理注重飞行安全?????????????????????5 五、综合经营注重飞行中旅客食品的安全???????????????7 六、建立文明的航空服务体制确保运输安全???????????????7 七、精密计划提高民航准点率实现“准点民航”????????

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摘要????????????????????????????????1 关键词??????????????????????????????1 一、引言??????????????????????????????2 二、改变观念，树立新的理念?????????????????????2 三、是做好客户分析 制定差异化服务措施???????????????3 四、加强管理注重飞行安全?????????????????????5 五、综合经营注重飞行中旅客食品的安全???????????????7 六、建立文明的航空服务体制确保运输安全???????????????7 七、精密计划提高民航准点率实现“准点民航”????????????8 结束语???????????????????????????????13 致谢????????????????????????????????14 参考文献?????????????????????????????15

摘要

本文通过对我国现行民航服务质量的分析，提出了以“以客户为中心”实现和谐共赢的人性化服务理念，并从改变观念，树立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务为已任，做好相关配套服

浅谈我国民航空乘服务质量的改进方法

服务即在业务范围内，发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。服务是一种精神商品。随着经济的高速发展，服务行业也进入了高速发展的阶段，就空乘服务而言，呈现出了数量过多，但是质量不高的状况。一方面，在数量上．空乘服务经历了从短缺到过剩的过程，空乘服务人才就业压力增大：另一方面，在质量上，空乘服务仍不能达到民航服务发展的要求。 一、空乘服务的特点和作用

首先，空中乘务员的工作环境空间相对狭小，空气不流通，飞机的飞行高度一般在1万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。处在这样特殊的工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为，为旅客提供各种服务，如安全须知程序介绍、餐饮服务、应急处置等。其次，空中飞行的不确定危险性，使得空中空乘人员长期处在潜在的恐惧和不安全情绪中，同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪。再次，乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量差、飞行时差等因素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中，导致免疫功能下降，增加易感性。基于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素质，还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。更要具备组织协

浅析影响我国民航服务质量因素

摘要：

在我国改革开放以来的三十多年里，我国的经济不断发展，人民生活水平不断提高，人们更有能力选择适合自己的方便快捷的交通运输方式，航运也不再是富裕者才能进行的奢侈行为，航运作为一种最为方便快捷的交通运输方式，已经走进了千千万万普通家庭，已成为人们出行旅游的首要选择。服务质量是民航运输业竞争力的重要内容，也是行业竞争优势的重要来源。民航作为我国服务业的重要组成部分与人们的生活息息相关，如何提高我国民航的服务质量，进而提高乘客满意度就显得更加不容忽视。本文从我国目前的发展现状出发，在指出我国民航发展当中出现的问题的基础上，提出针对提高我国民航服务质量的相关策略。 关键词：民航 服务 对策 一、民航服务质量概述 （一）民航服务质量的含义

民航服务质量是指民航服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指民航服务工作能够满足被旅客需求的程度。是民航企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是民航企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 （二）民航服务质量的内容 1、服务水平

好的民航服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，民航服务质量就可认为是达到了优良

浅析影响我国民航服务质量因素

摘要：

在我国改革开放以来的三十多年里，我国的经济不断发展，人民生活水平不断提高，人们更有能力选择适合自己的方便快捷的交通运输方式，航运也不再是富裕者才能进行的奢侈行为，航运作为一种最为方便快捷的交通运输方式，已经走进了千千万万普通家庭，已成为人们出行旅游的首要选择。服务质量是民航运输业竞争力的重要内容，也是行业竞争优势的重要来源。民航作为我国服务业的重要组成部分与人们的生活息息相关，如何提高我国民航的服务质量，进而提高乘客满意度就显得更加不容忽视。本文从我国目前的发展现状出发，在指出我国民航发展当中出现的问题的基础上，提出针对提高我国民航服务质量的相关策略。 关键词：民航 服务 对策 一、民航服务质量概述 （一）民航服务质量的含义

民航服务质量是指民航服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指民航服务工作能够满足被旅客需求的程度。是民航企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是民航企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 （二）民航服务质量的内容 1、服务水平

好的民航服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，民航服务质量就可认为是达到了优良

浅析影响我国民航服务质量因素

摘要：

在我国改革开放以来的三十多年里，我国的经济不断发展，人民生活水平不断提高，人们更有能力选择适合自己的方便快捷的交通运输方式，航运也不再是富裕者才能进行的奢侈行为，航运作为一种最为方便快捷的交通运输方式，已经走进了千千万万普通家庭，已成为人们出行旅游的首要选择。服务质量是民航运输业竞争力的重要内容，也是行业竞争优势的重要来源。民航作为我国服务业的重要组成部分与人们的生活息息相关，如何提高我国民航的服务质量，进而提高乘客满意度就显得更加不容忽视。本文从我国目前的发展现状出发，在指出我国民航发展当中出现的问题的基础上，提出针对提高我国民航服务质量的相关策略。 关键词：民航 服务 对策 一、民航服务质量概述 （一）民航服务质量的含义

民航服务质量是指民航服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指民航服务工作能够满足被旅客需求的程度。是民航企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是民航企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 （二）民航服务质量的内容 1、服务水平

好的民航服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，民航服务质量就可认为是达到了优良

为了推进服务型政府稳健、快速地发展,应不断改进政府服务的方法、方式、技术和手段等,以提高其服务质量,逐步达到服务型政府服务的标准。结合我国的实际情况,阐述了服务型政府提高服务质量的策略。

第2 5卷

第 3期

Ju a o Y na iac or l f unnFnne& E oo i n e i n cnmc U i rt s v sy

V 1 5 N . o 2 .o3 .

提高我国服务型政府服务质量的对策研究李岚(云南财经大学关键词：务型政府；服服务质量；策略摘要：了推进服务型政府稳健、为快速地发展，应不断改进政府服务的方法、方式、术和手段等，技以提高文献标识码： A文章编号：6 2 4 5 (0 0 o 0 3 17 - 7 5 2 1 )3— 0 6—0 3

旅游管理学院，南云

昆明

602 ) 5 2 1

其服务质量，步达到服务型政府服务的标准。结合我国的实际情况，逐阐述了服务型政府提高服务质量的策略。中图分类号：6 0 D 3

近年来，国服务型政府的建设取得了一系列重我要成果，由于服务型政府建设在我国还处于探索阶但

错位、缺位”。同时要建立健全监督制约机制做到审批

程序严密，政审批责任追究制得到严格执行，行以防行政工作人员滥用权力从而导致

目录

中文摘要及关键词 (2)

一、航空服务的现状 (2)

（一）航空业的现状 (2)

（二）服务业的现状 (3)

（三）航空服务的重要性 (3)

二、航空服务面临的问题 (3)

（一）航空公司服务水平不能令人满意 (3)

（二）空乘整体素质有待提高 (3)

（三）为顾客服务的主动意识减弱 (3)

三、提高航空服务质量的对策 (4)

（一）树立大局意识 (4)

（二）树立规意识 (4)

（三）树立细节意识 (4)

（四）树立精品意识 (4)

（五）树立协作意识 (4)

（六）树立忧患意识 (5)

参考文献 (5)

.专业DOC.

简述我国民航业发展中服务的重要性及改善对策

摘要：本文主要容是强调航空发展过程中服务的重要性，从改革开放一直到现在，随着日常百姓生活水平的提高，民航越来越多的成为居民消费热点之一。随着民航事业的发展，公众对我国民航事业发展过程中服务业的关注越来越多，对民航发展过程中遇到的安全，价格，服务等问题中，服务竟占70℅。也就是说服务的优劣直接影响乘客是否再次乘坐的念头。虽然目前我国各航空公司对服务进行了针对性的加强，但对一些特殊事情的处理，还不够与国际接轨，这表明我国民航服务发展还有待进一步提高，航空公司及空乘人员的相关性需逐步加强。从而在此条件成立的基础上分析服

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关于如何提升民航安检服务质量的研究

作者：顾伟芳

来源：《现代经济信息》2017年第12期

摘要：随着社会的进步，国民素质的提升，民航安检在承担重要的安全责任的同时，也面临着越来越大的服务压力。此文通过分析影响旅客对民航安检认同度的因素，提出增强旅客认同度的建议措施，来提高旅客对民航安检服务的满意度。 关键词：民航安检；服务；认同度

中图分类号：F560.9 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）012-0-01 引言

民航安检作为空防安全的第一道防线，一直承担着重要的安全责任。在此同时服务也是民航安检部门的一项重要职能。对于安检部门而言，安全与服务是相互联系、相互依存的，二者是辩证统一的关系，安检部门以坚持安全第一，严格检查，文明执勤，热情服务为原则。但是随着民航安检一些新规定的出台，一些生活用品变成了“违禁物品”，给旅客出行带来不便，使得旅客在安检过程中很存在抵触情绪，不愿配合安检工作，甚至会辱骂殴打安检人员，不仅给安检人员很大的工作压力，还影响了安检的服务质量。 一

长春大学旅游学院毕业设计（论文）纸

浅析导游服务质量存在问题及解决对策

[摘要]社会的发展给民众的物质需求带来了稳定的保障，民众收入水平的提高确保了支付水平的质量，民众开始逐渐追求精神消费，而外出旅游如今已经成为了越来越多人节假日里的重要消费方式之一。旅游业的发展有目共睹，越来越多民众开始追求高质量的旅游消费过程，因此导游的服务质量成为了消费者旅游质量的重要影响因素之一。近年来导游的服务质量问题受到了游客们的广泛争议，极大的影响了游客们的旅游体验和旅游享受，旅游企业也不断受到关于导游质量问题的投诉和批评。本文将对导游在服务过程中存在的问题进行集中的论述，并探究导游服务质量问题产生的本质因素，并针对性提出改善和促进导游服务质量的相关建议，以提高导游服务质量。

[关键词]导游 服务质量 薪酬 激励制度

I

长春大学旅游学院毕业设计（论文）纸

The Analysis on the Problems and Solutions of the

Service Quality of Tour Guide

[Abstract]The development of the society provided good material guaran