保洁服务意识培训要点

一、服务意识在物业管理中的应用 （一）打造个性化服务

服务的最终目的就是客户满意，如果能让顾客感受到别样的服务和温馨的服务，那么业主会由衷赞美物业公司，从而形成良好的口碑，也给房地产商带来更积极的影响。在服务意识下，物业管理应该注重个性化服务和针对性服务的展开。由于服务是一种动态的产品，并且服务也是不能具体量化的产品，它关系到很多小细节，从而顾客的需求不断变化，服务的内容和方案也需要不断改变。所以，物业公司应该更多地了解客户的本质需求和特殊需求，根据客户的不同需求，进行需求组合，完善有偿服务措施，制定相应的服务套餐，使得顾客能够根据自己的需求进行选择，也能提高业主对物业公司的满意度。 （二）拉近服务距离

服务，是心与心的沟通。在进行服务的过程中，要采用合理而有效的沟通手段，填补业主需求和现实服务水平的差距。任何服务工作都不可能十全十美，而针对这种情况，就需要利用服务意识，不断采用有效的沟通手段，融合与业主的关系。可以采用以下措施：定期上门拜访、召开居民委员会、定期进行顾客服务评价调查等等，通过这一系列的沟通方式，不断改进服务工作，不断提升服务质量。通过沟通，使得业主能够感觉到服务的温暖，从而达到心理平衡，促进物业管理人员与业主能够达成共识，相

客服服务技巧培训教材

杉德银卡通信息服务有限公司

客户服务意识 培训

客服服务技巧培训教材

培训大纲服 务 意 识 的 概 念 如 何 认 识 服 务 意 识 如 何 提 高 服 务 意 识 我 们 应 做 到 的

客服服务技巧培训教材

1、服务意识概念 服务意识概念服务意识是 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人 或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务 或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务 热情 的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。 它发自服务人员的内心。

客服服务技巧培训教材

“服务意识+服务技能+服务技巧” =客户满意 服务意识+服务技能+服务技巧” 服务意识

服务意识有强烈与淡漠之分， 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被 动之分。(请大家结合实际举例说明) 。(请大家结合实际举例说明 动之分。(请大家结合实际举例说明) 服务意识的内涵是 服务意识的内涵是：它是发自服务人员 内涵 内心的；它是服务人员的一种本能和习惯； 内心的；它是服务人员的一种本能和习惯； 它是可以通过培养、教育训练形成的。 它是可以通过培养、教

酒店意识囊括内容 ◎服务意识 ◎团队意识 ◎宾客意识

◎质量意识 ◎成本意识

◎制度意识 ◎创新意识

服务意识本章重点 ◎酒店服务新认识 ◎哪些服务方式受宾客欢迎 ◎树立服务意识 ◎提供优质服务

体现服务意识的最基本要求 服务仪表：服务员在服务中的仪容仪表，精神面貌

和容貌修饰 A:微笑服务 B:经常修饰容貌 C:为自己的容貌骄傲 D:着装整洁 面部清洁 头发利落 个人饰物 铭牌 领带领结 衬衣 制服外套 手部 戒指 裤子 袜子 皮鞋

服务言谈：服务人员在迎宾接待服务 中语言谈吐方面的具体要求 A:遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好

B:与宾客谈话时，要保持一步半的距离 交际的空间距离 空间距离 亲密距离 私人距离

社会距离 公众距离

距离 0-0.6 0.6-1.5m 1.5-4m 4-8m

使用场合、人员 父母，爱人和知心朋友 酒会交际 客户之间、上下级和同事 开会 演讲 明显级别界限

C:向宾客提问的时候要注意分寸，语言要

适当 D:在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把 话说完，不要抢话和辩解， E:宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在 一旁窥视，更不要上前插话 F:对外来电话找客人

酒店意识囊括内容 ◎服务意识 ◎团队意识 ◎宾客意识

◎质量意识 ◎成本意识

◎制度意识 ◎创新意识

服务意识本章重点 ◎酒店服务新认识 ◎哪些服务方式受宾客欢迎 ◎树立服务意识 ◎提供优质服务

体现服务意识的最基本要求 服务仪表：服务员在服务中的仪容仪表，精神面貌

和容貌修饰 A:微笑服务 B:经常修饰容貌 C:为自己的容貌骄傲 D:着装整洁 面部清洁 头发利落 个人饰物 铭牌 领带领结 衬衣 制服外套 手部 戒指 裤子 袜子 皮鞋

服务言谈：服务人员在迎宾接待服务 中语言谈吐方面的具体要求 A:遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好

B:与宾客谈话时，要保持一步半的距离 交际的空间距离 空间距离 亲密距离 私人距离

社会距离 公众距离

距离 0-0.6 0.6-1.5m 1.5-4m 4-8m

使用场合、人员 父母，爱人和知心朋友 酒会交际 客户之间、上下级和同事 开会 演讲 明显级别界限

C:向宾客提问的时候要注意分寸，语言要

适当 D:在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把 话说完，不要抢话和辩解， E:宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在 一旁窥视，更不要上前插话 F:对外来电话找客人

目 录

第一章 保洁服务整体思路和设想 ·························································· 1 第一节 项目环境分析 ··········································································· 1 第二节 对本项目保洁服务的特点分析 ······················································ 2 第三节 预期达到的管理目标 ·································································· 5 第二章 保洁整体方案 ········································································· 7 第一节 总体原则 ················································································· 7 第二节 环境清洁的工作内容及标准

保洁服务规范3

入室保洁服务规范

1、

2、

3、

4、

5、

6、 备齐清洗设备和清洁剂。 先敲门，向客户问好，并报出自己的身份我是保洁员 向客户讲明来意，征求客户认可后开始工作。 从里到外收取各房间的垃圾，并更换垃圾袋。 清洁卫生间；详见卫生间服务规范。 清洁房间；将毛巾洗干净从门一次开始对房间进行擦拭，将所移物品给还原位。

A,门框、窗台、地角线、暖气罩、通风口、电视柜、玻璃、灯罩进行擦拭；

B,清洁完毕对地毯依次进行吸尘，特别注重边边角角的吸尘，按顺序完成；

C，地面清洁从里到外先清扫干净，用不太湿的墩布或毛巾清洁。

7、 自检工作的质量情况，巡视有不合格的方面再进行清洁。向客人征求意见，整理好全部工具离开房间

程序；备---敲---收---擦---吸---拖---检---撤

地毯服务规范

1、 每天用吸尘器定时进行吸尘。

2、 地毯上的污渍、油渍用板刷局部清洗，用吸水机把水吸干，保持干净，

滚梯服务规范

1、 提前一小时将滚梯两边的扶手擦拭干净，用刮子按顺序把玻璃去洗干净。

2、

3、 不锈钢铝板用日式墩布夹上毛巾擦拭，每周用光亮剂抛光。 梯面、立面、侧面、平面用毛巾擦拭，清理干净，再巡视保洁。保证滚梯正常运转。

PVC地板保养

保养注意事项：

在走访PVC地板的用户时，发现

*****服务项目服务工作方案

一、服务内容：(PA)保洁服务主要工作内容是对***楼层购物商场和对百货超市的环境进行一系列清洁，起到对环境优化和商业交易的舒适、优雅、整洁之感。做好商业百货、超市场地的保洁工作是整个超市购物中心首要工作，清洁度的好坏，可直接影响商品交易、营销，所以做好保洁工作管理是必然存在的。

(PA)保洁工作主要体现日常的清扫、清洗、清抹、保养力度上，做好日常保洁和日常循环保洁跟踪服务。最注重的是自己的工作方法和专业技能，整个超市购物中心的日常保洁也必须注重服务人员责任感和紧迫感。

二、服务项目：

1、工作程序：用专业的清洁机械设备、各类清洁工具、物料，对区域内的地面、墙面、玻璃、电梯、楼梯间扶手、踏步、卫生间及消防指示灯、器材等公共设施进行清洗、抹尘、除污等，保持地面、墙面、上空及公共区域无明显垃圾、水渍、污垢、牛皮癣，保证卫生沟道无异味、无杂物堵塞。

2、大厦楼层公共区域和垃圾池（桶），垃圾中转站的日常保洁。保持整洁、干净，无摆放杂物，灯罩闪光屏无污垢、无蜘蛛网。

3、坚持保洁员轮流对楼层和地下超市通道、电梯口、楼梯间及其公共卫生区域进行保洁巡视检查，发现问题及时处理解决。

4、工作时间为：7:00至22:00，实行两班制。

三、保洁

某写字楼物业保洁绿化服务方案

目 录

一、项目工程概况 二、工作目标

三、保洁绿化部的作用 四、基本工作原则 五、保洁绿化部主要职责 六、保洁绿化部各岗位职责 七、保洁绿化各班组职责范围 八、保洁的范围及标准

九、保洁绿化各岗位具体服务标准 十、工作现场管理 十一、质量管理

十二、保洁绿化人员配备和分工 十三、保洁绿化服务应及预案

写字楼物业保洁绿化服务方案

- 1 -

一、项目工程概况

本项目建设用地面积17034 m2，项目总建筑面积52716.08 m2（夹层面积24272.07m2未计入），其中地上建筑面积34080.47 m2，地下建筑面积18635.61 m2，绿地率20％，本项目由2个单体建筑组成，场地东侧为A楼和场地西侧B楼，A楼地上11层。B楼地上4层，1～2层平面为门厅、厨房、食堂， A楼、B楼及A、B楼之间的空中连廊下均为地下两层，地下二层为汽车库及设备用房， B楼地下一层为自行车库及设备用房， A楼建筑高度为77.2m, B楼建筑高度均为23.7m; 空中连廊的建筑高度为20.4m。 二、工作目标

1、日常清洁率100%，垃圾收集及时率95% 2、绿化完好率100%，成活率98%以上

3、实行全年无

保洁知识培训教程

1、用清洁剂是为了达到什么样的效果?

清洁剂是为了达到以下效果： （1） 作更加容易；

（2） 消除或减少尘污的附着力；

（3） 防止物件因受热、受潮、受化学污染或摩擦而遭受损坏； （4） 延长物品的使用寿命； （5） 美化物品的外观。

2、店常用的清洁剂最基本的类型有哪几种?用什么来表示?

有三种最基本类型:即酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂.清洁剂的化学性质通常用PH来表示。

3、酸性清洁剂的主要用途是什么?

酸具有一定的杀菌除臭功能,且能中和尿碱等顽渍斑垢,所以酸性清洁剂主

要用途是用于卫生间的清洁。

4、中性清洁剂的主要功能是什么?

中性清洁剂配方温和,不腐蚀和损伤任何物品,对被清洗物起到清洁和保护

作用,其主要功能是除污保洁。 5、碱性清洁剂的主要功能是什么?

碱性清洁剂不仅含有纯碱(碳酸钠),还含有大量的其他化合物,对于清除一些油脂类脏垢和酸性污垢有较好效果。 6店常用清洁剂有哪些? （1）酸性清洁剂：

①柠檬酸；

保洁公司保洁服务报价单(常用版)

一、保洁工作委托管理：

1 、饭店、酒楼（按建筑面积） 每月每平方米 3——5 元/平米;

2 、购物或娱乐场所 3——4 元/平米;

3 、医院 2——3元/平米;

4、 工厂 1.5—3元/平米;

5 、其他办公楼或写字楼日常清洁 1.2 ——2元/ 平米;

以上项目加定期洗地或洗地毯 各加0.3 元/平米;

需提供卫生纸或洗手露 各加0.1 元/平米;

需定期打蜡或清洗外墙 各加0.3 元/平米;

以上全包括 各加0.5 元/平米

面积不足5000平米 2元以上

广场、露天场所 1--2 元

以人员计费法：

同用户商定保洁人员、管理人员数量、保洁范围及项目，按派驻人员实际数量以人员数量计费，每名保洁员一千元左右（包括部分工具、耗材等），如甲方需要其他特殊程序双方协定。

以上两种计价方式用户可根据实际情况进行选择。

二、大型工程开荒清洁：

一万平米以内：2—4 元/平米（办公楼）;

一万平米以上：2—3 元/平米（办公楼）;

一万平米以内：3—5 元/平米（精装住宅楼或其他）;

一万平米以上：3—4 元/平米（精装住宅楼或其他）;

以上价格为直接交付业主正常使用为标准，可根据实际情况调整价格。

三、地板打蜡处理：

石材抛光打蜡处理：6—12 元/平米