客服技能抽查试题

湖南省高等职业院校电气自动化技术专业技能抽查试题

姓名： 准号证号： 学校：

注意事项

（1）考核时间为120分钟。请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。

（2）请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。

(3) 考生在指定的考核场地内进行独立制作与调试，不得以任何方式与他人交流。

(4) 考核结束时，按要求提交试题纸、答题纸、相关电子文档、实物作品，并进行实物演示、功能验证。

电气控制系统的设计与制作模块—单片机控制系统的设计与制作1

一、任务

某企业承担用单片机实现微型直流电机的速度控制的电气控制系统的设计与制作任务，驱动电路原理如下图1所示。设计要求：按一下SW1，电机全速运行，且发光二极管D1亮，D2灭；按一下SW2，电机以1/2速度运行，且发光二极管D2亮，D1灭。请考生按下列要求完成任务。

图1 硬件参考图

二、要求

说明：下列要求在答题纸上作答的项目，在试卷上作答无效。 1.硬件设计与制作

（1）已知发光二极管D2的驱动电流为10mA，正

金牌客服考试

1.[单选题 - 2分]：下面哪种做法最能影响店铺回头率？( )

A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放

2.[单选题 - 2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)( )

A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

3.[单选题 - 2分]：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？( ) A. 申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以

4.[单选题 - 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ ）天。

A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 5.[单选题 - 2分]：制作产品手册的目的是什么( )

A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品

湖南省职业院校专业技能抽查

考试标准及题库开发

项目申报表

专业（类）名称： 高职 专业（类） 所涵盖专业及专业代码： 申报单位（盖章）： 合作学校名称： 合作企业名称： 项目主持人：姓名 职称 职务 联系电话 申 报 日 期：

年

2012高职院校专业技能抽查通知

关于2012年高职院校学生专业技能抽查

考试标准开发有关事项的通知

各高职学院：

根据《关于职业院校学生专业技能抽查考试标准开发项目申报工作的通知》（湘教通〔2010〕238号）精神，自2010年开始，我省建立了高职学生专业技能抽查制度，已立项开发30个专业（类）的专业技能抽查标准（附件2）。2012年，我厅拟开发15个专业（类）的专业技能抽查标准（附件1）。现将有关事项预通知如下：

一、请各院校对照本校已经开设的专业情况，对专业（类）标准开发提出意见和建议，主要针对：

1、拟开发和已立项开发的专业（类）中所涵盖的专业的通用技能、基本技能是否相同或大部分相同，是否能够运用同一标准开展专业技能抽查。

2、其他尚未开发抽查标准的专业是否可合并到现已开发的标准或拟开发标准的专业（类）中进行专业技能抽查。

二、开办了相关专业的院校可进行前期调研，做好标准申报准备。

三、有关意见和建议请于12月20日前发送电子文档到zcc906@http://www.77cn.com.cn,并请附上理由和说明材料。

四、职成处联系人：

刘婕、邹志贤、申忠民，0731-84714893。

附件1-3.doc

二O一一年十二月十三日

客户服务岗位技能比赛口试题库

1、什么是物业管理？

答：业主通过选聘物业服务企业或专业性服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 2、负责全市物业管理活动的监督管理工作的是哪个部门？ 答：市房产行政主管部门。

3、组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责的是哪些部门？ 答：街道办事处、乡镇人民政府。

4、业主大会召开参加业主人数占全体业主人数的比例最少不应低于多少？

答：不应低于50%，可以通过，物业管理区域内必须要有1/2以上的持有投票权的业主可以召开业主大会。 5、业主大会的决定对什么人具有约束力？？

答：业主大会的决定对物业管理区域内全体业主具有约束力。 6、业主大会做出制定和修改业主公约、主大会议事规则、选聘、解聘物业管理企业、项维修资金使用和续筹方案的决定要经过少业主的同意？

答：必须经物业管理区域内全体业主所持票权2／3以上通过。 7、前期物业服务合同，签订的主体分别是谁？ 答：开发商和选聘的物业企业。

8、什么条件下可以采用协议方式选聘相应资质的物业企业？ 答：投标人少于3个或住宅

客户服务规范试题

1、如果您有一件事要给您的上级公司打电话，通话结束后，谁先挂断电话？ 答：电话礼仪中，按照地位高者、上级单位、客户、主叫先挂的原则，但在和上级单位通话过程中，应该等待上级公司先挂断。

2、下午17：20左右，张先生来到保险公司营业大厅给新买的车投保。小王因为他快下班时间来办理业务，耽误她下班回家，心中不太高兴。面无表情的问道：“您想买什么险种？”张先生：“我对保险不是很了解，新买的车，需要的险种就都给我买了吧。”小王快速的敲击着电脑键盘，在出单系统里填写数据。速度很快，过了15分钟左右，一切都办理完毕了。张先生刷卡交了保费，拿到保单看了看，问道：“机动车损失保险是指什么？”小王：“就是买了这个保险，你的车以后如果出了事故，属于保险责任的话，保险公司会赔付车辆损失。”张先生：“是不是买了这些保险之后，以后我的车不管哪里坏了，都能赔啊？”小王：“不是的。要根据出险原因，损失情况，以及是否属于保险责任才能决定是否赔付。”张先生：“那我买的这些保险都是保什么损失的？比方说这个不计免赔特约，还有这个第三者责任险，你给我解释一下吧。”小王：“这么多东西，我三言两语也给你讲不清楚。保单条款上都写的很明白，您回家之后可以好好看一下，如果有什

客户服务岗位技能比赛口试题库

1、什么是物业管理？

答：业主通过选聘物业服务企业或专业性服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 2、负责全市物业管理活动的监督管理工作的是哪个部门？ 答：市房产行政主管部门。

3、组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责的是哪些部门？ 答：街道办事处、乡镇人民政府。

4、业主大会召开参加业主人数占全体业主人数的比例最少不应低于多少？

答：不应低于50%，可以通过，物业管理区域内必须要有1/2以上的持有投票权的业主可以召开业主大会。 5、业主大会的决定对什么人具有约束力？？

答：业主大会的决定对物业管理区域内全体业主具有约束力。 6、业主大会做出制定和修改业主公约、主大会议事规则、选聘、解聘物业管理企业、项维修资金使用和续筹方案的决定要经过少业主的同意？

答：必须经物业管理区域内全体业主所持票权2／3以上通过。 7、前期物业服务合同，签订的主体分别是谁？ 答：开发商和选聘的物业企业。

8、什么条件下可以采用协议方式选聘相应资质的物业企业？ 答：投标人少于3个或住宅

一、 填空（每空0.5分，共10分）

1．声音表达五要素有哪些________、____________、___________、____________、___________

2. 客户服务的五要素：________、时间保证、_________、_________、切实 3.客户服务三原则时是：________、____________、___________ 4.有效沟通三要素是：________、____________、___________

5、有效倾听的步骤是：________、____________、___________、____________ 6、常见的提问技巧有：________、____________

二、 是非判断题（对的打√， 错的打×每题1分，10 分）

1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ）

2、 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ） 3、 上班办理业务时， 有烟瘾的员工可以抽烟， 但数量以两支为限。 （ × ） 4、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户

湖南省高等职业院校应用电子技术专业技能抽查试题

注意事项

（1）考生在指定的考核场地内进行独立设计和制作，不得以任何方式与他人交流。 （2）考核时间为120分钟。

（3）考核结束时，提交设计说明书、硬件电路产品及测试报告，并进行实物演示、功能验证。

小型电子产品硬件开发试题（5）

--数显频率计的设计与制作

一、任务

在图1给定下列部分电路的基础上，设计十进制计数电路并制作一个数显频率计。

图1

二、要求

1、设计电路符合如下功能指标要求，并编写设计说明书； ①用CD4017作十进制计数器；

②产品能测试电路中RC振荡器的频率； ③频率精确到1hz；

2、按设计电路和工艺要求制作调试样机，并编写测试报告； 3、操作规范、体现职业素养。

三、说明

1、设计器件将提供实时备选器件；

2、作品包含功能分析、原理框图、电路图、器件选型； 3、测试报告应说明测试环境、使用仪器、步骤和测试结果； 4、如能全部或部分仿真、需提供仿真模型和仿真结果。

5、在必要情况下，为达到功能指标可以改变原有电路的元件参数。

四、评分标准

一、判断题（每天2分，共20分） 1、天猫是支持15天无理由退货的（ × ）

2、一客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的（ × ） 3、天猫是可以修改价格 ( × )

4、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。（√ ） 5、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（ √ ） 6、天猫和C店一样，有中差评之分（ × ）

7、未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了 （ × ） 8、天猫一积分等于1分钱（ √） 9、天猫一般72小时内发货 （ √）

10、天猫积分，可以在集市使用（ × ）

二、填空题（每天3分，共15分）

1、天猫开发票的金额是 购买的商品金额

2、天猫规定是 72 小时内发货

3、天猫积分是 交易成功 时候到买家账号中

4、做客服应该具备哪几点 良好的职业素养 过硬的心理素质 相关的专业知识

5、怎样才算拍下订单 已购买的交易中有新创建的交易记录

三、问答题（每题4分，共12分）

1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票？

当顾客要求开发票的时候，应该无条件给顾客开发票。 2、客服要求开发票，我们没有发票怎么办？

顾客，等有了发票会尽快开好发票，并且用快递