公共关系案例题答案

（一）可口可乐山西公司的“余氯门”事件

1、

你认为可口可乐公司在处理“余氯门”事件中的不当之处何在？

实，认真检查，而是否认问题的存在，指责媒体报道失实，并在公司的官方微博等渠道发布声明时坚决声称，“我们出厂的所有产品都经过严格的质量保障体系的检验，符合国家有关质量的法律法规，是安全可靠的”。

二、 事件的处置不当。对含有微量余氯的可口可乐饮料，公司的解释是“对人体

并无安全影响”，消费者尽可放心饮用。对于混入用来清洗饮料瓶内壁的包装清洗用水，也解释是合格的软化水，“只是不符合口味”而已，戏弄消费者于公司的股掌之上。

三、对内部员工的对策欠妥。在以后召开的新闻发布会上，可口可乐（山西）饮料公

司虽然就“余氯误入饮料”事件向消费者道歉，但却把自己的责任推卸得一干二净，把视线转向一般职工，说是由于个别员工操作失误，才导致生产辅助用水进入到饮料生产用水中。

四、对消费者关系的处理不当。对于相关批次产品的善后处理，公司坚称只是“退换”

并非召回，一再强调这些饮料“都是安全产品”。之所以实行退换货，也仅仅是为了解除消费者的疑虑。公司甚至认为，在质监部门监督下销毁这些饮料，“从某种意义上说确实是一种浪费。”

2、公司拟就“余氯门”事件召开新闻发布会，请问新

篇一：对公共关系的理解与实例

公共关系案例

“高露洁牙膏致癌”事件

事情起源于国内媒体4月17日关于“高露洁牙膏可能含致癌成分”的报道。其大意是，据美国最新研究显示，数10种牙膏、洗手液等抗菌清洁品，包括高露洁等品牌的产品，含有化学物质三氯生，这种物质与经氯消毒的自来水接触后会产生三氯甲烷，而三氯甲烷是一种可能致癌的物质。

随着这则消息在中国的扩散，高露洁在中国消费者中的品牌信任度来了一个180度的大转弯。至4月19日，据新浪网的调查表明，88%以上的消费者原来信任高露洁品牌，而现在会继续使用该品牌牙膏的消费者不到10%。这显然是一起由于媒体的不实报道引起的公关危机，高露洁公司迅速启动了危机的应对程序

4月18日，高露洁公司首次就“牙膏事件”召开新闻发布会，公司董事长方宝惠表示，高露洁全效牙膏的独特专利配方中含有抗菌成分玉洁纯，临床验证能减少牙菌斑和牙龈问题。“它是一种经过验证的有效方法，可以帮助预防最普遍的牙齿及牙龈问题。”在新闻发布会上，牙膏事件的始作俑者——美国弗吉尼亚理工大学助理教授威克斯兰博士，通过录音发表了澄清声明。他在声明中表示：“这项研究不应引起对健康的疑虑，媒体错误的报道和过度的反应，造成了不必要的恐慌。这项研究根本没有涉及牙膏，不应

案例：顾客争座时，肯德基怎么办？

2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。

事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。

到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表

教学目标

1.了解常见外部公众关系的种类

2.掌握常见外部公众关系的正确处理方法 教学重点

外部公众关系的正确处理方法 教学难点

外部公众关系的正确处理方法 研究点

创设问题情景,引发探究活动,拓展思维 复习导入

复习:常见内部公众关系的种类及处理方法有哪些 常见外部公众关系的种类及处理方法又应如何 讲授新课

常见公众关系及处理——外部公众 一,顾客关系

顾客指社会组织的服务对象,产品的购买者.

1,树立\顾客就是皇帝\的经营思想,即企业的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向.

2,向顾客提供优质的产品和服务,尤其是提供良好的售后服务. 3,向顾客输送有关信息. 4,搜集顾客信息. 5,重视顾客投诉.

6,培养和引导现代的消费者公众. 二,媒介关系

也称作新闻界关系,即与新闻传播机构(报纸,杂志社,广播电台和电视台)以及新闻界人士(记者,编辑等)的关系.

1,善于结交,并经常联系,保持沟通. 2,一视同仁,平等对待.

3,以礼相待.热情友好,提供必要的帮助.

4,以诚相待.不夸大事实,不掩盖真相,更不制造假新闻. 三,政府关系

指组织与政府之间的沟通关系.

1,熟悉政府机关的组织结构及其职能. 2,沟通信息. 3,协助政府.

4,

一个罕见的情景出现在人们面前：东京—伦敦，航程达1.3万公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机座席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有1名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。 从表面上来看，的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获。正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。

分析： 1.“服务意识”是处理顾客关系的必须具备的公关意识

“服务意识”是重要的公关意识之一，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。包括对公众的情感、服务的积极性、责任心等。具有“服务意识”的公共关系人员会时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，也会在服务的深度和广度方面下功夫，进而使顾客对自己产生信任感和亲近感。

2.坚持“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现 具备强烈“服务意识”，必须把“信誉第一，顾客至上”贯穿于公共关系工作的全过程。

某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存

全国2010年4月高等教育自学考试 公共关系案例试题 课程代码：03294

一、名词解释题（本大题共6小题，每小题3分，共18分） 1．营利性组织 2．内部公众 3．媒体关系 4．社区关系 5．品牌个性 6．市场开拓

二、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分） 7．简述酒店和旅游业公共关系的作用。 8．简述汽车行业公共关系的目标和内容。 9．简述媒体行业开展公共关系的主要形式。

10．简述组织遭遇危机时内部公共关系应发挥的重要作用。 11．简述公共关系案例的基本特征。 12．处理社区关系应做好哪些工作？

三、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 13．论述政府公共关系的特定内涵。 14．论述大型活动的特点。

四、案例分析题(本题12分)

15． 为了更好地迎接2010年上海世博会，主办方策划实施了题为“走进世博会——中国2010年上海世博会暨世博会历史回顾展览”的大型全国巡展。2007年8月5日是世博会开幕倒计时1000天，巡展在上海正式开始。在此后的900天里，主办方在中国31个省区市及港澳台地区一共举办了36场展览，吸引了超过300万人次的国内外观众参观。这一系列活动最终于

全国2010年4月高等教育自学考试 公共关系案例试题 课程代码：03294

一、名词解释题（本大题共6小题，每小题3分，共18分） 1．营利性组织 2．内部公众 3．媒体关系 4．社区关系 5．品牌个性 6．市场开拓

二、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分） 7．简述酒店和旅游业公共关系的作用。 8．简述汽车行业公共关系的目标和内容。 9．简述媒体行业开展公共关系的主要形式。

10．简述组织遭遇危机时内部公共关系应发挥的重要作用。 11．简述公共关系案例的基本特征。 12．处理社区关系应做好哪些工作？

三、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 13．论述政府公共关系的特定内涵。 14．论述大型活动的特点。

四、案例分析题(本题12分)

15． 为了更好地迎接2010年上海世博会，主办方策划实施了题为“走进世博会——中国2010年上海世博会暨世博会历史回顾展览”的大型全国巡展。2007年8月5日是世博会开幕倒计时1000天，巡展在上海正式开始。在此后的900天里，主办方在中国31个省区市及港澳台地区一共举办了36场展览，吸引了超过300万人次的国内外观众参观。这一系列活动最终于

全国2010年4月高等教育自学考试 公共关系案例试题 课程代码：03294

一、名词解释题（本大题共6小题，每小题3分，共18分） 1．营利性组织 2．内部公众 3．媒体关系 4．社区关系 5．品牌个性 6．市场开拓

二、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分） 7．简述酒店和旅游业公共关系的作用。 8．简述汽车行业公共关系的目标和内容。 9．简述媒体行业开展公共关系的主要形式。

10．简述组织遭遇危机时内部公共关系应发挥的重要作用。 11．简述公共关系案例的基本特征。 12．处理社区关系应做好哪些工作？

三、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 13．论述政府公共关系的特定内涵。 14．论述大型活动的特点。

四、案例分析题(本题12分)

15． 为了更好地迎接2010年上海世博会，主办方策划实施了题为“走进世博会——中国2010年上海世博会暨世博会历史回顾展览”的大型全国巡展。2007年8月5日是世博会开幕倒计时1000天，巡展在上海正式开始。在此后的900天里，主办方在中国31个省区市及港澳台地区一共举办了36场展览，吸引了超过300万人次的国内外观众参观。这一系列活动最终于

康师傅水源门事件

案例回顾：

2008年7月24日，天涯社区贴图专区发布了一个《康师傅：你的优质水源在哪里?》帖子，可谓石破天惊，一石激起千层浪!署名青草布丁的网民在这个帖子里毫不客气地指出，康师傅矿泉水根本就没有所谓的“优质水源”，而是用自来水经过纯净水生产工艺处理、灌装。而这位网民的矛头所指恰是康师傅在CCTV-1高频率轰炸的电视广告《优质水篇》：广告一开始，就是一句“选取了优质水源”，就凭这句话，在帖子没有出来之前着实打动了不少消费者。

然而，记者采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”。 采取措施：

康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉。——康师傅

从“不作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一个月。记者从康师傅控股有限

好公关？坏公关？

——同捐一个亿，不同的王石王老吉

2008年5月12日，全国人民永远铭记的日子，一场始料不及的8. 0级特大地震降临四川汶川，举国震惊。全世界华人的爱国情怀从未如此高涨，全国人民紧急动员，展开了一场载入史册的救援行动。在数不清的捐赠企业中，万科王石和王老吉饮料成为舆论关注的焦点。

王石的“捐款门”事件回顾

5月12日地震当天，万科宣布捐款200万元。有些网友觉得额度与企业效益相差悬殊，不免有质疑之声。

5月15日，王石在博客文章中称：“200万是个适当的数额。中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动是个常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不应成为负担。万科对集团内部慈善的募捐活动中，有条提示：每次募捐，普通员工的捐款以10元为限。其意就是不要让慈善成为负担。”由此一“石”激起千层浪，网民的质疑、不满、嘲讽、谩骂遍布各大网络论坛。万科的股价连续下跌6个交易日，公司市值蒸发了204亿元。另根据世界品牌实验室发布的报告，万科因为不当言论引发的“捐款门”事件，品牌价值比去年缩水了12.31亿。

5月21日，万科发出“补捐”公告，称将参与四川地震灾区的临时安置、灾后恢复与重建工作，该工作为纯公益性质，净支出额度为人民币1亿元。但公众