服务礼仪五个标准

老年人服务礼仪课程标准

一、课程性质与任务

本课程是中等职业学校老年人服务与管理专业的一门专业技能课程。课程的主要内容包括老年服务人员职业形象礼仪的塑造和老年服务工作中的服务礼仪规范。本课程的任务是使学生熟悉老年人服务礼仪的基本理论知识，熟练掌握礼仪在老年人服务工作中的应用技巧，具备良好的职业礼仪素养和行为习惯，为今后各门专业课程的学习及从事老年人服务工作奠定基础。

二、课程教学目标 （一）知识目标

1.了解老年人服务礼仪的重要性。

2.掌握老年服务人员职业形象的规范要求。 3.掌握老年日常服务工作中的礼仪规范。 4.掌握老年人服务工作中的语言沟通技巧。 (二) 能力目标

1.能够塑造服务人员良好的职业形象。 2.能够与老年人进行融洽的沟通交流。

3.运用心理健康服务礼仪做好老年人的心理疏导。 4.做好对患病老人的护理服务。

5.能够秉承职业礼仪修养，尽心尽力做好老年人的服务工作。 (三) 职业情感目标

1.培养学生良好的职业素质和行为习惯，具备良好的职业礼仪素养。 2.提升学生的职业认同感、责任感。 三、参考学时 72学时。 四、课程学分 4学分。

五、课程内容和要求

序号 教学项目 教学内容与教学要求 1.了解老年服务礼仪的原则和本质2.了

连锁店服务礼仪及标准

课程编码：SN-LSD1200-005

课程目标 本课程结束后，你将能够：–了解服务礼仪对销售工作产生的重要意义–掌握在日常销售中如何使用各种礼仪规范

课程大纲着装礼仪 行为礼仪 语言礼仪 电话礼仪 服务四项基本原则 服务规范76条

服务礼仪对销售工作的影响 良好的服务从良好的形象开始，良好的形象 通过礼仪规范来具体呈现； 一次良好的购物体验，不仅可以带给消费者 愉悦的心情，为促使其下一次再次消费打下 心理基础，并逐步成为我们的忠实顾客。

着装礼仪男性仪容 服饰胡须鼻毛：每日剃须，保持 下颌鬓角干净利索，注意修 整鼻毛，不得露出鼻孔。 口腔：口气清新，牙齿洁净， 无食物残渣。 指甲：经常洗剪，长度不能 超出指尖2mm,指甲内不可 留有污垢 服装：干净整齐，熨烫平整， 裤脚的长度盖过鞋面为宜， 不要过长。 袜子：穿深色自然的袜子， 不要穿白色袜子。 头发：前发不覆额、后发不 触领、侧发不掩耳、发型美 观，不蓬乱、不染杂色 、保 持头发的清洁 胸牌：佩戴在左胸指定位置， 无破损。 衣着：衣着整洁平整，无破 损，身着全套工装，系好纽 扣。 裤兜：衣服口袋里面不要放 太突出的东西 体味：无异味，不用香味浓 烈的香水。 皮鞋：着黑色

蓝草咨询，快乐培训！11d251060812a21614791711cc7931b765ce7bbf 上海蓝草企业管理咨询有限公司

银行网点服务礼仪及标准化服务流程

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收益：

1．提升员工服务意识

2．提高银行员工的职业形象

3．规范银行员工的服务行为

4．柜员标准化服务流程“七步曲”

5．大堂经理标准化服务“七步曲”

6．投诉处理技巧

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：柜员、大堂经理、客户经理等网点服务人员

授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲

第一

《服务礼仪》试题

第一部分 选择题

1、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能扣___。

A.下面1个 B.中间1个 C.上面1个 D.三个都扣 2、介绍两人相识的顺序一般是___。

A.先把上级介绍给下级 B.先把晚辈介绍给长辈

C.先把客人介绍给家 D.先把早到的客人介绍给晚到的客人 3、 请柬一般提前发出的时间是___。

A.一周至两周B.三周至四周 C.一周以内 D.三天以内 4、下面属于正确站姿的是____。

A.踢着走 B.压脚走 C.双脚交叉式 D.垫脚尖走 5、V字手势代表什么___。

A.胜利 B.很好 C.无能为力 D.感谢 6、职业道德的基本职能____。

A调节职能 B促进本行业发展 C提高道德水平 D改变思想 7、关于介绍的顺序错误的是___.

A.先把男士介绍给女士 B.先把主人介绍给客人 C.把晚辈介绍给长辈 D.把未婚者介绍给已婚者

8、生活中的称谓是反指人们在日常生活中，彼此之间所采用的称谓语。下面关于称谓的说法错误的是___.

A.对于有身份、年纪长者，可以以“先生”相称

针对陆路客运公司人员的专门培训。

针对陆路客运公司人员的专门培训。

八项服务标准 1、仪容端庄形象服务 3、履行职责规范服务 5、助人为乐定向服务 7、执规守纪廉洁服务

2、讲究道德文明服务 4、照顾重点全过程服务 6、兑现承诺监督服务 8、通畅安全有序服务

针对陆路客运公司人员的专门培训。

提问：1、作为企业，我们销售的是什么？ 服务 2、靠什么来包装？ 服务礼仪 3、靠什么来保证质量、提升业绩？ 服务礼仪规范

针对陆路客运公司人员的专门培训。

什么是礼仪？礼仪是人们在社会交往活动中所形成的 行为规范与准则。 礼就是礼节，仪就是仪式， 把礼节仪式化，就是礼仪。 它并非是个人生活小节或小事，而是一 个国家社会风气的现实反映，是一个民族精 神文明和进步标志。

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客运服务礼仪就是客运工作人员在工作岗 位上，通过言谈、举止、行为等，对旅客表示 尊重和友好的行为规范和惯例。是客运工作人 员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 它是提高个人素质、培养个人素养的外 在体现，更是企业形象的具体化展现。 人际交往的润滑剂 企业、地区形象的名片

针对陆路客运公司人员的专门培训。

服务礼仪规范热情周到的态度

敏锐的观察能力良好的口语表达能力 优雅自信的姿

布草管理操作流程

银行网点服务礼仪及标准化服务流程

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。

在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程时间： 2天，6小时/天

课程对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等

课程收获：

1、掌握银行网点服务礼仪标准；

2、掌握对客服务过程中的商务礼仪；

3、掌握银行网点八大服务流程；

4、掌握银行网点如何推行6S管理。

课程大纲：

第一讲：银行网点服务礼仪

一、认识礼仪，从心改变

1、如何看待礼仪？礼仪的特点有哪些？

2、古往今来礼仪的标准？

3、不同行业服务礼仪的特点是什么？

4、提问：银行从业人员的礼仪修养包括哪些？

二、

销售服务礼仪培训

百乔罗-(上海.北京.深圳)是领先的企业培训全面服务提供商,致力于帮助中国企业和个人获得成功所必备的管理与技能知识，技巧，体系。我们拥有专业的优秀师资团队，以学者教授、专业人士、海外讲师、五百强企业经理人构成公司人力资本体系,他们不但具有深厚的企业管理学识和丰富的培训经验，同时具有深厚扎实的各类企业管理实践经验，他们洞悉企业管理的需要，深知企业对管理者的素质要求，在培训中将理论与实践紧密结合,帮助企业全面提升核心竞争力。凭借专业的课程与优质的服务，百乔罗多年来为众多行业顶尖的公司提供专业的培训服务解决方案，涵盖医药、汽车、石油、机械、信息技术、家电、零售、金融保险等30多个行业领域、分布于全国各个省市，其中不乏引人瞩目的世界500 强和优秀的中国企业。这些来自于实践的案例不断充实我们的信息资源库，并在公司师资中心的整理和包装后成为企业人力资源部门的权威参照，我们的顾问人员亦熟悉各项业务类型，并拥有卓越的专业能力和优良的服务素质，全力为客户提供全方位、迅捷可靠的服务。2008年，百乔罗管理咨询公司荣获中国企业培训咨询市场客户满意十佳品牌称号。 企业内训公司

公司使命

我们通过专业的培训和咨询服务，帮助组织和个人取得持久的竞争力

服务礼仪方案初稿

第一章 礼仪篇 一、日常礼貌

1、在公共交通工具上的礼仪 （1） 坐飞机的礼仪 （2） 坐列车的礼仪 （3） 坐公共汽车的礼仪 （4） 坐地铁的礼仪

（5） 坐小轿车和出租车的礼仪 （6） 乘坐自动扶梯的礼仪 （7） 乘电梯的礼仪

（8） 在公共场合所有关环境的污

染的问题

2、在商店和超市的礼仪 （1） 捡起掉在地上的东西 （2） 手推车 （3） 排队结帐 3、洗手间的礼貌

（1） 清洁用过的厕所 （2） 毛巾、纸巾和烘手机 （3） 要关门吗？ 4、在停车场

5、怎样做一个行人 （1） 不抢行马路 （2） 礼让路人 二、接听电话

1、融入笑容的声音 2、办公室电话礼仪 （1）接听电话

（2）秘书应有的电话礼仪 （3）做好电话留言 （4）留意时间差 （5）不要煲电话粥 3、家庭电话礼仪 三、特殊场合 1、你要出门时 （1）准备行李 a、证件票据 b、个人用品 c、旅游用品 d、商务用品 （2）接待

a、在前台 b、在客房

c、在大厅和过道 d、退房 e、探访朋友 f、关于小费 四、与人相处

1、与工作伙伴相处 2、与专业人士相处 3、与服务员相处 4、与销售人员相处 5、与陌生人相处 6、做一个有风度的人 第二章 仪

2011列车6班秋季学期《服务礼仪》期考试卷

班别： 姓名： 得分：

一、选择题（每题2分，共40分）

1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（ C ） A、19响 B、17响 C、21响 D、20响

2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（ B ）A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方

3、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？（ A ） A、讲解内容健康、规范、到位 B、为引起游客兴趣可插荤打科 C、为避免祸从口出，能少讲则少讲 D、随便讲

4、服务人员正确的入座方位是（ A ）

A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座

5、以下哪个选项不属于旅游服务人员的标准蹲姿？（D ） A、高低式蹲姿 B、单膝点地式蹲姿 C、交叉式蹲姿 D、弯腰撅臀式蹲姿 6、电话铃响后，最

2011列车6班秋季学期《服务礼仪》期考试卷

班别： 姓名： 得分：

一、选择题（每题2分，共40分）

1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（ C ） A、19响 B、17响 C、21响 D、20响

2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（ B ）A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方

3、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？（ A ） A、讲解内容健康、规范、到位 B、为引起游客兴趣可插荤打科 C、为避免祸从口出，能少讲则少讲 D、随便讲

4、服务人员正确的入座方位是（ A ）

A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座

5、以下哪个选项不属于旅游服务人员的标准蹲姿？（D ） A、高低式蹲姿 B、单膝点地式蹲姿 C、交叉式蹲姿 D、弯腰撅臀式蹲姿 6、电话铃响后，最