通用销售人员胜任素质测评

销售人员素质测评

目录◆(一)课程设计的背景 ◆(二)考核方案的提出 ◆(三)方案的具体实施 ◆(四)统计处理测评数据 ◆(五)分析测评结果

(一)课程设计的背景◆QR公司经营业绩一直不错，但是由于企业 销售部门人力成本太高，尽管业绩不错， 但利润不高，引起投资方不满，你受投资 方委托，经过讨论，认为对QR公司的销售 部人员进行素质测评，以提出有效的培训 方案，来提高部门人员的整体素质，进而 改善绩效请用所学知识，设计素质测评方 案。3

(二)考核方案的提出◆在接到QR公司委托的任务后，经过讨论和 详细的调查，认为对QR公司的销售部人员 进行素质测评，以提出有效的培训方案， 来提高部门人员的整体素质，所以首先需 要明确培训的内容。因为培训应该具有针 对性，所以要根据素质测评的结果来确定 培训的内容，整体销售人员素质薄弱的方 面应进行整体的重点培训，同时单个销售 人员也有自己独特的素质结构，所以也应 针对不同销售人员的素质结构进行针对性 的培训。4

评价方法 笔试

测评指标 基础理论及专业知识、技能 敬业精神、职业道德

权重(%) 10 15 20 15 15 15 10

面试

沟通能力 计划执行力 判断能力

评价中心

人际洞察力 客户导向

(三)方案的具体实施 1

销售人员的胜任力模型(素质模型)销售职群素质模型管理能力：影响能力思维能力：分析式思维专业素质：客户导向

个人特质：成就导向、自信心、坚持不懈、人际交往

权重★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

素质名称影响能力成就动机坚持不懈客户导向人际交往自信心分析式思维

胜任等级

4 3 3 3 3 3 3

销售人员的胜任力模型(素质模型)影响能力

定义：运用数据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略来影响客户，使其接受产品推荐并可能产生购买行为的能力。关键点：采取各种手段说服客户接受产品推荐并购买。素质名称行为级别一级直接说服二级简单多元法三级对症下药四级巧借力法五级利益联盟素质解读采用单一、直接的方法或论据说服客户进行购买(如：摆事实讲道理等),通常强调产品本身的优势采用两种以上的方法，或准备多种论据对客户进行说服，但仍然没有表现出针对客户的特点进行产品推荐 善于换位思考，能够根据客户的兴趣点和关注点(如：爱好、利益、顾虑等),并通过满足其要求来显示对客户的重视和理解，从而获得客户的持续信任。 预先考虑到不同客户的可能反应，提前做出应对预案寻找支持自己观点并能对客户真正产生影响的人物，使用连环套的方式对客户施加影响，如：借助专

销售人员的胜任力模型(素质模型)销售职群素质模型管理能力：影响能力思维能力：分析式思维专业素质：客户导向

个人特质：成就导向、自信心、坚持不懈、人际交往

权重★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

素质名称影响能力成就动机坚持不懈客户导向人际交往自信心分析式思维

胜任等级

4 3 3 3 3 3 3

销售人员的胜任力模型(素质模型)影响能力

定义：运用数据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略来影响客户，使其接受产品推荐并可能产生购买行为的能力。关键点：采取各种手段说服客户接受产品推荐并购买。素质名称行为级别一级直接说服二级简单多元法三级对症下药四级巧借力法五级利益联盟素质解读采用单一、直接的方法或论据说服客户进行购买(如：摆事实讲道理等),通常强调产品本身的优势采用两种以上的方法，或准备多种论据对客户进行说服，但仍然没有表现出针对客户的特点进行产品推荐 善于换位思考，能够根据客户的兴趣点和关注点(如：爱好、利益、顾虑等),并通过满足其要求来显示对客户的重视和理解，从而获得客户的持续信任。 预先考虑到不同客户的可能反应，提前做出应对预案寻找支持自己观点并能对客户真正产生影响的人物，使用连环套的方式对客户施加影响，如：借助专

第十章：测评结果的分析与报告

第一节 数据综合

概念： 如何把零散的项目指标分数综合为一个总分数的方法。

常见的有以下几种：

一、 累加法-------------把各指标项目上的得分直接相加

二、 平均综合法----------把各项指标得分作算术平均数运算求出一个总分

三、 加权综合法----------根据各个指标项目之间的差异，对每个指标的得分适当扩大或

缩小若干倍再累加的一种方法。

特点：是对累加法的改进，不仅综合了被测者在各项指标上的得分，而且体现了各个指标在整体中的重要程度，因而显得更加合理。 缺点 是有削峰填沟之弊，不便于拉开档次。

比较复杂的素质测评中权重还可以随着不同被测者得分的情况变化。

四、 连乘综合法---------把各指标上的得分直接相乘得到一个总分；

优点是便于拉开档次，灵敏度高，但容易产生晕轮效应，当一个指标上得分很小或为零的时候，整个测评的总分因此也会非常小或为零。

五、 指数连乘法

不但考虑了各指标上的得分，还考虑了指标的相对重要性。 指数连乘法有利于拉开距离，区分被测评者的档次。

第二节 内容分析

一、 整体分布

整体分布分析的目的 在于 通过频数分布表或分布图了解在各分数段

人 员 素 质 测 评

第一章 人员素质测评概述

（一）人员素质测评的含义

1、人力资源：是指个体所具有的、在一定条件下可以被组织利用、能够作为生产性要素投入到社会经济活动中，并对价值的创造做出贡献的智力、知识、技能、体能以及各种个性心理特征的总和。

2、素质：指职业素质，从业者在一定生理和心理条件基础上，通过教育培训、职业实践、自我修炼等途径形成和发展起来的，在职业活动中起决定性作用的、内在的、相对稳定的基本品质，主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业倾向。

3、人员素质测评：是在人力资源管理中，运用心理学、管理学、测量学、统计学等多门学科知识，通过心理测量、考试、履历分析、情景模拟等多种方式和手段，对人的综合素质进行系统的测量和评价，从而为个人提供职业发展咨询，为组织提供人员录用、选拔、培训、诊断等信息的工作过程。

1、人力资本理论：为“人—岗匹配”或“人—组织匹配”思想奠定了理论基础。

（1）它为我们提供了从知识、能力、健康等人力资本的因素来研究人与岗位配备问题的思路；

（2）人力作为一种资本，就必然要求在投资中获得回报，因此，做到“人—岗匹配”或“人—组织匹配”，就是最大限度地提高人力资本的投资回报率；

（3）人力资本理

人员素质测评

一、 人员素质测评概论

1、素质的概念、特点、和行为、绩效的关系

答：素质：个体为达到某种工作绩效或完成某种工作任务所具备的可以测量的并能显著区分绩效优劣的基本条件、特征和潜在特质的集合，包括知识、技能、能力、性格、社会角色、个人动机、自我形象、态度或价值观等。

特点：具有差异性与共同性、稳定性与可塑性、内在性与外在性。

关系：显性素质为个人所具有的知识和技能，可以较为容易的被分类、被区分、被衡量，因而，个人的显性素质可以依据个人工作行为观察及工作结果分析进行评价，是胜任工作和产生工作绩效的基本保证。潜在素质是个人的社会角色、自我形象、个性、品质、内驱力、社会动机等，深藏于心，不易被别人发现和比较，同时又是左右个人行为和影响个人工作绩效主要的内在原因，个人知识、技能大致相同的两个人的绩效差异，除外部因素影响外，往往是由潜在素质状况所决定的。

2、素质测评的概念、特点、分类

答：概念：指根据一定目的，综合运用定量与定性的多种方法，对个体的知识水平、工作技能、个性倾向及特征、能力以及发展潜力等实施测量和评价的活动。

特点：①人员素质测评的间接性。人员素质测评是间接测量，而不是直接测量。②人员素质测评的相对性。测评结果的正确性和测评结

1. 人员素质测评特点（简答）

1. 人员素质测评主要针对心里属性2.人员素质测评属于间接测量3.人员素质测评

的结果不是绝对的

2.选拔性测评的主要特点（简答）

第一，特别强调测评的区分功用。第二，测评标准的刚性最强。第三，测评指标具有选择性

3.诊断性测评的特点（简答）

第一，测评内容相对深入。第二，测评结果不宜公开。第三，测评具有较强的系统性

4.考核性测评的特点（简答）

第一，考核性测评的结果用于了解被评价者的素质结构与水平，是对求职者素质结构与水平的鉴定，而其他类型的测评结果并非如此。

第二，考核性测评侧重于被评价者现有素质的价值与功用，注重素质的现有差异，而不是素质发展的原有基础或者发展过程的差异。

第三，考核性测评的范围比较广泛，涉及能力、素质的各个方面，是一种总结性的测评，而其他类型的测评则更侧重具体层面。

第四，考核性测评的结果具有较高的信度与效度，要求所作的评定结论有据可查，而且充分全面，更要去所作的评定结论能够验证有关结果

5.在运用和考核测评时应注意以下几个问题（简答）

第一，全面性。第二，充分性。第三，客观性

6.影响信度的因素（简答）

它主要表现在，一是测验内容的自身方面，二是施测过程

人员素质测评

一、填空、选择题

1、素质表现出的持续性与一致性，总括为素质的稳定性。

2、个体的素质是遗传、环境与个体能动性三个因素共同作用下形成和发展的，并非天生不变的，因而具有一定的可塑性。

3、素质的内在性特征，具有隐蔽性与抽象性

4、素质表现的主要媒介与途径是行为方式、工作绩效与行为结果。---填P3 5、素质包括身体素质和心理素质两部分。

良好的身体素质是其他一切素质发展与事业成功的生理基础，心理素质是个体发展与事业成功的关键因素。心理健康素质是衡量一个具体人员身心发展的综合素质指标内容，在21世纪与未来社会的人员素质测评中居于重要地位。

6、人员素质测评的类型按测评标准划分，有无目标测评、常模参照性测评与效标参照性测评。晋升测评一般属常模参照性测评，人员录用与招聘也多属这种测评。飞行员的选拔与录用主要属于效标参照性测评。论述、小结与访谈等写实性测评，则属于无目标测评。按测评目的与用途划分、有选拔性素质测评、诊断性素质测评、配置性素质测评、考核性素质测评与开发性素质测评。

7、选拔性素质测评：是一种以选拔优秀人员为目的的素质测评。选拔性测评操作与运用的基本原则是公平挂、公正性、差异性、准确性与可比性。开发性测评具有勘探性、配合性、促

第9章 客户服务部胜任素质模型

9.1 客户服务部人员胜任素质模型

技能/能力 沟通能力、创新能力 人际交往能力 职业素养 主动性、服务意识、团队意识 原则性、诚信意识、忠诚意识 客户服务部胜任素质模型 公司知识、产品知识 语言知识、客服知识 知识

9.2 客户服务部人员技能分级定义表

技能名称

定义

级别

行为表现

在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈。表达1级 言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。 正确倾听他人通过一些语言技巧(如使用比喻、排比等)清晰地表达较为深奥而复的倾诉，理解其2级 沟通能力 感受、需要和观言表达的感染力。 点，并作出适当预见到他人的需要和关注点，根据不同对象采取相应的沟通策略。反应 3级 对不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深入的认识，并能自如地运用和进行灵活调整。 能够运用新的创新能力 思想、发现问2级 在继承本职位原先的工作做法及成果时，有自己的有效可行的新想1级 能够继承本职位原先的工作做法及成果。 杂的观点。在表达时有意识地使用一些肢体语言作为辅助，增加语题、分析问题，从变革的角度找到解决问题方法的能力。 1级 能有效的3级 法及新点子，并得到同事的认同。 能恰当地质

第9章 客户服务部胜任素质模型

9.1 客户服务部人员胜任素质模型

技能/能力 沟通能力、创新能力 人际交往能力 职业素养 主动性、服务意识、团队意识 原则性、诚信意识、忠诚意识 客户服务部胜任素质模型 公司知识、产品知识 语言知识、客服知识 知识

9.2 客户服务部人员技能分级定义表

技能名称

定义

级别

行为表现

在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈。表达1级 言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。 正确倾听他人通过一些语言技巧(如使用比喻、排比等)清晰地表达较为深奥而复的倾诉，理解其2级 沟通能力 感受、需要和观言表达的感染力。 点，并作出适当预见到他人的需要和关注点，根据不同对象采取相应的沟通策略。反应 3级 对不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深入的认识，并能自如地运用和进行灵活调整。 能够运用新的创新能力 思想、发现问2级 在继承本职位原先的工作做法及成果时，有自己的有效可行的新想1级 能够继承本职位原先的工作做法及成果。 杂的观点。在表达时有意识地使用一些肢体语言作为辅助，增加语题、分析问题，从变革的角度找到解决问题方法的能力。 1级 能有效的3级 法及新点子，并得到同事的认同。 能恰当地质