酒店安全管理案例分析100例

（1）总台“留言”拒收

一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。小张回复说并没有东西寄存。李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。当班的接待员小王满口答应，去没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。 点评：

上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取

（1）总台“留言”拒收

一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。小张回复说并没有东西寄存。李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。当班的接待员小王满口答应，去没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。 点评：

上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取

酒店安全管理和案例

假如一个人在酒店、餐厅等被人袭击伤亡或钱包被窃等等安全、意外事件与投诉出现， 站在客人立场：除了向肇事者追究相关责任外，还会向酒店索赔（消费者有索赔获得经济损失补偿的权利）；

酒店立场：作为服务人员，或管理人员应该怎么办？

（同为受害方的经营者也应该完善服务，以防范外来暴力可能带来的经营风险。） 一、酒店安全的特点

酒店安全工作贯穿于酒店服务过程的始终，是一项复杂、持久、专业性很强的工作，没有安全，一切服务和生产就无从谈起。同其他行业比较，酒店安全主要有以下特点： 1、不安全因素较多

酒店高层建筑多，生活用品多，用火、用电、用气量大，易燃易爆危险品多，加之来酒店消费的客人情况复杂，流动性大等因素，导致酒店潜在的不安全因素多。 2、责任重，影响大

客人消费期间发生安全、意外事故，不仅使客人蒙受损失，更重要的是给酒店声誉带来的恶劣影响，其政治上、经济上的损失是难以估量的。作为客人在酒店期间主要活动的区域，必须加强各种安全防范措施。 3、服务人员安全意思要强

酒店安全以防火、防盗、防暴、防突发为主，由于客人居住或消费时间短，流动性大，破案时间急，因而要求服务人员安全意思要强，业务水平要高。 4、顾客的隐私

Operations Management Ma Fengcai, School of Economics and Management, USTB

Case 01麦当劳在中国市场的运营战略

摘 要：本案例描述了麦当劳的愿景和使命以及实现方略。麦当劳留给人们印象最深刻的是其标准化：标准化的餐单、标准化的店面布置、标准化的流程等。“快”与“餐”是快餐店的两个要旨。快捷是人们选择快餐店的第一动因，餐饮的最大内涵是食品安全与健康。标准化把“快”与“餐”很好地结合在了一起。在餐饮标准化的基础上，麦当劳通过“快”与“餐”兑现了其愿景与使命。案例还介绍了肯德基以及星巴克和哈根达斯在中国市场上就本土化所进行的布局。面对这样的割据，麦当劳是把餐饮标准化进行到底还是走上本土化之路？这无疑是摆在麦当劳面前的一道选择题。

关键词：快餐企业 运营战略 本土化 国际化

梁女士拉着5岁女儿的手迈出了车门。正要走进超市，孩子突然说“我要吃麦当劳！”梁女士下意识地看了一下表，现在还不到11点钟。不到吃午餐的时间呀。顺着女儿手指的方向，梁女士看到了麦当劳标志性的黄金双拱门。这时，梁女士明白了，孩子一定是回忆起了上次在麦当劳儿

Operations Management Ma Fengcai, School of Economics and Management, USTB

Case 01麦当劳在中国市场的运营战略

摘 要：本案例描述了麦当劳的愿景和使命以及实现方略。麦当劳留给人们印象最深刻的是其标准化：标准化的餐单、标准化的店面布置、标准化的流程等。“快”与“餐”是快餐店的两个要旨。快捷是人们选择快餐店的第一动因，餐饮的最大内涵是食品安全与健康。标准化把“快”与“餐”很好地结合在了一起。在餐饮标准化的基础上，麦当劳通过“快”与“餐”兑现了其愿景与使命。案例还介绍了肯德基以及星巴克和哈根达斯在中国市场上就本土化所进行的布局。面对这样的割据，麦当劳是把餐饮标准化进行到底还是走上本土化之路？这无疑是摆在麦当劳面前的一道选择题。

关键词：快餐企业 运营战略 本土化 国际化

梁女士拉着5岁女儿的手迈出了车门。正要走进超市，孩子突然说“我要吃麦当劳！”梁女士下意识地看了一下表，现在还不到11点钟。不到吃午餐的时间呀。顺着女儿手指的方向，梁女士看到了麦当劳标志性的黄金双拱门。这时，梁女士明白了，孩子一定是回忆起了上次在麦当劳儿

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酒店收银服务六案例

案例一

有备而来的骗子

晚7点，一位穿的体面的35岁左右的男子，一边打着电话走向某酒店总台收银处，掏出一整刀50元面额的现金(共5000元)，一边打电话一边拿现金伸手递向一位新来不久是收银员，说要换整，收银员询问男子住在那个房间，此男子回答说是在等朋友来定房的，一边对着电话说：“快一点，我在大堂里等你...”收银清点的此人递来的现金，没错5000整，于是点出的100元面额共5000元交给此人，此人电话架在脖子上，边打电话，边清点，突然对这位收银说，你怎么给我换钱，我是要存钱的(付定金)的，一边把钱又递给收银，当收银接到钱后，关掉的电话，又改口说：“算了，等朋友来了他来付，你把我前面给的还我

上海电视大学

案例分析报告

教育层次（本科或专科）： 本 科

案例分析题目：

关于《中学生自杀后的政策出台》

的案例分析

分校（站、点）： 青浦电大 姓名：倪彬礼 学号：1031001204105 年级：10春 专业： 行政管理 指导教师： 日期： 2011 年 10 月 22 日

写作提纲

一、案例概况 二、案例分析 三、总结

案例

1999年6月初,某市一名初三学生因为不堪忍受过重的学习压力在家中自杀身亡.此事件

在广大市民中引起了强大的反响.中小学学生负担重、压力大的问题一时成为公众议论的中心话题.也成为媒体关注的焦点.

该市的日报、晚报、电视台、广播电台等众多新闻媒体就此事作了大量的报道.反映了学生家长教师中小学负责人以及有关专家等多方面的意见.尽管对此事仁者见仁,智者见智，意见不完全一致,但是大家普遍认为,政府应该切实采取措施减轻中小学学生的负担。 该市政府就此问题专门召开了一次会议,指示市教育局在两个月之内拿出一个减轻中小学学生负担的具体方案。1998年8月末,在征求有关

案

例 六 案 例 分 析

班级: 组员:

案例六案例分析

一 、案例回顾

中国湖南H公司与欧洲F公司就计算机磁盘存储器的生产技术及生产设备的交易达成了一致，双方进入合同的文本谈判。当谈到F公司技术专家来华工作带不带家属的问题时，H公司认为技术指导工作很忙，带家属来华是个负担，不同意这个条件。双方展开了激烈的讨论。

二、背景

中国湖南H公司：不同意技术专家带家属来华工作是个负担，但是讨论未果。

欧洲F公司：技术专家在外工作压力大，带家属可以减少精神压力，在欧洲分居三个月就算离婚，还有孩子的问题。

三、谈判的方式

面对面口头谈判。

四、国际商务谈判环境分析

（一）、中国湖南H公司环境分析

机会：即外部环境中对公司有利的因素。计算机磁盘存储技术器的生产技术和生产设备并不是垄断性的技术，而且做招聘技术专家的工作，因此在谈判过程中对方并不是唯一的，有取代者。

威胁：即外部环境中的对公司的不利因素。相对于欧洲的文化以及经济的发展水平，我国是属于比较弱势的一方，在谈判过程中明显的对方有一定的歧视，来华工作似乎是对于H公司而言是十分值得庆幸

的，在谈判陷入僵局时很容易对方直接放弃谈判。

优势：即企业内部的有

案

例 六 案 例 分 析

班级: 组员:

案例六案例分析

一 、案例回顾

中国湖南H公司与欧洲F公司就计算机磁盘存储器的生产技术及生产设备的交易达成了一致，双方进入合同的文本谈判。当谈到F公司技术专家来华工作带不带家属的问题时，H公司认为技术指导工作很忙，带家属来华是个负担，不同意这个条件。双方展开了激烈的讨论。

二、背景

中国湖南H公司：不同意技术专家带家属来华工作是个负担，但是讨论未果。

欧洲F公司：技术专家在外工作压力大，带家属可以减少精神压力，在欧洲分居三个月就算离婚，还有孩子的问题。

三、谈判的方式

面对面口头谈判。

四、国际商务谈判环境分析

（一）、中国湖南H公司环境分析

机会：即外部环境中对公司有利的因素。计算机磁盘存储技术器的生产技术和生产设备并不是垄断性的技术，而且做招聘技术专家的工作，因此在谈判过程中对方并不是唯一的，有取代者。

威胁：即外部环境中的对公司的不利因素。相对于欧洲的文化以及经济的发展水平，我国是属于比较弱势的一方，在谈判过程中明显的对方有一定的歧视，来华工作似乎是对于H公司而言是十分值得庆幸

的，在谈判陷入僵局时很容易对方直接放弃谈判。

优势：即企业内部的有

案

例 六 案 例 分 析

班级: 组员:

案例六案例分析

一 、案例回顾

中国湖南H公司与欧洲F公司就计算机磁盘存储器的生产技术及生产设备的交易达成了一致，双方进入合同的文本谈判。当谈到F公司技术专家来华工作带不带家属的问题时，H公司认为技术指导工作很忙，带家属来华是个负担，不同意这个条件。双方展开了激烈的讨论。

二、背景

中国湖南H公司：不同意技术专家带家属来华工作是个负担，但是讨论未果。

欧洲F公司：技术专家在外工作压力大，带家属可以减少精神压力，在欧洲分居三个月就算离婚，还有孩子的问题。

三、谈判的方式

面对面口头谈判。

四、国际商务谈判环境分析

（一）、中国湖南H公司环境分析

机会：即外部环境中对公司有利的因素。计算机磁盘存储技术器的生产技术和生产设备并不是垄断性的技术，而且做招聘技术专家的工作，因此在谈判过程中对方并不是唯一的，有取代者。

威胁：即外部环境中的对公司的不利因素。相对于欧洲的文化以及经济的发展水平，我国是属于比较弱势的一方，在谈判过程中明显的对方有一定的歧视，来华工作似乎是对于H公司而言是十分值得庆幸

的，在谈判陷入僵局时很容易对方直接放弃谈判。

优势：即企业内部的有