华为话务台

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文档密级 内部公开

在话务统计分析时,对一些话统指标如干扰带测量、上下行接收质量、上下行平衡等，设立一个经验判定过滤标准,来过滤大量的话统数据，可以有效的帮助分析和定位问题.以下是实际分析工作中积累下来的判定经验值,供参考.

1 上下行平衡

【指标说明】

将下行接收电平-上行接收电平-（MS灵敏度－BTS灵敏度），按下表分级

上下行链路平衡等级 下行接收电平-上行接收电平-（MS灵敏度－BTS灵敏度） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

【经验之谈】

统计结果表明上下行链路大多数时候（50％以上）处于平衡等级1、2，说明下行链路损耗太大或者下行发射功率太小；如果统计结果表明上下行链路大多数时候（50％以上）处于平衡等级10、11，说明上行链路损耗太大或者上行发射功率太小。可用来辅助定位TRX、天馈等收发信通道存在的故障。

≤-15dB -14dB，-13dB，-12dB，-11dB，-10dB -9dB，-8dB，-7dB，-6dB -5dB，-4dB，-3dB -2dB，-1dB，0dB 0dB 1dB，2dB 3dB，4dB，5dB 6dB，7dB，8dB，9dB 10dB，11dB，12dB，13dB，14dB

文档名称

文档密级 内部公开

在话务统计分析时,对一些话统指标如干扰带测量、上下行接收质量、上下行平衡等，设立一个经验判定过滤标准,来过滤大量的话统数据，可以有效的帮助分析和定位问题.以下是实际分析工作中积累下来的判定经验值,供参考.

1 上下行平衡

【指标说明】

将下行接收电平-上行接收电平-（MS灵敏度－BTS灵敏度），按下表分级

上下行链路平衡等级 下行接收电平-上行接收电平-（MS灵敏度－BTS灵敏度） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

【经验之谈】

统计结果表明上下行链路大多数时候（50％以上）处于平衡等级1、2，说明下行链路损耗太大或者下行发射功率太小；如果统计结果表明上下行链路大多数时候（50％以上）处于平衡等级10、11，说明上行链路损耗太大或者上行发射功率太小。可用来辅助定位TRX、天馈等收发信通道存在的故障。

≤-15dB -14dB，-13dB，-12dB，-11dB，-10dB -9dB，-8dB，-7dB，-6dB -5dB，-4dB，-3dB -2dB，-1dB，0dB 0dB 1dB，2dB 3dB，4dB，5dB 6dB，7dB，8dB，9dB 10dB，11dB，12dB，13dB，14dB

中国联通CDMA 网话务统计参数说明

第 1 页 共 29 页

中国联通CDMA 网话务统计参数说明

华为CDMA 设备话务统计参数说明

（版本号：V1.0）

中国联通移动通信业务部

二 ○ ○ 三 年 一 月

中国联通CDMA 网话务统计参数说明

第 2 页 共 29 页

目 录

1.中国联通CDMA 移动通信系统性能报表1 (6)

2. 中国联通CDMA 移动通信系统性能报表2 (6)

2.1. 忙时BSC CPU 负荷(C2.1) (6)

2.2. 业务信道拥塞率(C2.2) (6)

2.3. 业务信道完好率(C2.3) (6)

2.4. 无线系统掉话率(C2.4) (6)

2.5. 呼叫建立成功率(C2.5) (6)

2.6. 系统硬切换成功率（C2.6） (7)

2.7. 系统软切换成功率（C2.7） (7)

2.8. 平均每业务信道的话务量（C2.8） (7)

2.9. 软切换比例(C2.9) (7)

2.10. 定向基站话务平衡比例(C2.10) (7)

2.11. 话务掉话比((C2.11) (7)

2.12. 坏小区比例(C2.12) (7)

2.13. 忙基站比例(C2.13) (8)

2.14. 闲基站比例(C2.14) (8)

2.15. 溢出基站比例(C2.15

客服代表话务技巧

第一章、电话礼仪规范

（一）电话应答的礼仪

问候是与客户交流过程中很重要的一部分，开始的几秒钟是至关重要的，问候是对客户的欢迎，同时也给通话定了基调。

客服代表接听电话需使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您？”

（二）电话等待的礼仪

1．让客户等待时，需要告诉客户等待的原因。如，“请稍等，正在为您查询”。 2．客户等待过程中，一定谨记“他们在听”。时刻记住客户在等待。与客户适当的谈论相关的话题。

3．等待结束时，要感谢客户的等待。如，“感谢您的等待”。

（三）结束电话的礼仪

1．感谢客户来电“祝您愉快，再见。” 2．一般结束电话时待客户先挂断电话。

第二章、电话礼仪中的“宜”与“忌”

（一）电话礼仪中的“宜”

●说话时保持愉快的声音并且语速适中； ●在客户长时间说话时要适时地给予回应； ●让客户等待时一定要说明原因；

●谈话过程中要保持热情，有礼貌，并耐心倾听； ●说再见之前要向客户表示感谢； ●如果承诺了，就不要忘记给客户回电话； ●记下需要回复的信息； ●确认所记录的信息。

（二）电话礼仪中的“忌” ●问候客户时仅仅说“您好”；

●在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小； ●很长一段时间没有回音，客户以为

篇一：应聘电话客服的常见面试题及解析

正如岗位名称中所凸显的那样，电话客服的职责主要是借助电话没媒介，为售前、售后用户提供服务。因此，在面试的时候，常见的面试问题也大多是围绕着交流、沟通、普通话等能力打转。别看电话客服的工作内容挺容易，可每天几十个电话打下来，怎么着都得头晕眼花。所以，如果你对这一岗位感兴趣的话，不妨在面试的时候多展现一下良好的抗压能力和自我调节能力，让面试官相信你可以很好的胜任。

因为借助电话这一工具，很少有面对面交流的机会，因此在招聘时，相较于其它客服岗位，电话客服对求职者身高、长相等要求不高。只要是普通话标准、声音甜美的，都可以试上一试。

电话客服的常见面试题

1、电话客服每天会接触形形色色的客户，遇到难缠的你将如何处理呢？

解析：对于电话客服来说，遇到难缠的客户是非常常见的事情。一般来说，多数难缠的客户在给电话客服联系的时候，首先便会要求见领导。因此，在回答这一题时，你可以这样说“我会站在客户的立场，通过沟通技巧来分散客户心里积压的不满。然后等其情绪稳定下来后，了解客户想要的解决方然，并根据企业的操作要求，提出折中的解决方案，让客户感觉受到重视。”

2、相比于其它岗位来说，电话客服的工作压力还是比较大的。平时你是怎减压的，怎样才能

BSC话务统计原理

STS即Statistic & Traffic Measurement System，统计和话务测量是观测交换机和网络情况的一种手段，有助于短期维护或长期的网络规划。

譬如：通过各种话务流向，话务负荷的统计等来配置中继和交换能力；通过测量统计各种话务事件，可以发现最坏小区等；得到服务性能和推算服务等级等。 不同的网元，根据其功能，其统计和话务测量的内容不一样。 一、 概念 1. OBJTYPE

一个 OBJECT TYPE 对应爱立信交换机里面一种特定的设备、功能类别的统计数据的集合。一个 OBJTYPE 包括一组可计量的 COUNTER 。 2. COUTER

COUNTER 即计数器，每组COUNTER 对应FUNCTION BLOCK,在特定的时间内传送到STS,储存在数据库里。 COUNTER 的种类：

1、Status/Level Counters (ST) 2、Peg/Event Counters (PC) 3、Peg/Accumulated level Counters 4、Recovery counters (RE) 5、Flag counters (FL) 6、Identity count

TD异常话务分析处理流程

w数据管理及优化班周报

第一部分 上周会议落实情况 第二部分 网络性能核心指标通报 第三部分 本周日常工作完成情况

目录

一、 分组域掉线分析模板 ........................................................................................................................................ 1 二、 分组域系统间切换失败分析模板 .................................................................................................................... 5 三、 RRC连接建立成功率低问题分析模板-NO REPLY ...................................................................................... 8 四、 RRC连接建立成功率低问题分析模板- CONGESTION ...

篇一：话务员实习报告范文3000字

一、 实习目的：

毕业实习是我们大学期间的最后一门课程,不知不觉我们的大学时光就要结束了,开始进入社会融入一个更大的集体中。在这个时候我们非常希望通过实践来检验自己掌握知识的正确性，以便能够充分利用上。在这个时候，我来到山东万山红广告有限公司，在这里进行我的毕业实习。

二、 实习单位及岗位介绍：

三、 实习过程及内容:

20XX年7月离开母校至今，回想着这一段的实习，有过欢笑有过泪水有过热闹有过孤独，酸甜苦辣尽在心头。在脱离学校的锻炼中，在社会中不断的努力渐渐从一个依赖朋友依赖家人的小女孩变成了独立成熟的社会人员，并得到了快速成长。

离开学校我的第一正式工作是在山东万山红广告有限公司实习，从事话务员一职，在一开始的时候也许只有自己能领悟到当时的那份辛酸，由于没有坚持在学校里所应聘的工作，所以第一次离开家人离开朋友自己一个人走近一个陌生的城市，在开始的时候没有朋友没有亲人，当时因为我说话生硬而做的又是话务员一职公司曾经想要劝退我，在最难煎熬的那一霎那没有了家人朋友的怀抱只有自己在租的那间蜗居似的房间里哭泣，曾经真的想过要放弃这份工作，逃回学校、亲人、朋友那温暖的怀抱，但是从来没有真正的放弃，我说服自己要勇敢的面对，我必须

46862010,31(21)计算机工程与设计ComputerEngineeringandDesign

开发与应用

0引言

用LS-SVM[5-6]算法得到的话务量预测结果进行了对比分析。对比结果证明，基于BP神经网络的话务量预测更加准确，更加适合大型呼叫中心。

由于很多呼叫中心的话务员都已经达到数千人，若使用传统的经验式排班模式，不但会使工作量加大，而且会增加话务预测的偏差，无法满足实际生产需要。话务量数据是呼叫中心坐席数安排的前提，呼叫中心可以针对不同的话务量安排对应的坐席，使得在满足呼叫中心的服务水平的前提条件下，实现呼叫中心人力资源的最优配置。因此，如何能准确预测呼叫中心话务量是一个重要且亟待解决的难题。目前，计算或预测话务量常采用时间序列[1]预测方法，将话务量的历史数据看成时间序列，利用加权平均数对时间序列进行平滑修匀，再利用数理统计方法进行回归处理，拟合数学模型，根据数学模型预测未来的话务量。但这种方法要求历史数据必须完整，而且不适用于有季节变动规律的月份话务量预测。

本文首先分析了历史话务数据的特点以及话务量的影响因素，并提出了话务量预测模型[2]，然后选取适当的参数用基于BP神经网络算法[3-4]对话务量进行了预测，并分析了神经网络参

姓 名：

准考证号： 科目代码：130 职业技能鉴定国家题库

话务员高级理论知识试卷A

注 意 事 项

1、本试卷依据2001年颁布的《话务员》国家职业标准命制， 考试时间：90分钟。

2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。

得 分 一 二 三 总 分 得 分 评分人 一、单项选择题(第1题～第60题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题 1分，满分60分。)

1．电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（ ）几方面。 A.严守秘密 B. 优质服务 C.办事公道

2．座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（ ） A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间 B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳。

C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。

3．电话呼叫人员只有掌握一定的（ ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。

A.规范发音 B.操作技能 C.表达技巧

4.呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”