客户管理10个朋友

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考试项目：售后客服与管理 试题编号：3-2-1 湖南竞网 1. 客户异议分析

本案例属于哪种类型的投诉？ 服务投诉 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？ 尽快解决，了解网站打不开的具体原因，尽快帮助网站重新打开，并给与道歉补偿。如为公司的原因，要向客户说明为何会出现这样的问题，请他谅解并会尽快解决。如为客户原因，要告知问题所在。怎样才能解决。

2．客户异议处理 步骤1 话术1 先告诉客户是因为网站未备案，才导致服务无法正常进行。 亲，您好，经我们核实后，查明是因为贵公司没有进行前期网站备案，所以有关部门才对网站您进行了关闭。 步骤2 话术2 告诉客户怎样做才可以重新打开网站。 您只需要把网站备案的相关资料按流程进行提交后，审核通过就可以打开网站了。 步骤3 话术3 帮助客户进行备案。 如果您对网站备案流程不熟悉的话，我们将派一名技术人员协助您完成备案。 步骤4 话术4 ……

2. 客户回访和关怀 尊敬的客户： 告诉客户大约需要的时间。 我们将在20个工作日内尽快解决您的问题。 感谢您的来电，我们将竭诚为您服务。 您好！感谢您在这次问题解决过程中给予我们的建议和意见，由于我们工作的疏忽，给您带来了不便，我们在此表示歉意。不知问题现在

中高端客户论文：中国移动通信运营商中高端客户流失研究

【中文摘要】随着电信业第三次结构重组成果的不断深入,电信行业市场垄断格局已逐步被打破,中高端客户市场已经成为了三大电信运营商的重要战略资源,与企业收入、竞争力、未来发展等重要方面息息相关。面对新电信和新联通的强烈攻势,中国移动多年积累起来的几千万中高端用户市场岌岌可危。在产品不断趋同的情况下,寻求差异化和提升服务能力成为能否留住现网中的中高端客户和发展

新客户的关键。2010年1-3月份,A市移动公司中高端客户收入占总收入比重的35.83%。全省平均水平为39.05%。可见,有效保住中高端客户对促进收入稳步增长起着至关重要的作用。在这样的行业背景下,一方面本文以问卷调查和员工访谈的方式,结合A市移动公司实际,

并使用SPSS12.0软件对客户流失现状进行了比较细致的分析。另一方面,采用逻辑回归的方法对A市移动公司中高端客户流失建立预警模型,力图找出适合中国移动中高端客户的流失预警和挽留的管理方法。一、本文框架及主要内容全文由四大部分构成(共7章)：(1)、第一部分(第一章)分别介绍了本文的电信行业背景以及研究现状；(2)第二部分(第二、三章)对指导论文的参考文献以及研究方法进行简要介绍；(3)第

某运输公司为10个客户配送货物，假定提货点就在客户1所在的位置，从第i个客户到第j个客户的路线距离（单位公里）用下面矩阵中的(i,j)(i,j?1,?,10)位置上的数表示（其中?表示两个客户之间无直接的路线到达）。

1?0?50?????40?25?6??7?30?8??9?20?10??351234523456730?505510891050?4025?030?355030015?30?150453015?4506050303060025?50?10250602520305530??40?152520104520?60图（1）

?50??60????25?60??204065?30?55?

?5535??304560??010??45020???300??分别解决以下问题：

1、运送员在给第二个客户卸货完成的时候，临时接到新的调度通知，让他先给客户10送货，已知送给客户10的货已在运送员的车上，请帮运送员设计一个到客户10的尽可能短的行使路线（假定上述矩阵中给出了所有可能的路线选择）。

2、现运输公司派了一辆大的货车为这10个客户配送货物，假定这辆货车一次能装满10个客户所需要的全部货物，请问货车从提货点出发给10个客户配送完货物后再回到

　　花园里有三只蝴蝶，一只是红色的，一只是黄色的，一只是白色的。三个好朋友天天都在一起玩。

　　一天，他们正玩得，天突然下起了雨。三只蝴蝶的翅膀都被雨打湿了，浑身冻得发抖。

　　三只小蝴蝶一起飞到红花那里，对红花说：“红花姐姐，让我们飞到你的叶子下面躲躲雨吧！”

　　红花说：“红蝴蝶进来吧，其他的快飞开！”

　　三个好朋友一齐摇摇头：“我们是好朋友，一块儿来，也一块儿走。”

　　他们又飞到黄花那里，对黄花说：“黄花姐姐，让我们飞到你的叶子下面躲躲雨吧！”黄花说：“黄蝴蝶进来吧，其他的快飞开！”

　　三个好朋友一齐摇摇头：“我们是好朋友，一块儿来，也一块儿走。”

　　然后，他们又飞到白花那里，对白花说：“白花姐姐，让我们飞到你的叶子下面躲躲雨吧。”

　　可是白花也说：“白蝴蝶进来吧，其他的快飞开！”

　　这三个好朋友还是一齐摇摇头，对白花说：“我们是好朋友，一块儿来，也一块儿走。”

　　这时，太阳公公看见了，赶忙把乌云赶走，叫雨停下。

　　天终于晴了，这三个好朋友又一起在花丛中跳舞玩游戏。

乌鲁木齐彩虹雨工贸有限公司客户管理系统修改记录

客户管理系统对于一个企业的必要性

每一个企业都有客户，与客户的合作，都逃不开客户基本资料，联系人，合同文档，销售订单，销售订单，联系记录这些项目。传统的企业，这些与客户相关的东西，都零零散散的堆集在业务员的手机里，日记本里，Excel表格里，公司的档案库里等等。在如今这个快节奏，高时效的时代里，着急用时，查找起来，相信会让每个人疯掉，客户的满意度更是无从谈起。客户管理系统，已经不仅仅是一个可有可无的软件产品，而是一个正常的企业所必不可少的一套工具。工欲善其事，必先得其器，星烛客户管理系统，销售人员的必备工具，管理人士的贴心助理。

－来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户资料、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?星烛CRM客户管理系统互联网版，让您实现随时随地，轻松管理。

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第一章 客户满意度

一、客户的含义

客户的第一层含义：“购买商品或接受服务的人”；

客户的第二层含义：“与之打交道的人”；

请根据这个定义，告诉我：“谁是您的客户？”

1 浙江万国汽车有限公司培训中心

客户是上帝 客户是我们的衣食父母

客户是我们的总裁 客户是公司存在的基础

客户是公司的利润来源

外部客户：在公司外部

内部客户：作为经销商的销售顾问

和服务专员您同样也拥有内部客户，即您经销商的内部职工。

您的内部客户与外部客户同等重要。通过把自己的同事视为客户，将会提高内部客户满意，这同时也会提高外部客户满意。

二、客户满意度

“客户满意度”是客户对商品或服务的事前期待与实际使用后得到的实际感受之间的差距所形成的态度。客户在购买商品和接受服务时，会与其购买前的需求期望作比较，并表露出对此商品或服务的感受。客户的感受可分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五种。客户满意度高，企业的客源才源源不断；客户满意度低，客户就会离您而去转向竞争对手。所以，客户满意度的高低决定了企业的利润和经营寿命。

客户满意度

客户忠诚是客户满意度的核心。提高客户满意度，就是通过满足客户期望的服务标准去获得客户满意，并最终赢得客户忠诚。 浙江万国汽车有限公司培训中心 2

１、服务标准

一、CRM形成的可能性和必要性分别体现在哪些方面？

从各个层面（如理论基础、软件技术、案例探讨等）对客户关系进行的研究表明，总起来讲客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系

1．需求的拉动 （来自销售人员的声音、来自营销人员的声音、来自服务人员的声音、来自顾客的声音、来自经理人员的声音） 2．技术的推动 3．管理理念的更新

二、搜索文档中提到的CRM厂商的相关资料，并指出他们的CRM是为何种规模的企业服务的？（大型，中型，小型）并给出相应的理由。说明其提供服务的内容包括哪些？

2.1.Applix iCustomer Advantage

Applix CRM 产品来自美国。香港Momentum 公司OEM 了该产品，并在上海、广州、北京 设立了办事机构。其产品全称为Applix iCustomer Advantage，包括三个组件：Applix iEnterprise、Applix iHelpDesk、Applix iTM1。iEnterprise 包括Applix iSales、Applix iService、Applix iCustomerInsight。 2.1.1.服务定位

Applix 的CRM 产品定位于中小型企业

试 卷（A/B）

学 院： 专 业： 课 程： 《客户关系管理》 考试学期： 年 季学期 考试时间： 分钟 试卷类别： 开/闭卷 行政班级： 学生姓名： 学 号：

题号 得分

一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 总分 一、 选择题（每小题2分，共40分）

1.下面哪一项关于客户内涵的描述不正确：（ ）

A.客户不一定是产品或服务的最终接受者 B.客户不一定是用户 C.客户是使用产品的人 D.客户不一定在公司之外 2.小客户一般占企业客户的：( )

A.5% B.10% C.20% D.50% E.80% 3.客户服务的内容分为（ ）

A.交易准备 B.交易前.中.后 C.交易完成 D.交易实施 4. 客户服务管理人员语言要求中,问候多位客户以下原则( )是错误的。 A. 统一问候。如“大

有关销售方面的内容,供大家参考!

18个秘诀让你抓住客户

1、你就是企业

即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一：不可以把问题推给另一部门；结论二：若顾客真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。”

2、永远把自己放在顾客的位置上

你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

3、使用于任何情况下的词语

不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”；永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。

4、多说“我们”少说“我”

销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人