营运手册 运营手册

营运手册

北京智丰协成企业管理顾问有限公司（www.7879.cn ） 超市管理手册 ? 收货手册 前 言

一、适用范围

本手册适用超市总部及超市门店之营运人员，可做为商场销售工作指南 二、 目的

本手册全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于管理人员迅速建立超市营运概念，规范操作程序。

三、 益处

使工作人员尽快掌握商场销售工作流程及规范，提高销售业绩、减少损耗，有效的管理店面

四、 树立服务第一的理念

本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观念”，这一理念至关重要，因为：

? 零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的

销售。

? 有了销售才有公司的发展和壮大。

? 有了公司的发展壮大，也才有公司同仁自己的职业发展和契机

? 每位员工，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的上帝”,把顾客的每

一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍产品的机会；一个增加销售的机会。

假如今天，你做为顾客来到公司购物：

? 你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？ ? 你精心选了一车商品，去结帐，却有某一商品

肯德基管理经验

肯德基营运手册----店长手册（资材管理）

餐饮企业连锁营运手册----店长手册（资材管理）

主题三：资材、设备管理

资材管理是门店店长重要的职责之一，也是门店成本管理的基础。身为门店各类实物的第一责任人，你必须了解门店资材的种类，如何进行管理？管理的侧重点在哪？

在本主题学习中，我们将学习以下内容：

□设备资材管理制度 （以公司最新的制度为准）

□设备操作细则 （详见设备操作篇）

设备资材管理制度

1、总则

1.1 为确保公司各类设备设施的正常使用、规范保养、合理维修，从而最大限度地发挥设备、设施的效能，为生产经营服务，尽可能降低维修费用，特制定本制度。

1.2本制度旨在对**公司各门店所配置设备、设施的领用、保管、使用、维修、报废等五个过程进行管理，达到“用好、管好、修好”的目的。

1.3设备设施的管理以正确使用和规范保养为主,合理维修相结合。同时贯彻集团公司“谁使用谁管理”的原则，门店店长为设施设备使用维护第一责任人。

2、机构

2.1行政部全面负责门店设备、设施及资材的管理，其主要职责为：

2.1.1制定门店设备资材管理工作的规章制度

2.1.2监督检查门店设备设施的正确使用；

2.1.3按正常使用量严格控制门店资材损耗；

2.1.4定期检查门店资材的盘

商 品 部 营 运 手 册

第一部分仓储式商店

第一章概论

第一节产生和发展 第二节特征与定位 第三节会员制简介 第四节市场定位与投资预算 第五节商店运作的专业词汇

第二章商品定位与组织结构

第一节商品定位

第二节组织结构与岗位编制

第三章仓储式商店营运管理期望

第二部分商业连锁经营管理 第三部分超市经营与管理

第一章概论

第一节超市经营

第二节企业经营哲学的思考

第二章超市店铺开发

第一节选址定位 第二节店名、招牌 第三节卖场布局设计 第四节超市卖场磁石点理论

第三章公司总体介绍 第四章食品卫生与安全 第五章专业术语

第六章店面各部门工作职责

第一节前台部工作职责与流程

1、 前台部工作特点 2、 前台部工作职责

3、 前台部工作指南与工作流程 4、 服务规范

5、 前台与防损配合事项

6、 市场部工作职责、推广计划与目标 7、 市场推广管理与方法

第二节食品杂货部工作流程与商品质量控制 1、 食品杂货部门岗位职责与要求 2、 工作流程

3、 原材料与商品质量验收 第三节非食品部工作内容与程序 1、 非食品部门岗位职责与工作要求 2、 电器部工作内容与程序 3、 办公用品部工作程序与管理 4、 商品布置、陈列与价格标签 5、 工作清单与安

大润发营运规范手册

POP作业

一 目 的: 使分店於制作, 使用POP时有所依循 二 适用范围: 本公司所属各批发仓库 3.1 区分

3.1.1 货架卡(RAILCARD):分为及红色大型货架卡, 红色小型货架卡, 蓝色大型货架卡及蓝色小型货架卡四种.

3.1.2 海报(POP):分为A4,A3,四开三种.如以功能区分,可分为印花商品,特价商品二种. 3.1.3 公告:对开,A3,A4.

3.1.4 其它. 如黑板及压克力插牌等. 3.2 使用时机

3.2.1 大型货架卡: 主要使用于熟食,斜口笼及排面内之特价商品. 3.2.2 小型货架卡: 除3.2.1外,排面全部使用小型货架卡.

3.2.3 红色货架卡: 表示促销或特价品,原则上全部使用大型红色 货架卡.

3.2.4 蓝色货架卡: 用以表示正常销售商品.

3.2.5 A4 POP: 使用於冷冻,冷藏卧柜,立柜,1.2M及1.4M高的 轻型货架,但若为印花商品时,可因陈列之需要,改用A3 POP. 3.2.6 A3 POP: 使用於折叠笼.

3.2.7 四开POP: 货架端架及促销区吊挂时使用. 3.2.8 对开公告:使用于公告,道歉启事等.

3.2.9 A3,A4公告:使用于公

商 品 部 营 运 手 册

第一部分仓储式商店

第一章概论

第一节产生和发展 第二节特征与定位 第三节会员制简介 第四节市场定位与投资预算 第五节商店运作的专业词汇

第二章商品定位与组织结构

第一节商品定位

第二节组织结构与岗位编制

第三章仓储式商店营运管理期望

第二部分商业连锁经营管理 第三部分超市经营与管理

第一章概论

第一节超市经营

第二节企业经营哲学的思考

第二章超市店铺开发

第一节选址定位 第二节店名、招牌 第三节卖场布局设计 第四节超市卖场磁石点理论

第三章公司总体介绍 第四章食品卫生与安全 第五章专业术语

第六章店面各部门工作职责

第一节前台部工作职责与流程

1、 前台部工作特点 2、 前台部工作职责

3、 前台部工作指南与工作流程 4、 服务规范

5、 前台与防损配合事项

6、 市场部工作职责、推广计划与目标 7、 市场推广管理与方法

第二节食品杂货部工作流程与商品质量控制 1、 食品杂货部门岗位职责与要求 2、 工作流程

3、 原材料与商品质量验收 第三节非食品部工作内容与程序 1、 非食品部门岗位职责与工作要求 2、 电器部工作内容与程序 3、 办公用品部工作程序与管理 4、 商品布置、陈列与价格标签 5、 工作清单与安



目录 第一章 前 言 第二章 岗位职责 第三章 总服务台 第四章 退/换货处 第五章 团购 第六章 播音室 第七章 劳资组  

第一章 前 言 一、适用范围

本手册供前端客服部员工学习工作职责，并作为现有员工学习国大商城——客服系统的参考指南。包括总服务台、退/换货组、团购、播音室、劳资组，由于收银部的专业性，另见《收银手册》。  二、目的

本手册作为客服部标准工作程序，帮助员工更好地了解客服营运流程及标准，提高工作效率。  三、益处

使用本手册能达到： l 更短的培训时间 l 效率的提高 l 统一的专业术语

l 正确工作方法以提高顾客服务质量 l 对于客服系统更好的理解 

门店客服手册

四、客服部工作总述（不包括劳资、收银）

为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意：

1、 真诚的欢迎 2、 亲切的播音语言 3、 提供购物车

4、 恰当地回答问题，提供必要的建议 5、 保持安全和整洁

6、 个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务 台寄包处

7、

商场运营管理手册

1

序 号 内 容 大 纲 内容索引 (一) 序言 (二) 营运部组织架构 2.1 组织架构 2.2. 职能定位 2.2.1 客户管理职能 2.2.2 物业管理职能 2.2.3 策划管理职能 2.2.4 经营管理职能 (三) 主要岗位工作职责 3.1 营运部主要工作职责 3.1.1 营运总监工作职责 3.1.2 业务经理工作职责 3.1.3 市场推广经理工作职责 3.1.4 工程经理工作职责 3.1.5 物业经理工作职责 3.2 项目部主要工作职责 3.2.1 项目经理工作职责 3.2.2 项目业务经理工作职责 3.2.3 项目工程部经理工作职责 3.2.4 项目物业部经理工作职责 (四） 工作标准 4.1 项目工作检查标准 4.1.1 项目经理工作检查要点 4.1.2 项目业务部经理工作检查要点 4.1.3 项目工程部经理工作检查要点 4.1.4 项目物业部经理工作检查要点 4.2 卖场管理标准 4.3.1 卖场管理工作界面及工作标准 4.3.2 业

唊唊乐餐厅营运手册

服 务 手 册

目 录

第一章：服务目的

第二章：服务标准：

第三章：服务程序

第四章：卫生清洁与消毒

唊唊乐餐厅营运手册

第一章、服务目的

服务是以顾客为核心，顾客的利益永远放在第一位，处理事情的优先次序永远是，直接影响到顾客的应立即行动解决。

服务目的正是通过提供100%的顾客满意，增加顾客光临次数，提升营业额。即使那些带着不愉快心情来到我们餐厅的顾客，也要让他们 “不愉快而来，满意而走”。

如果把商品描述为“一件物品，一种器械，一样东西”，那么服务就是“一个行动，一次表演，一项努力”。快餐服务就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，满足顾客的物质需求、精神需求和便利需求，并进而创造顾客新的需求。

什么是最好的服务？

最好的服务就是让顾客满意，100%的顾客满意。满意就是满足需要和期望，这正是顾客来快餐店寻找的东西。

当你把顾客所点的产品正确地、快速地呈递到他的面前时，你提供优质服务的任务并没有结束；

当你的顾客坐在一个美观整洁的桌子边品尝美味食品的时候，你的服务仍然没有结束；

直到你的顾客认为你的任务完成时，它才算完成。顾客的感觉才是重要的感觉。你提供的服务是好是坏，只有顾客有发言权。他是惟一能说：“我满意了！”的人。

仅有高质量的

商场运营管理手册

1

序 号 内 容 大 纲 内容索引 (一) 序言 (二) 营运部组织架构 2.1 组织架构 2.2. 职能定位 2.2.1 客户管理职能 2.2.2 物业管理职能 2.2.3 策划管理职能 2.2.4 经营管理职能 (三) 主要岗位工作职责 3.1 营运部主要工作职责 3.1.1 营运总监工作职责 3.1.2 业务经理工作职责 3.1.3 市场推广经理工作职责 3.1.4 工程经理工作职责 3.1.5 物业经理工作职责 3.2 项目部主要工作职责 3.2.1 项目经理工作职责 3.2.2 项目业务经理工作职责 3.2.3 项目工程部经理工作职责 3.2.4 项目物业部经理工作职责 (四） 工作标准 4.1 项目工作检查标准 4.1.1 项目经理工作检查要点 4.1.2 项目业务部经理工作检查要点 4.1.3 项目工程部经理工作检查要点 4.1.4 项目物业部经理工作检查要点 4.2 卖场管理标准 4.3.1 卖场管理工作界面及工作标准 4.3.2 业

资料共享

餐饮连锁企业营运手册店长手册预算管理）

主题四：预算管理

“预则立，不预则废”作为门店管理第一责任人，在

进行各项工作之前都应做好详细的计划。尤其是门店各项

在本主题的学习中，你将会掌握，

□ 门店可控费用的组成部分？ □ 如何去做门店费用预算？ □ 公司的预算制度如何？ □ 餐厅预估要点指南

门店可控费用的组成

在进行门店可控费用组成部分学习之前，让我们先来回顾一

下门店单店损益的实现过程：

损 益 表

资料共享

通过上表，我们看出在整个损益实现过程中，作为门店店长可以控制的费用部分仅限于“经营费用”中的可控费用。主要包括：工资、福利费、电费、水费、煤气费、修理费、通讯费、物业管理费、卫生费、取暖费、材料物资、低值易耗品等。

如何做好门店费用预算？

1、各门店据上月实际发生额及经营状况进行编制。

2、每月15-18日17：00前将次月预算，以统一格式上报办公室 3、使用表单如下：

各门店用款计划1

（）店用款计划表2

资料共享

圆珠笔 订书针 曲别针 帐本 信纸 胶水 剪刀 票据夹 领料单 工作请示卡 进销存卡 文件袋 盘点表 中性笔 硬皮本 入库单

支 盒 盒 本 本 个 个 个 本 本 本 个 本 支 本 本

小计 汤碗盖 360'