呼叫中心绩效管理与数据分析石云

呼叫中心绩效管理

呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼

叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。

基层员工绩效考核标准：

对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。

话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自

身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。

１、话务考核指标

话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影

响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升

《云计算与大数据分析》教学大纲

课程编号：1208137 编写人： 刘志明

开课学期：春季学期 开课单位：计算机科学与技术学院 课程中文名称：云计算与大数据分析

课程英文名称：Introduction to Modern Systems Engineering

主讲教师：刘志明 教授 总学时：32， 其中：理论 24学时 实验：8学时 学分： 2学分 课程性质：非学位课 考核方式：考查 先修课程：操作系统、数据库原理、面向对象程序设计

一、课程教学目的（说明本课程与专业培养目标、研究方向、培养要求）与要求（限300字）：

云计算和大数据正在引发全球范围内深刻的技术和商业变革,已经成为IT行业主流技术。云计算通过分布式操作系统、虚拟化、并行计算、弹性计算、效用计算等关键技术，为大数据提供了基础物理平台，大数据是落地的云，技术涵盖了从数据的海量存储、处理到应用多方面的技术，包括数据采集、海量数据存储、非关系型数据管理、数据挖掘、数据可视化以及智能分析技术如模式识别、自然语言理解、应用知识库等。

本课程为计算机、软件工程硕士生开设的一门专业选修课程，主要学习云计算和大数据处理的相关原理和技术，结合核

华为云呼叫中心演进方案

1 云呼叫中心方案介绍

云计算是一种利用大规模低成本运算单元通过IP网络相连而组成的运算系统，以提 供各种运算和存储等服务。 呼叫中心云计算就是降低原来烟囱状的呼叫中心建设模式，通过虚拟化、并行化、负载均衡、服务计量等技术使得企业能够获得“大容量、低成本”的计算（呼叫中心服务）和存储的服务。

传统呼叫中心云化是呼叫中心领域的必然趋势，主要有如下方面的需求：

1 传统的呼叫中心是人工和终端计算机密集的场所，随着呼叫中心规模的发展，给终端和座席的管理带来了挑战，呼叫中心从建设阶段逐渐向精细化管理过渡。我们从单纯关注建设成本，转向更关注运营成本、维护成本组成的全过程总体拥有成本。 2

同时，企业也更关心员工的人性化管理方法，以及节能减排的社会责任。对管理者

提出了更复杂的要求。 3

更人性化管理、降低场地运营成本、快捷部署等方面的期望，提出了居家办公的需

求，即为“居家座席”。出于降低总体拥有成本（TCO）的期望，提出降低维护成本和运行成本、节能环保、减少噪音等方面的需求，即为“绿色座席”。 4

如何把多套独立的呼叫中心进行整合，实现多呼叫中心的智能化资源调度和分配，

降低呼叫中心运营维护成本，减少呼叫中心出现冗余的概率（节假日

管理数据分析实验教程

第1章 财务会计模型 孙梦楠

会计为管理者提供信息，会计的目标是帮助管理者制定经济活动的决策。

1.1 会计凭证概述

会计要真实、准确、及时、完整地反映各单位的经济活动，就必须按照一定的格式填制会计凭证，并按照严格的程序审核、处理会计凭证。

1.1.1 会计凭证

会计凭证是记录经济业务、明确经济责任的书面证明，是登记账簿的重要依据。 会计凭证一般分为原始凭证和记账凭证两类，在实际工作中一般采用通用记账凭证格式。

1.1.2 记账凭证的填制

记账凭证填制的程序是：首先审核原始凭证；其次，根据原始凭证或原始凭证汇总表中所记录的经济业务内容，按照会计制度的规定，运用复式记账原理，确定应借、应贷的会计科目和金额；再次，填制记账凭证；最后，将填制好的记账凭证交由审核人员进行审核，审核通过后作为登记账簿的依据。

1.2 上机一 财务会计模型（一）

一、实验目的

1．掌握记账凭证模板的修改方法 2．学习记账凭证的填制方法

二、实验内容

1．记账凭证模板的修改：自动生成合计；函数校验；单元格内容的保护；保存记账凭证模板

2．记账凭证的填制：复制工作表；填制经济业务的会计分录

三、操作指导

1．记账凭证模板的修改

服装销售数据分析原则

253法则

很多时候，都会矛盾？！

款式太多，不知该重点推介销售哪些款才好？款式太少又不能满足客户需

求，多了又照顾不过来,造成销售没有重心!

不知道该在什么时候，实行什么样的定价策略组合?要不要打不打折呢？

打几折呢？在什么时候打折呢？。

要做促销，可以拿多少款呢？什么时候做好？

特价活动应该拿哪些款？要不要做特价？特价做到什么价格才合适？ 做个简单的试算，假如总额为10000万的服装，20%正常销售，50%促销，30%

特卖：

20/80法则

任何时候，20%左右的款会产生80%的销售业绩！ 80%的款式只产生20%的销售业绩！

也就是说只有20%左右的款会是畅销款。

所以，终端销售如何管理好货品，找出其中20%的款，并让其产生80%的销售，是终端货品管理的重点。

从表中可看出： 1、 加盟商综合毛利率为14%，厂家综合毛利率为13%； 2、 销售时，可以通过一定的结构式定价组合，来实现有效销售； 3、 只要抓住20%的的重点款，其他，每销售多一件，就会产生多一份利润； 4、 产生任何库存

都会削弱利润水平；

现把以上试算，进行结构变换：

从以上二表试算可以看出： 1、20%的款式，是

产生价值的主要货品；如何卖好20

服装销售数据分析原则

253法则

很多时候，都会矛盾？！

款式太多，不知该重点推介销售哪些款才好？款式太少又不能满足客户需

求，多了又照顾不过来,造成销售没有重心!

不知道该在什么时候，实行什么样的定价策略组合?要不要打不打折呢？

打几折呢？在什么时候打折呢？。

要做促销，可以拿多少款呢？什么时候做好？

特价活动应该拿哪些款？要不要做特价？特价做到什么价格才合适？ 做个简单的试算，假如总额为10000万的服装，20%正常销售，50%促销，30%

特卖：

20/80法则

任何时候，20%左右的款会产生80%的销售业绩！ 80%的款式只产生20%的销售业绩！

也就是说只有20%左右的款会是畅销款。

所以，终端销售如何管理好货品，找出其中20%的款，并让其产生80%的销售，是终端货品管理的重点。

从表中可看出： 1、 加盟商综合毛利率为14%，厂家综合毛利率为13%； 2、 销售时，可以通过一定的结构式定价组合，来实现有效销售； 3、 只要抓住20%的的重点款，其他，每销售多一件，就会产生多一份利润； 4、 产生任何库存

都会削弱利润水平；

现把以上试算，进行结构变换：

从以上二表试算可以看出： 1、20%的款式，是

产生价值的主要货品；如何卖好20

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江苏省交通信信通息中心邱云卫我国能智交技通术的发展始于 世上纪9“

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一种更加先进 智的能数据分析段对手交通行业

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在公路路水交通运输 信息化的的海量数据行进高效,实时的分

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一步明确 未智来能交运输通发展的通信息服务

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目提要出注重技新术在 业行应用中的研、究绕感围识别知提为参供考、

。网络传输智能处理和数据挖掘等关键环节。

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开展交通运输领域,

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在信息化重大工 和程示范试 工点实程中施、加对强用优应势

物联网究

,

云计算

、海量储存、

高传速输等新术技的。

一化应体用研

一提行升业信息化技术水平

提、交高运行通率效

、大数据技术能进促高提通运交营率效

道路网通行能力和设

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当处于静态闲置的 数据处被理和需要利用时可被

颠性技覆变术革低

呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作

呼叫中心管理培训

绩效考核实务操作

创新集团 雷扬

2002-8-10

2011-5-16用专业的心，做专业的事1

呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作

为什么要进行绩效评估组织与个人的矛盾 个人需要满足各种需要因而加入组织 (生理、安全、归宿、地位、自我实现) 并且每个人都有各自不同的素质和特点组织的目标和需求在一定程度上是确定的，需要对加入组织的个人进行有针对性的筛选和提拔

矛盾性

招聘

选拔

定职定薪

晋/降薪

培养

提拔/淘汰2

2011-5-16

用专业的心，做专业的事

呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作

绩效考评的难点来自公司的难点： 绩效评估制度不健全； 制度和规定执行不力，无法兑现； 绩效评估和奖惩没有严格挂钩； 绩效评估制度缺乏相应的支持；例如：职位说明书不科学；组织设计与职责划分混乱目标管理不清晰激励机制不健全 绩效评估方法和程序不合理； 不关心考核者(评估者)的训练 复杂的人际关系背景，特别是高层在战略和目标上的不一致2011-5-16

来自中层经理方面的难点： 逃避心态； 只关注于通过绩效评估实现对下属的”控制“和”管理“,不关注”绩效改进“ 对绩效评估的认同度不高，意识淡漠； 观念滞后，被动，关注评级不关心改进；

呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作

呼叫中心管理培训

绩效考核实务操作

创新集团 雷扬

2002-8-10

2011-5-16用专业的心，做专业的事1

呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作

为什么要进行绩效评估组织与个人的矛盾 个人需要满足各种需要因而加入组织 (生理、安全、归宿、地位、自我实现) 并且每个人都有各自不同的素质和特点组织的目标和需求在一定程度上是确定的，需要对加入组织的个人进行有针对性的筛选和提拔

矛盾性

招聘

选拔

定职定薪

晋/降薪

培养

提拔/淘汰2

2011-5-16

用专业的心，做专业的事

呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作

绩效考评的难点来自公司的难点： 绩效评估制度不健全； 制度和规定执行不力，无法兑现； 绩效评估和奖惩没有严格挂钩； 绩效评估制度缺乏相应的支持；例如：职位说明书不科学；组织设计与职责划分混乱目标管理不清晰激励机制不健全 绩效评估方法和程序不合理； 不关心考核者(评估者)的训练 复杂的人际关系背景，特别是高层在战略和目标上的不一致2011-5-16

来自中层经理方面的难点： 逃避心态； 只关注于通过绩效评估实现对下属的”控制“和”管理“,不关注”绩效改进“ 对绩效评估的认同度不高，意识淡漠； 观念滞后，被动，关注评级不关心改进；

精品文档

如何建立一个适合自建型呼叫中心的企业所在行业特点、符合自建型呼叫中心的企业所在阶段的卓越的呼叫中心？关于这个问题，有人认为重要的是技术，也有人认为技术不重要而是运营管理很重要，真是"仁者见仁、智这见智"。专业人士认为建立呼叫中心最重要的是首先要进行呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程和客服绩效等方面加强规划，同时通过科学合理的建设思路来进行以提高服务质量为目的客户服务。

自建呼叫中心优劣势分析

任何一种方案都不可能是十全十美的，必定会有有利的地方，也有不利的地方，自建呼叫中心也是如此。以下就对该方案的一些优缺点做一个分析，便于各个公司领导进行取舍。

对自建型呼叫中心的企业而言，自建呼叫中心有如下优点：

1. 自建型呼叫中心的企业的客服人员有更高的归属感和责任感，易于同其公司各个部门的沟通，更快捷解决客户的问题，提高客户满意度，保留老客户，争取新客户。

2. 考虑到自建型呼叫中心的企业，对客户服务要求专业性较强，保密性也较强，采取自建的方式可以更好做好信息的保密和安全工作；

3. 逐步优化管理体系，优化管理水平，更好为客户服务主要体现在：一方面可以尽量减少软件开发的费用，因为自建型呼叫中心的企业本身有的就是研发型公司，拥有强大的研发队伍；

4. 从长