创新评价机制就要把居民满意度纳入到考核体系

深圳市龙盛光电科技有限公司SHENZHENLOSENSOPTOELECTRONICSTECHNOLOGYCO.,LCD

文件名称 文件编号 LS-QP-10 版次 A/0

顾客满意度评价程序 页码 第 1 页 共 4 页

文件制修订记录 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 制 订 审 核 批 准 日期 2014.01.01 版本 A/0 修改内容 初版发行 承办人 罗重坤

文件分发部门 总经办 品质部 业务部 财务部 生产部 资材部 行政部 开发&工程部 采购部

深圳市龙盛光电科技有限公司SHENZHENLOSENSOPTOELECTRONICSTECHNOLOGYCO.,LCD

文件名称 文件编号1.0 目的

顾客满意度评价程序 版次 A/0 页码 第 2 页 共 4 页

LS-QP-10

为了充分了解顾客当前与未来的需求，不断提高顾客满意度，特制定本程序。 2.0 范围 本程序适用于顾客对我司产品质量、交期、服务等满意度的评价。 3.0 定义：N/A 4.0 职责 4.1 业务部负责根据市场实际情况策划顾客满意度调查方式和内容，同时负责顾客满意度调查 活动的实施。 4.2 业务部负责顾客满意度调查结果的统计分析，并将分析结果发放至相关部

纳税人满意度评价指标体系的构建

一、引言 纳税人的满意度是评价税务机关纳税服务工作质量的主要标准。怎样的纳税服务手段和方式才是纳税人所需要的，税务机关采取的纳税服务手段和方式是否达到了纳税人预期的目的和效果，纳税人对税务机关的服务需求、期望和潜在需求是什么？纳税人需求的满足是以满意程度来衡量的，而纳税人满意程度则是检验税务部门服务水平的客观尺度。科学准确地测量纳税人满意度可以促进税务部门改进服务质量，有方向性地持续提升工作绩效和构建和谐征纳关系。 纳税人满意度是一个相当复杂的问题，涉及到大量相关因素。目前对于纳税人满意度评价指标的研究也较少。胡世文（2005）认为，借鉴市场调查的成熟模式，委托独立第三方进行纳税人满意度的专业调查，可以比较准确地衡量纳税人满意程度。田利华、陈晓东 (2006)提出了两种影响纳税人满意度的因素:一是“硬性”影响因素，即纳税环境和信息化系统；二是“软性”影响因素，即税务人员的服务态度、税务人员的服务水平、税收公平程度以及税收收入使用的透明程度。朱远程、毛雪梅（2008）通过对美国顾客满意度指数模型中国化、实践化的修正，结合中国税收实际，试图建立起适合中国现状的纳税人满意度模型。刘合斌（2010）根据纳税人的实际需求

CTE/011218/SH-HRManual(2000GB)

机密

业绩考核体系和激励奖 惩机制手册(1.0版)

二OO一年十二月二十一日

此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构 不得擅自传阅、引用或复制。

流程手册目录1. 总则 1.1人力资源管理程序总图 1.2业绩考核体系与激励奖惩机制概述 1.3业绩考核体系和薪酬体制的现状和建议的近/远期改进步 骤和目标 1.4业绩考核体系和薪酬体制设计的目标和原则 2. 业绩考核体系流程 2.1业绩考核体系流程总图 2.2业绩考核体系的第一步 – 制定和修改关键业绩指标 –关键业绩指标定义 –关键业绩指标体系制定修改及需考虑的五个因素流 程 –选择关键业绩指标三步骤 –本地网价值树示例和分解 –关键业绩指标敏感性分析 –主要领导岗位及对关键业绩指标的影响 –关键岗位KPI的权重指导原则 –关键业绩指标分解到公司各层面 –职能部门关键业绩指标设计原则 –关键业绩指标样本 2.3业绩考核体系的第二步 – 确定目标并签订业绩合 –业绩合同定义 –设定目标业绩合同签订流程及各部门角色 –设定目标应考虑的因素及原则 –业绩合同模板举例 2.4业绩考核体系的第三步 – 进行定期的经营业绩审核 –经

目 录

摘要????????????????????????????????2 Abstract??????????????????????????????2 前言????????????????????????????????4 第一章 国内外汽车售后服务发展及客户满意度评价的意义 ??????5 第一节 国内外汽车售后服务市场的发展状况??????????????5 第二节 汽车售后服务客户满意度评价的意义??????????????8 第三节 论文研究的主要内容?????????????????????10 第二章 客户满意度评价常用的方法 ??????????????????11 第三章 汽车4S店售后服务客户满意度评价模型?????????????15 第一节 评价指标的确定???????????????????????15 第二节 建立评判集?????????????????????????23 第三节 指标权重的确定???????????????????????23 第四节 综合评价 ?????????????????????????27第四章 杭州荣马汽车4S店存在的问题及改进案????????????? 34 第五章

目 录

摘要????????????????????????????????2 Abstract??????????????????????????????2 前言????????????????????????????????4 第一章 国内外汽车售后服务发展及客户满意度评价的意义 ??????5 第一节 国内外汽车售后服务市场的发展状况??????????????5 第二节 汽车售后服务客户满意度评价的意义??????????????8 第三节 论文研究的主要内容?????????????????????10 第二章 客户满意度评价常用的方法 ??????????????????11 第三章 汽车4S店售后服务客户满意度评价模型?????????????15 第一节 评价指标的确定???????????????????????15 第二节 建立评判集?????????????????????????23 第三节 指标权重的确定???????????????????????23 第四节 综合评价 ?????????????????????????27第四章 杭州荣马汽车4S店存在的问题及改进案????????????? 34 第五章

目 录

摘要????????????????????????????????2 Abstract??????????????????????????????2 前言????????????????????????????????4 第一章 国内外汽车售后服务发展及客户满意度评价的意义 ??????5 第一节 国内外汽车售后服务市场的发展状况??????????????5 第二节 汽车售后服务客户满意度评价的意义??????????????8 第三节 论文研究的主要内容?????????????????????10 第二章 客户满意度评价常用的方法 ??????????????????11 第三章 汽车4S店售后服务客户满意度评价模型?????????????15 第一节 评价指标的确定???????????????????????15 第二节 建立评判集?????????????????????????23 第三节 指标权重的确定???????????????????????23 第四节 综合评价 ?????????????????????????27第四章 杭州荣马汽车4S店存在的问题及改进案????????????? 34 第五章

2011年OB满意度考核方案

一、OB满意度考核目的：

1、 收集到的客观、实际的客户意见，才能为制定提升客户满意度的策略做好数据的准备； 2、 必须客观、实际的对客户意见作出准确、有效的评估与分析，找到问题的根源，有理有

利有节的提供到位的服务以提升用户满意度。 二、OB满意度满意度评价考核现状说明： 1、 考核权重：占月度绩效评估的5%。

2、 考核频次：每季度一次OB满意度的抽查，集中到每季度最后一个月进行。 3、 考核形式：在OB电访服务结束后的3天之专门人员针对服务满意度进行电话拜访。 三、OB满意度满意度评价考核方案。以系统报表平台数据为依据！ 1、 考核权重：占月度绩效评估的5%。 2、 考核频次：以月为单位进行满意度考核。 3、 考核形式：

形式一，针对成功评价的——提取报表统计平台月度数据；

形式二，针对未评价的——质检抽检（占监听总量的30%），并在日常监听中进行考核。 四、关于OB客户满意度评价各项取值的说明。

1、 时间范围：报表统计平台提供的报表数据以自然月为一个时间单位。因此需要起始日期、

结束时间的选项框，如下图 2、 报表统计平台对象：全体OB客户服务代表。

3、 报表统计平台取值范围：OB各个客户代表，在外呼服务

呼叫中心客户满意度考核方案

2011年OB满意度考核方案

一、OB满意度考核目的：

1、 收集到的客观、实际的客户意见，才能为制定提升客户满意度的策略做好数据的准备； 2、 必须客观、实际的对客户意见作出准确、有效的评估与分析，找到问题的根源，有理有

利有节的提供到位的服务以提升用户满意度。 二、OB满意度满意度评价考核现状说明： 1、 考核权重：占月度绩效评估的5%。

2、 考核频次：每季度一次OB满意度的抽查，集中到每季度最后一个月进行。 3、 考核形式：在OB电访服务结束后的3天之专门人员针对服务满意度进行电话拜访。 三、OB满意度满意度评价考核方案。以系统报表平台数据为依据！ 1、 考核权重：占月度绩效评估的5%。 2、 考核频次：以月为单位进行满意度考核。 3、 考核形式：

形式一，针对成功评价的——提取报表统计平台月度数据；

形式二，针对未评价的——质检抽检（占监听总量的30%），并在日常监听中进行考核。 四、关于OB客户满意度评价各项取值的说明。

1、 时间范围：报表统计平台提供的报表数据以自然月为一个时间单位。因此需要起始日期、

结束时间的选项框，如下图 2、 报表统计平台对象：全体OB客户服务代表。

3、 报表统计平台取值范围：OB各个客户代表

阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根

绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系

目录

一、制定客户满意度指标体系的意义

二、客户满意度指标体系的作用

三、客户满意度指标体系制定的理论依据

四、客户满意度指标体系释义

1、客户满意概念

2、客户满意度考评具体对象

3、考评内容

4、考评周期

5、客户满意度指标体系考评层级划分

五、客户满意度指标体系构成

六、评估实施流程

七、评估过程

八、评估结果分析与反馈

九、评估实施单位考核标准

十、评估分值与计算方法

1、分值与分数计算标准

2、分数计算

（1）校区评估分值计算标准与说明

（2）分公司评估分值计算标准与说明

（3）校区管理服务评估分值标注能与说明

（4）课程顾问评估分值计算标准与说明

（5）教学顾问评估分值计算标准与说明

（6）教师评估分值计算标准与说明

附件

附件一：客户满意度评估量化表（电话调查用）

附件二：机构选择因素问卷

附件三：面对面服务印象量表

附件四：课程顾问服务评价量表

附件五：教学顾问服务评价量表

附件六：教师教学评价量表

附件七：教学效果评价量表

附件八：校区管理与服务评价量表

绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系

法拉兹·日·阿卜——学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。．

阅读使人充实，会谈使

顾客满意度评价管理程序

顾客满意度评价管理程序

更改记录

文件修订状况一览表

顾客满意度评价管理程序

1． 目的

为能充分了解顾客的意见，满足顾客的需求，维护本公司优良质量形象，因此就本公司所提供有形产品与无形服务做定期调查,以取得顾客的认可，并从中得到改善。

2. 适用范围

本程序适用于向本公司购买产品或服务的客户。。

3. 定义 无。

4. 职责

品质部负责本公司顾客基本资料的建立与顾客调查表的发出、收集、呈报、汇总及处理。

5. 工作程序

5.1 品质部向本公司所有顾客进行顾客满意度调查。

5.2.品质部每年进行一次顾客满意度调查，一般在十二月向顾客发出《客户满意度调查表》，调查

项目包括以下：

产品质量（权重0.5）、交期（权重0.3）、服务质量（权重0.1）、配合度（权重0.1） 每项100分，各项评分为相应项的客户评分与权重之积，每个客户最终得分为四项的

之和。举例如下：

产品质量评分=客户的质量评分*0.5

每个客户的满意度=产品质量评分+交期评分+服务质量评分+配合度评分 客户满意度=所有客户满意度的平均值

5.3 品质部接到顾客填写的<顾客满意度调查表>后,填写《顾客满意度统计表》，若调查项目中顾

客平均满意度