物流客户服务岗位工作标准

《物流客户管理》摸底测试

一、单项选择题(每题1分，共 分)

1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（ ）和双方联系沟通的方式。 A、对象 B、客体 C、个体 D、团体

2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（ ）环境。

A、外部 B、局部 C、全部 D、整体 3.客户服务的基本原则，是（ ）。

A、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同发展 C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货 4.客户服务的方式，是（ ）。

A、内外结合、双向沟通 B、亲友相待、相互支持 C、平等互利、共同发展 D、相互了解、相互合作 5.组织结构属于物流客户服务要素中的（ ）。

A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 6.订货周期属于物流客户服务要素中的（ ）。

A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（ ）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 8.下列属于物流服务特征的有（ ）。

《物流客户管理》摸底测试

一、单项选择题(每题1分，共 分)

1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（ ）和双方联系沟通的方式。 A、对象 B、客体 C、个体 D、团体

2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（ ）环境。

A、外部 B、局部 C、全部 D、整体 3.客户服务的基本原则，是（ ）。

A、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同发展 C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货 4.客户服务的方式，是（ ）。

A、内外结合、双向沟通 B、亲友相待、相互支持 C、平等互利、共同发展 D、相互了解、相互合作 5.组织结构属于物流客户服务要素中的（ ）。

A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 6.订货周期属于物流客户服务要素中的（ ）。

A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（ ）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 8.下列属于物流服务特征的有（ ）。

物流客户关系管理

游戏 游戏主题： (1)客户的识别：谁是我们的客户？怎样去寻找？ (2)客户服务的关键时刻 (3)客户期望的挖掘方法 (4)客户期望的满足设计到企业的多个部门(客户关系管理) 游戏程序：先介绍主题的内容，然后提出问题，要求学生在黑板上写出问题的答案(每组一个问题，按回答的踊跃 情况、内容的丰富程度计分) 游戏过程： (1)谁是我们的客户？怎样去找到他们？ 介绍河南红都购物中心的商品定位、客户论坛等内容，引导第一组学生思考。 以新世界百货为例，介绍其产品的价格，由学生来分析它的客户及客户的找寻。 客户：高收入的金领阶层 找寻方法：购物节活动、召开论坛、办理消费卡等找到关键客户和发展一般客户等两大途径。 (2)客户服务的关键时刻 什么是客户服务的关键时刻？(客户与企业接触、感知服务的时刻) 要求：写出几个关键时刻 答案：客户致电咨询时、客户投诉时、客户接受服务时、客户提出疑义时等。 (3)客户期望的挖掘方法 客户沟通的方式有那些？要求第三组的同学回答 (4)客户期望的满足涉及到企业的多个部门(客户关系管理) 步骤：①要求学生设计一个客户意见表 ②分析客户意见实现将涉及到的部门

(1)东区邮局实施CRM,最主要做了什么工作？

客户服务基本的作动

深圳路广告有限公司同

同

路司将有一套公完整客的户服务业作范和规手，你段须必遵守执和

行，不它但可以使的工你有效率、作高水平、更成功，也易你使同事的

能和够更方你地便沟和合作。通好

学好习，天天上向——广人告职业生涯

喜你恭选择广了业告

要学想么什？挥发创造力V s 握沟掌技通和巧管理力

能

广做告的几大处好： 迅速熟成，铸就洞力察和抗堪力。 握掌思方考法拥，解决问题的能有。力学 会做人懂得，沟和通位思考。 有换于你汲助到不同取人营养的华精素 。轻介易入人的营别销核和成心功密机，来好当将老板 积。人累和经验，脉播传誉信口和。碑

几年内，薪 还水错，不地位升在……好多多处，胜枚举不！

有一天

不做广告，了我可以干么什？ 进业企过，九晚朝五稳的定高薪生。活做产品 凭，累经验，树积品牌宝盆。可 开工以室作咨，公司，询掌门人。当可以开 广告公司，实自现己梦想的。 机会多，多任选择。您前条件提你：厉害！够

我的定们位客服户务A(E

)一

什么、 是A E?AE 职务责任描述负(责客户任、、务织)组√了 所负责客解产户品市场、状况公、运司状作况 √主 动热地与客情沟户通准确，了解户工客作要求 √ 有间时觉警，性守，时主动制工作

内蒙古维邦物业服务股份有限公司

客户服务管理考核标准

5

业主装 修管理

6

社区文化

7

资料管理

1、台客服指导业主填写装修申请资料、对装修施工单 位进行资格审核、收取业户装修图纸、发给业主装 1、装修申请、审批手续齐全，资料完整(2 分) 修注意事项等。 2、按照“业主诉求处理”标准来处理业户在装修过程中的各 2、把装修资料整理成套，交装修审批人员进行审批。 项合理诉求(2 分) 3、通知业主审批情况、引导业主交纳相关费用。 3、对装修人员资料予以登记完整、保持大堂地面整洁卫生、 4、发放施工许可证，办理施工人员出入证。 装修物品进出受控(2 分) 5、处理业户在装修过程中的

各项诉求。 6、 装修完毕， 安排工程人员对装修单元进行竣工验收。 1、 每年 12 月 25 日前审批完成本年度的社区文化年度计划 (3 1、织社区文化次数不少于 5 次/年； 分) 2、在规定时间内完成社区文化年度计划的制定、报批 2、按社区活动计划或经确认后的改进方案组织实施(3 分) 和审核； 3、对每一次社区活动有效果评估及过程记录，存档(2 分) 3、严格按照计划予以实施； 4 、对每一次需要改进的社区活动有改进意见和改进措施 4、每次活动完成后，要有过程的记录和效果的

物流客户服务的现状与发展

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

客户服务流程图

现在市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。

由于我国企业长期以来“重生产、轻流通”，对生产环节和企业内部管理比较重视，也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。加上历史形成的条块分割体制，使企业物

流服务水平还很难适应市场的需要：

对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以

内蒙古维邦物业服务股份有限公司

客户服务管理考核标准

5

业主装 修管理

6

社区文化

7

资料管理

1、台客服指导业主填写装修申请资料、对装修施工单 位进行资格审核、收取业户装修图纸、发给业主装 1、装修申请、审批手续齐全，资料完整(2 分) 修注意事项等。 2、按照“业主诉求处理”标准来处理业户在装修过程中的各 2、把装修资料整理成套，交装修审批人员进行审批。 项合理诉求(2 分) 3、通知业主审批情况、引导业主交纳相关费用。 3、对装修人员资料予以登记完整、保持大堂地面整洁卫生、 4、发放施工许可证，办理施工人员出入证。 装修物品进出受控(2 分) 5、处理业户在装修过程中的

各项诉求。 6、 装修完毕， 安排工程人员对装修单元进行竣工验收。 1、 每年 12 月 25 日前审批完成本年度的社区文化年度计划 (3 1、织社区文化次数不少于 5 次/年； 分) 2、在规定时间内完成社区文化年度计划的制定、报批 2、按社区活动计划或经确认后的改进方案组织实施(3 分) 和审核； 3、对每一次社区活动有效果评估及过程记录，存档(2 分) 3、严格按照计划予以实施； 4 、对每一次需要改进的社区活动有改进意见和改进措施 4、每次活动完成后，要有过程的记录和效果的

客户服务流程标准表

1．交接房屋 工作程序 工作标准 按开发商提供的业主清册，让业主出示身份证件及买卖合同，1．业主身份 核实身份 2．业主相关资料 复印业主身份证，收集业主应该交与物业的通知及资料 业主须填写完整，特别请业主留下紧急情况之移动通讯联系方3．主填写《业主档案》 式和生日 4．签署《安全责任制书》 向业主说明签署《安全责任制书》的重要性质 从当日开始计算，预收半年。在《房屋交接表》上记录好起止5．计算业主应交各种费用 时间 6．请业主交费 收取相关费用 向业主说明钥匙使用方法，如有整改项目，征求业主意见，留7．准备好业主钥匙、业主手一把整改。 册、装修手册 向业主简单介绍我们的公司及服务，说明我们的服务热线。 8.向业主发放钥匙及有关资料,请业主在<文件签收表>上 签字 9.在《房屋交接汇总报表》上每接受一套，即做登记；对未接房屋，作好原因登记。 作记录 1

相关记录表格：《房屋交接表》、《业主档案》、《房屋交接汇总报表》、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表\\交房文件签收表 相关文件：《安全责任制书》、业主手册、装修手册等 2.办理装修 工作程序 1. 业户提出申请，向业主说提前准备一份《装修申报须知

客户经理分类服务工作流程与工作标准

一、客户分类及服务标准

（一）核心客户（双周拜访客户）

1、类型释义

该类型客户卷烟经营业绩很好，长期守法经营，对卷烟经营利润非常重视，有自我提升诉求和进一步提升空间，对利用电子信息技术开展卷烟经营工作比较积极，需要服务项目较多，对客户经理的服务工作依赖性强，且对烟草服务人员的配合度较高，能够积极参与到现代卷烟零售终端建设工作中来。对于公司而言，该类型客户当前价值与潜在价值均较高，是黄金客户，公司拥有该类型客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展潜力。因此，应把重要服务资源投入到保持和发展这类客户上面，主动及时的了解客户服务需求，提供最优的服务项目，必要时也可以为该类型客户设计和实施一对一服务策略。

2、分类标准 市场类型：城市

零售业态：商场、超市、烟酒店、便利店 所属档位：25-30档

现代终端：已建成，或正在建设 所占比例：总客户数5%

1

3、服务标准

拜访频次：两周拜访一次 拜访时长：15-20分钟

拜访方式：实地拜访、网络拜访、电话拜访 预约时限：提前一天预约

该类户服务目标：巩固合作关系，促进客户成长。 4、服务项目与内容简介 （1）标准化服务内容

适用客户类别 服务项目 情感传递服务 服务内容

客户服务部岗位职责

，，xx客户服务部是在总经理领导下,全面负责公司产品客户服务与管理工作;负责客服部制度和流程的建设并组织实施。以下是我为大家整理的客户服务部职责,仅供参考。第1篇:客户服务部职责客户服务部宗旨就是外树形象，内求和谐，打造公司品牌，进一步密切与业主的联系与沟通，提高客户满意度。客服部主要负责受理、解决业主及客户提出的咨询和问题，负责购房合同会审把关、签订及公司购房合同的日常管理，协调内部相关部门及物业公司处理好业主房屋使用过程中出现的一些投诉和问题。在做好以上工作的同时，主动深入社区和业主当中了解业主和客户的需求，为业主和客户排忧解难。同时负责开发公司和物业公司之间相关事宜的沟通和协调，是公司为客户提供售后服务的主要窗口。我部一直致力于全面提升客户服务水平，为客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中、售后服务。①工作目标：向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。②工作原则：让客户在拥有舒适空间的同时，享爱体帖服务。做到以客为尊，以诚为本，热情周到;反应迅速、处理及时、准确专业。③部门职责：1 、制订服务标准、工作规范和工作流程，提供客服培训;2 、接受客户