民航客舱服务英语unit

民航客舱服务英语 航前检查,安全演示

民航客舱服务实用英 语刘霞

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Main idea: New

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Some explanation:up 举起，粘贴 Put up with :stand I can’t put up with you. In case of 万一 We must get out of here in case of fire. Immediately :at once Put

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口语练习一A:劳驾，我们马上就要起飞了。请把窗帘拉 起。 B:为什么我要这样做呢？ A:因为要在紧急的情况下看发生了什么事。 B:好的。 A:谢谢！

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Some explanation:on 开机 It’s time to switch on our boarding music. Switch off 关机 You must swi

潍坊学院历史文化与旅游学院 《客舱服务技能与训练》课程

教 学 大 纲

授课人：鞠金伟

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潍坊学院历史文化与旅游学院 《客舱服务技能与训练》课程教学大纲

适用专业：空中乘务专业 学时：36 学分：100

一、课程性质和任务 （一）课程性质：

《客舱服务技能与训练》是空中乘务专业的专业课程。 （二）课程任务：

本门课程以教育部关于空中乘务专业的要求和中国民航总局关于空乘人员的素质、能力要求为依据，遵遁权威性、系统性、适用性、实战性和前瞻性的原则编写，学生通过对课程的学习和训练，能全面提升自己的形体与形象，锻炼自己的心理适应和承受能力，提高自己的外语能力、专业服务意识与技能以及快速、恰当处理问题的能力，在空乘职业生涯中走得更好、更远。

二、教学目标选择

（一）知识目标

1、通过学习，使学生能够全面了解客舱服务所需要的专业知识，了解客舱服务中应具备的服务常识，掌握客舱服务的基本技能。 （二）能力（技能）目标

通过现场模拟，掌握客舱服务相关基本操作技能。 （三）素质（态度）目标

通过掌握客舱服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力、冷静处理意外事件和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备客

机上常用英文对话

1

序言（临时）

为旅客提供满意服务，当然不仅仅是我们的宗旨，更是我们在日常工作中需要真正去做到的。如何做到，怎么做好？这都需要我们用眼去看，用手去做，用脑去想，更要用心去体会。作为一名客舱乘务员，我们每天都在飞机上和来自世界各地的人们沟通交流着。怎么样把别人的意思和自己的理解如同拼图般丝丝入扣的对应起来，无疑是十分重要的。要做到这一点，对英语——这一国际语言工具的掌握是非常重要，也是非常有效的。

我想我们更应该时常问问自己：Do you see the needs? Do you meet the needs? （你看到旅客的需求了么？你满足旅客的需求了么？）

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一，准备会pre-flight briefing

1，词汇vocabulary Briefing time报到时间 Flight number航班号 Passenger loading旅客人数 Crew ID（职员）登机证 Name badge姓名牌 Departure time起飞时间 Aircraft model机型 Air route航线 Training certificate of CAAC训练合格证 Expired/Invalid过期了 Arriva

浅析客舱服务的改进

随着客舱服务品质不断提升，服务技术已经逐渐趋于成熟并取得了良好的成效。但是阳光的后背总存在着阴影，客舱服务仍存在一些问题和不足。空乘人员应辩证地看待客舱服务取得的成果和存在的不足，为日后的服务改进奠定基础。

一、客舱服务存在问题 （一）客舱服务灵活性不强

当下的客舱服务非常重视服务的规范性，但大多数空中乘务人员比较年轻，服务经验不足，虽然经过学校的培训，知识、技能都有一定的提升，在知识储备上都能使其有效应对普通的客舱服务。但在实际工作中，各种突发状况容易使刚出校门的空乘人员不能有效应对，缺乏灵活性。

（二）客舱服务技巧性不足

客舱服务中，空乘人员缺乏较高的应对各种突发事件的技巧，容易造成客舱服务质量不高、乘客不满意、投诉率居高不下的局面。在实际工作中，客舱服务的技巧性不足主要体现在以下两个方面：一是形体语言的运用不足；二是模糊语言的运用不足。 （三）客舱服务品牌意识较弱

民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客户忠诚度就越高。从当前中国民航公司的发展状况看，航空公司对客舱服务品牌建设的重视度较低，未能提供国泰航空公司和新加坡航空公司之类的客舱服务品牌建设知名度较高的客舱服务。

浅析客舱服务的改进

随着客舱服务品质不断提升，服务技术已经逐渐趋于成熟并取得了良好的成效。但是阳光的后背总存在着阴影，客舱服务仍存在一些问题和不足。空乘人员应辩证地看待客舱服务取得的成果和存在的不足，为日后的服务改进奠定基础。

一、客舱服务存在问题 （一）客舱服务灵活性不强

当下的客舱服务非常重视服务的规范性，但大多数空中乘务人员比较年轻，服务经验不足，虽然经过学校的培训，知识、技能都有一定的提升，在知识储备上都能使其有效应对普通的客舱服务。但在实际工作中，各种突发状况容易使刚出校门的空乘人员不能有效应对，缺乏灵活性。

（二）客舱服务技巧性不足

客舱服务中，空乘人员缺乏较高的应对各种突发事件的技巧，容易造成客舱服务质量不高、乘客不满意、投诉率居高不下的局面。在实际工作中，客舱服务的技巧性不足主要体现在以下两个方面：一是形体语言的运用不足；二是模糊语言的运用不足。 （三）客舱服务品牌意识较弱

民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客户忠诚度就越高。从当前中国民航公司的发展状况看，航空公司对客舱服务品牌建设的重视度较低，未能提供国泰航空公司和新加坡航空公司之类的客舱服务品牌建设知名度较高的客舱服务。

浅析客舱服务存在问题及改进策略

随着客舱服务品质不断提升，服务技术已经逐渐趋于成熟并取得了良好的成效。但是阳光的后背总存在着阴影，客舱服务仍存在一些问题和不足。空乘人员应辩证地看待客舱服务取得的成果和存在的不足，为日后的服务改进奠定基础。 一、客舱服务存在问题 （一）客舱服务灵活性不强

当下的客舱服务非常重视服务的规范性，但大多数空中乘务人员比较年轻，服务经验不足，虽然经过学校的培训，知识、技能都有一定的提升，在知识储备上都能使其有效应对普通的客舱服务。但在实际工作中，各种突发状况容易使刚出校门的空乘人员不能有效应对，缺乏灵活性。 （二）客舱服务技巧性不足

客舱服务中，空乘人员缺乏较高的应对各种突发事件的技巧，容易造成客舱服务质量不高、乘客不满意、投诉率居高不下的局面。在实际工作中，客舱服务的技巧性不足主要体现在以下两个方面：一是形体语言的运用不足；二是模糊语言的运用不足。 （三）客舱服务品牌意识较弱

民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客户忠诚度就越高。从当前中国民航公司的发展状况看，航空公司对客舱服务品牌建设的重视度较低，未能提供国泰航空公司和新加坡航空公司之类的客舱服务品牌建设知名度较高的客舱服务。据有关调查显示，多数乘

论 文 提 要

乘务服务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。随着时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升，空中服务在不断地向规范化、法制化、科学化管理发展。在不断提高服务质量的基础上，个性化、特色化、人性化服务传统会进而演变发展成一种优质的稳定的客舱文化。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务质量水平以及客舱文化所体现的重要意义，提升品牌忠诚度、美誉度，铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益，也为股东和员工创造更多价值。

浅论如何提高客舱服务质量

一、规范服务质量

客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化。客舱服务开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，面对广大消费者不断增长的质量需求，航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。 其中，服务

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浅析客舱服务中的餐饮服务毕业论文

摘要

伴随着全球经济一体化进程，我国航空市场也在逐步向世界开放。航空餐饮是航空服务与成本的组成元素之一，随着我国的航空事业的不断发展，作为航空行业的重要地组成部分的“飞机餐饮服务”行业，未来也是一片光明。但是由于环境的特殊性，因此，客舱服务中的餐饮服务不管是对于餐饮人员来讲还是对于服务人员来讲都是非常大的一个挑战，因此，如何完善客舱服务中的餐饮服务，是非常具有现实作用的。本次论文首先就是要讨论一下客舱服务中的餐饮服务的相关的概念，特点等问题，在对客舱的餐饮服务有一定的了解之后，就来浅谈一下餐饮服务的重要性，包括了国内外对于餐饮服务的不同理解，餐饮服务对于客舱整体服务的重要性，最后又根据实际情况，简单探讨了下如何做好餐饮服务。

关键词：餐饮服务 个性化服务 服务的重要性 做好服务

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Abstract

With the development of air services, the proportion of male flight attendants in flight rising. Compared with the fi

指导思想

航站楼问讯服务中心以首都机场形象大使作为标杆，以倡行中国服务，持续提升服务质量为目标，打造具有重庆机场特色的服务品牌，创建重庆机场的标杆班组。 目标建设： （一）品牌目标 1、对内目标

通过开展提升服务质量、创建服务品牌活动，进一步建立和完善问讯服务中心服务规范与服务标准，提高服务品质，强化质量管理。 2、对外目标

通过开展提升服务质量、创建服务品牌活动，为旅客提供更人性化服务，为旅客所想，帮旅客所需，使旅客体验具有重庆机场特色“金葵花”服务。 （二）班组目标

创服务标杆、创业务标杆、创管理标杆、创班组标杆 品牌定位 1、品牌价值

服务方面：提高服务标准，提升服务品质，用我们灿烂的微笑使旅客体验真诚的服务。

发展方面：提高自身素质，打造一批高标准的服务团队，为集团公司服务建设发展奉献自身力量。 2、服务理念

旅客的需要，我们的方向 3、品牌名称 “金葵花”班组 4、品牌口号 金色葵花，为您绽放

寓意：（1）、金葵花每天以茁壮、挺拔的姿态面对着太阳，我们每天以饱满的精神面貌和最灿烂的微笑面对旅客提供服务；（2）、金葵花永远朝向太阳，犹如我们哪里有旅客的需要，哪里就有我们真诚、周到的服务；（3）、金葵花在阳光下吸收养分健康成长，寓意着我

无锡太湖技工学校试卷审批表

2013 ~ 2014 学年第 2 学期

课程名称 民航地勤服务

命题老师 那张军

命题范围 绪论、机场空港、订座系统、地勤服务等

使用班级 航空服务教学部2013现代服务与高铁乘务班

考试方式 闭卷 （开卷、闭卷、其它）

使用日期 2014-06-31

考试时间 90分钟

试卷份数 90

审批人

年 月 日

试卷分析记录表

无 锡 太 湖 技 工 学 校 航 空 教 学 部

2013 ~ 2014 学年 第 2 学期课程考核试卷分析记录表

课程名称： 民航地勤服务 授课部门： 航空服务教学 系（部） 考试时间： 2013 年 11 月 29 日

考试对象：2012 年级 现代服务（民航服务与高铁乘务）专业 （2012）01~02 班级 成绩情况 成绩分布 人数 百分