酒店服务用语100句

酒店服务礼貌用语

一、语言美

1、礼貌的基本要求： 说话要尊称， 态度平稳；

2、说话要文雅， 简练， 明确；

3、说话要婉转热情；

4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；

5、与宾客讲话要注意举止表情。

6、"三轻"：走路轻， 说话轻，操作轻。

7、"三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

8、"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

9、"四不讲"：不讲粗话； 不讲脏话； 不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话。

10、"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢，客人走时有送声。

11、"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

12、"十字文明礼貌用语"：请，您好，谢谢，对不起，再见。

13、四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

二、敬语服务

基本要求：

1、

2、

3、

4、 语言语调悦耳清晰； 语言内容准确充实； 讲好普通话； 语言表达恰恰相反到好处。

三、基本用语

基本服务用语。

① "欢迎"、 “欢迎您"、 您好"，用于客

酒店服务基本礼貌用语

1) 欢迎语 如：“欢迎光临”、“欢迎您入住我们酒店”、“祝您在这里生活愉快”

2）问候语 如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”

3）祝愿语 如：“祝您生日快乐”、“祝您节日快乐”、“祝您周末愉快”、“新年好！”、“祝您步步高升”、“恭喜发财！”、“祝您万事如意！”、“圣诞节快乐”

4）告别语 如：“再见”、“明天见”、“欢迎您再来”、“祝您一路平安”、“祝您一路顺风”（客人做飞机走时不能使用）、“请走好！”

5）征询语 如：“您有什么需要我帮忙吗？”、“请您稍等一下”、“先生，我们可以为您整理房间了吗？”、“您还有什么事情需要帮助的吗？”、“您觉得是否妥当？”、“这样处理问题，您觉得如何？”、“能否这样答复？”

6）应答语 如：“好的”、“是的”、“马上就来”、“这是我应该做的”“好的，请稍等”

7）道歉语 如：“对不起，先生，让您久等了”、“真不好意思，打扰您了”、“实在对不起，请您原谅”、“非常谢谢您的提醒”

8）答谢语 如：“谢谢”、“谢谢您的光临”、“谢谢您的合作”、“谢谢您的夸奖”、“谢谢您下榻我们酒店”、“再次表示感谢！”、“谢谢您提的宝贵意见”

9）指路用语 如：“

酒店标准礼貌用语

任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌

用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。

ｕ 节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。

ｕ 让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、

ｕ 对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！

ｕ 接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？”

ｕ 打出电话第一句说：“您好！我是客房部服务中心××号，麻烦您……”

ｕ 帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。 ｕ 来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。

ｕ 无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？

ｕ 来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线…

ｕ 客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。

ｕ 打错电话时，说：对不

酒店服务礼仪

一、酒店电话接听服务规范

电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。

（一）电话接听服务的基本程序 1、接听电话程序

（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 （2）致以简单问候，语气柔和亲切。

（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3??逐条记下，并复述或回答对方。

（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。

（6）对对方打来电话表示感谢。

（7）等

酒店服务礼仪心得

本学期我们新开设了一门学科，《酒店服务礼仪》，通过了一个学期的学

习，我知道了在酒店服务中，有很多情况下都要要讲礼仪。

在现实生活中，随时要用到礼仪，不仅在酒店服务中要讲礼仪，在平时生活中，随时要用到礼仪，生活中最常用的礼仪是：“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等等，这些简单明了的礼貌用语不仅让客户感到亲切友善，还向客户展现了我们酒店服务的专业化和规范化。

在学习的过程中，我还知道了酒店服务人员坐姿、站姿、走资的要求。 通过学习，我还知道了握手礼，鞠躬礼，拥抱礼的要求，所以说这门学科对我是有很大的帮助，这令我比以前要有礼貌了，知道了什么是规则，在5000年的历史中，礼仪是我国的重要标志，所以我们被称为礼仪之邦，回过头来看看酒店的要求，想进酒店工作，不仅是要有一定的专业知识，而且还要有礼仪，如果我们跟一个人合作了一次，合作后就不管人家了，男人家下次可能不一定会与你合作，因为你对人太冷漠了，人家走时连再见都没说一声，这样不仅他不会跟你合作，甚至有可能要停业整顿，这是谁都不想看到的结果。

假设我们是酒店工作人员，我们应该：当电话铃响较长时，接起来说声“对不起，让您久等了。”；当客户报计划时，确认一下“请问，您是要

篇一：酒店餐饮服务员每日工作流程

包厢服务员每日工作流程

1、早上员工上班在9：00前（换好工装，整理仪容仪表）签到，9：00准时集合点到开例会。

2、开完例会后做好各区域卫生、餐前准备工作，内容如下：

⑴清理地面卫生和室内所属物品表面的死角卫生，做到地面无垃圾，无

油垢，无水渍，无烟头。

⑵领干净台布，摆好台后，检查台面餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。

⑶准备好备用餐具、一次性物品，归档码放整齐。

⑷检查室内空调、高空亮度、音响、灯光、设施设备是否正常运转。 ⑸室内和走廊外摆放的绿色植物的卫生和维护。

⑹包厢窗户打开，使空气流畅，进客前在关闭。

⑺包厢里厕所卫生要整洁，蹲盖要雪白，无水渍、油渍等。

⑻各包厢里缺少什么到领班那里领，要保证客人用餐时物品万无一失。 3、10：00—10：30员工午餐时间，统一在员工就餐地点用餐，自己的筷子要保管好。

4、10：50前准备好开水、凉碟、西瓜、加菜单、酒水单、服务用品用具、煮好米饭等，若有各别包厢没点菜的要通知各楼层负责人。

5、11：00开餐前例会，服务员应主动到预定台了解当天包厢客情，11：20站岗，全体人员定人定岗面向门口处准备迎接客人，进客后马上煮米饭，要随时注意米饭是否已熟，切记要切断电源。

6、餐

酒店沟通用语100句

一、 感同身受

1) “我能理解”

2) “我非常理解您的心情”

3) “我非常理解您为什么会生气，如果换成是我，我也会生气” 4) “请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的”

5) “如果我碰到与您一样的情况也会生气的”

6) “发生这样的事，给您带来不便了，我们正在积极处理” 7) “没错，如果我碰到您这样的事情，我也会感到很意外的” 8) “我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复”“其实我比您还着急”

9) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”

10)“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是??”“我能感受得到，××情况、服务给您带来了不必要的麻烦”

11) “如果是我，我也会很着急的??”“我与您有同感??”“是挺让人生气的??”

12)“您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间与您沟通一下可以吗？”

13)“您说得很对，我也有同感”

14)“给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样” 15)“您的心情我可以理解，我马上为您

浅谈酒店服务礼仪

（一）酒店服务礼仪论文座位的礼仪

一般的宴会，除自助餐、茶会及酒会外，主人必须安排客人的席次，不

能以随便坐的方式，引起主客及其他客人的不满。尤其有外交使团的场合，大使及代表之间，前后有序，绝不相让。兹就桌次的顺序和每桌座位的尊卑，分述如次，以供读者参考。

（二）酒店服务礼仪论文桌次的顺序

一般家庭的宴会，饭厅置圆桌一台，自无桌次顺序的区分，但如果宴会

设在饭店或礼堂，圆桌两桌，或两桌以上时，则必须定其大小。其定位的原则，以背对饭厅或礼堂为正位，以右旁为大，左旁为小，如场地排有三桌，则以中间为大，右旁次之，左旁为小。

（三）酒店服务礼仪论文席次的安排

宾客邀妥后，必须安排客人的席次。目前我国以中餐圆桌款宴，有中式

及西式两种席次的安排。两种方式不一，但基本原则相同。一般而言，必须注意下列原则：

1、以右为尊，前述桌席的安排，已述及尊右的原则，席次的安排、亦

以右为尊，左为卑。故如男女主人并座，则男左女右，以右为大。如席设两桌，男女主人分开主持，则以右桌为大。宾客席次的安排亦然，即以男女主人右侧为大，左侧为小。

2、职位或地位高者为尊，高者座上席，依职位高低，即官阶高低定位，不能逾越。

3、职位或地位相同，则必须依官职传统习惯定位。

4、遵守外交惯例，依

酒店沟通用语100句

一、 感同身受

1) “我能理解”

2) “我非常理解您的心情”

3) “我非常理解您为什么会生气，如果换成是我，我也会生气” 4) “请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的”

5) “如果我碰到与您一样的情况也会生气的”

6) “发生这样的事，给您带来不便了，我们正在积极处理” 7) “没错，如果我碰到您这样的事情，我也会感到很意外的” 8) “我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复”“其实我比您还着急”

9) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”

10)“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是??”“我能感受得到，××情况、服务给您带来了不必要的麻烦”

11) “如果是我，我也会很着急的??”“我与您有同感??”“是挺让人生气的??”

12)“您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间与您沟通一下可以吗？”

13)“您说得很对，我也有同感”

14)“给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样” 15)“您的心情我可以理解，我马上为您

浅谈酒店服务礼仪

（一）酒店服务礼仪论文座位的礼仪

一般的宴会，除自助餐、茶会及酒会外，主人必须安排客人的席次，不

能以随便坐的方式，引起主客及其他客人的不满。尤其有外交使团的场合，大使及代表之间，前后有序，绝不相让。兹就桌次的顺序和每桌座位的尊卑，分述如次，以供读者参考。

（二）酒店服务礼仪论文桌次的顺序

一般家庭的宴会，饭厅置圆桌一台，自无桌次顺序的区分，但如果宴会

设在饭店或礼堂，圆桌两桌，或两桌以上时，则必须定其大小。其定位的原则，以背对饭厅或礼堂为正位，以右旁为大，左旁为小，如场地排有三桌，则以中间为大，右旁次之，左旁为小。

（三）酒店服务礼仪论文席次的安排

宾客邀妥后，必须安排客人的席次。目前我国以中餐圆桌款宴，有中式

及西式两种席次的安排。两种方式不一，但基本原则相同。一般而言，必须注意下列原则：

1、以右为尊，前述桌席的安排，已述及尊右的原则，席次的安排、亦

以右为尊，左为卑。故如男女主人并座，则男左女右，以右为大。如席设两桌，男女主人分开主持，则以右桌为大。宾客席次的安排亦然，即以男女主人右侧为大，左侧为小。

2、职位或地位高者为尊，高者座上席，依职位高低，即官阶高低定位，不能逾越。

3、职位或地位相同，则必须依官职传统习惯定位。

4、遵守外交惯例，依