ITIL服务管理维度

ITIL培训

2007年 1 11月

本课程的目标

理解：1、众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL 2、学习掌握ITIL对做好IT服务及外包服务工作的帮助 掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和关键点

思考：1、如何把ITIL应用到日常维护工作中 2、若干具体问题（详见各章节）

2

提

纲

ITIL对企业的价值

ITIL十大流程简介

ITIL应用——外包服务

3

部分行业调查结果：IT运行维护管理 困难与挑战

4

IT运行维护管理困难与挑战

最终客户的满意度低 – IT以技术而不是以服务为中心 – 满意度评测不科学，对IT服务 工作帮助小 以被动为主而不是以主动为主 – 靠 英雄 而不是靠 流程 来解决问题 – 尽力而为 vs SLA

服务的特点： – 无形 – 感知 – 不可存储 – 强调过程 – 互动 – 成本 – 质量管控难

思考： 如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强 如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度 如何降低在IT基础设施方面的运营成本 5

IT运行维护管理困难与挑战

从IT运维的现状来分析

未测试的变更 高负荷 问题管理弱

训练不足 备份错误 安全疏忽

40％ 流程 失误 20％ 平台 故障

硬件、软件、 网络、电力失 常及天灾

40％ 人员 疏失

So

基于ITIL的天汇服务管理系统在用友软件集团的应用实施

基于ITIL的天汇服务管理系统

基于ITIL的天汇服务管理系统在用友软件集团的应用实施

ITIL服务管理在中国的躬行者

天汇的核心价值

领跑服务管理

ITIL标准

实践结合

成熟产品

快速实施

北京天汇漫道软件系统公司

基于ITIL的天汇服务管理系统在用友软件集团的应用实施

国内唯一能够提供持解决方案的软件供应商

符合ITIL标准的服务与支

致力于中国服务型企业的服务管理问题，将ITIL实践中去，的方法论创造性地运用到中国服务管理行之有效的服务管理咨询经验

国内唯一提供桌面系统、产品级对内对外的帮助台及服务应商

IT运维服务管理系统的独立软件供

成熟的产品服务与支持解决方案，实施，开放的核心架构，更快的投资回报

快速布署与

基于ITIL的天汇服务管理系统在用友软件集团的应用实施

服务分级管理问题 工作效率问题 服务质量问题 知识共享问题 工作量化问题 服务管理问题 信息共享问题 资源调度问题

服务人员到处救火 客户满意度不理想 服务工作难度量 服务质量难保证

基于ITIL的天汇服务管理系统在用友软件集团的应用实施

用友客户服务指挥调度系统整体架构FAQ知识库 CALL CENTERApps

呼 TEL 叫 WEB 中 FAX

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

个人服务业顾客感知服务质量的维度结构研究

作者：成达建

来源：《商业时代》2014年第07期

内容摘要：在关于服务特征和分类的文献的基础上，本文对个人服务业进行界定，讨论个人服务业顾客感知服务质量的概念及维度结构，并基于餐饮行业和美发行业对个人服务业顾客感知服务质量的维度结构进行实证分析。探索性因子分析和验证性因子分析的结果显示，个人服务业顾客感知服务质量由“基本服务质量”和“人际沟通质量”两个维度构成。本文得出的量表可以测量个人服务业顾客感知服务质量。

关键词：个人服务业 顾客感知服务质量 维度结构 实证分析

服务业最主要的特征是大多数服务工作都与顾客直接接触，服务的生产和消费往往是同时进行的，顾客与服务企业交互过程的好坏直接影响顾客对服务的评价，决定着服务质量的高低（范秀成，1999）。本文通过对服务的特征和分类进行回顾，在此基础上对个人服务业的含义和分类进行界定，并在餐饮行业和美发行业对消费者展开问卷调查，对个人服务业顾客感知服务质量的维度结构进行实证分析。 个人服务业的概念 （一）服务的特征与分类

? The Official ITIL Accreditor 2011 The Swirl logo? is a trade mark of the Cabinet Office ITIL? is a registered trade mark of the Cabinet Office ITIL Foundation Examination SampleA v5.0 JQW 20120101 This document must not be reproduced without express permission from the Accreditor Page 1 of 13 Version 5.0 (Live) Owner – The Official ITIL Accreditor

The ITIL ?

Foundation Examination

Sample Paper A, version 5.0

Multiple Choice

Instructions

1. All 40 questions should be attempted.

2. All answers are to be marked on the answer grid

ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍

IT Infrastructure Library

& Service Desk

(ITIL介绍&服务台)

ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍

大纲ITSM介绍 ITSM介绍 IT服务的最佳实践 ITIL”综述 服务的最佳实践“ IT服务的最佳实践“ITIL”综述 服务台 ITIL—— ——服务支持 ITIL——服务支持 ITIL—— ——服务提供 ITIL——服务提供

ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍

ITSM介绍Group的调查表明大量企业在IT项目 的调查表明大量企业在IT Gartner Group的调查表明大量企业在IT项目 中需要面对： 中需要面对：IT项目生命周期 IT项目生命周期 大约80%的时间与IT项目 的服务和运营有关 其余20%的时间与规划、建 设相关

ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍

影响服务的因素原因技术/产品

比例20%

描述包括硬件、软件、 网络、电力失常 及天灾等 流程失误包括变 更管理没有做好、 超载、没有测试 等程序上的错误 或不完整 忘了做某些事情、 训练不足、备份 错误或安全疏忽 等

因素： 因素：–

ITIL试题一

2、下列说法哪个不正确

A可用性管理涉及维持约定的数据安全级别。

B可用性管理应该有助于新软件产品的设计和开发。

C可用性管理通过与客户协商可用级别来确保满足他们的需求。

D可用性管理与硬件配置项的性能有关。

答案： c

3、一家钢铁企业正在兼并一个竞争对手，两个公司的IT 部门，连同 IT 基础设施都将合并。下面的那个流程决定在合并后的IT 基础设施上运行所需应用软件的磁盘和内存需求

A 应用管理

B 能力管理

C 计算机操作管理

D 发布管理

答案： b

4、思考如下所列事项：

1）分析

2）模拟

3）需求

4）资源

上面所列哪项是IT 模拟测试的技术

A3&4

B1&2

C2&3

D1&4

答案： b

5、差异收费用于：

A 故障树分析（FTA）

B状态核查

C需求管理

D风险分析和管理法

答案： c

6、应用选型是一种用于能力管理的技术，为什么应用选型重要

A 测度某种IT 服务的可用性。

B 控制某种IT 应用软件的使用。

C对应用软件的开发者来说，重要的是技术上的能力能被保持。

D可以预知某种应用软件的资源要求和它的性能。

答案： d

7、哪项不是能力管理的组成部分

A调整

B需求管理

C应用选型

D可维护性

答案： d

8、在资源使用高峰时，对业务用户按照附加的费率收取费用称为：

A高峰资源收费

ITIL解决方案

IT基础架构库（简称ITIL）是一套国际通用的IT服务管理最佳实践标准库，提供企业IT管理流程的基础，旨在保证IT信息技术与业务目标的一致性。

ITIL之所以成功应用于全球各大组织机构，是因为它能够为企业和机构提供一套标准的实施规范，通过IT服务流程将IT部门各业务环节关联，创建具有商业导向的IT 服务管理体系，从而支持高效的IT运维。

实施ITIL面临的挑战

IT服务管理需要人员、流程与技术的无缝结合。

企业通常面临的问题：

? ? ? ? ? ? ?

资源利用不足 不断出现故障

缺乏系统化的流程管理请求和IT故障 随意和无计划的变更 无法集中管理信息 IT人员处于被动地位 不符合服务级别要求

强大的ITIL解决方案能够简化企业IT管理，集中于主要业务。

ManageEngine ITIL解决方案

ManageEngine为您提供基于ITIL标准的IT服务与支持管理解决方案，帮助您的企业和机构以ITIL最佳实践为向导，有效提升IT服务管理质量。

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提供实施ITIL流程的优秀软件，加快实施过程，有效提高投资回报率。 高效的咨询与实施服务，快速提升IT管理质量。 系统化的培训保证您的团队与业务目标的

维度建模的基本概念及过程

摘要：本文首先介绍维度模型中的维度表和事实表这2个基本构成要素的基础知识；其次，介绍设计维度模型的4个基本步骤；再次，围绕某银行为实现业务价值链数据集成的需要，介绍多维体系结构中的3个关键性概念：数据仓库总线结构、一致性维度、一致性事实。 关键词：维度表;事实表;维度模型设计过程;数据仓库总线结构;一致性维度;一致性事实。 引言: 与流行的说法不同，Ralph Kimball本人并没有定义“维度”和“事实”这样的术语。术语“维度”与“事实”，最初是20世纪60年代在一个由General Mills与Dartmouth大学主持的联合研究计划中提出的。70年代，AC Nielsen和IRI都一致地使用这些术语描述他们的数据发布应用，用现在更为准确的话来说，就是关于零售数据的维度数据集市（Data Mart）。在简明性成为生活方式的潮流之前的长时期内，早期的数据库垄断组织们致力于将这些概念用来简化用做分析的信息。他们意识到，除非数据库做得简单易用，否则没有人会用它。因此，在将可理解性和性能作为最高目标的驱动下，产生了维度模型的构造思想。

1 维度表和事实表

1.1 事实表

事实表是维度模型的基本表，其中如图所示存放有大量

领导行为的结构维度和关怀维度。管理方格论；领导风格理论：专制型、民主型和自由放任型三种基本领导风格。利克特的四种领导体制： “专权独裁式”、 “开明专制式”、 “协商式”、 “参与式”。领导风格连续统一体理论。

公共服务取向模式融合了私人部门管理观念和公共部门管理观念，强调公共部门的公共服务使命，但又采用私人部门在实践中行之有效的质量管理思想。其特点是： ——强调在实现公共服务使命的基础上提高服务质量 ——强调公民权理念，以满足使用者的需求为根本目的

——怀疑市场机制在公共服务中的作用，主张将权力由指派者转移到民选的地方委员会 ——强调对日常服务提供的全社会学习过程

——培育公共服务的使命感与价值感，强调公民参与和公共责任制等

In addition, 技术变革

1. 信息技术使等级制本身发生变革，也使管理发生变革. 由于在处理和传递信息方面减少了对中层管理环节的需要，可以使等级制度变得扁平一些;

2.各种档案采用电子化方式保存，同时从许多不同的途径进行查阅，公共沟通也实现了电子化，办公室及其管理必须进行改革。 3. 削弱官僚制

市场模式: 利用市场和私人部门的管理方法，认为提高公共部门效率的最佳途径就是用市场机制代替传统的官僚体制

四维度透析绩效管理实践

文/石才员

原创文章，不得转载；如要转载，靠钱收买

一千个读者心目中会有一千个汉姆雷特；一千个企业会有一千种管理方式。随着我从事企业管理工作的时间延伸，正经历与见识着形形色色的、不同的绩效管理案例，总结这些案例发现：要想成功实施绩效管理离不开如下四个维度。

维度一：实施绩效管理目的是要满足组织对管理的需求

在众多企业绩效管理案例中，实施绩效管理的目的五花八门：有的是为了解决奖金分配，有的是为了提高投入产出比，有的是为了经营评价，有的是为了管理控制，有的是为了人才评价，有的是为了战略落地，有的是为了考核而考核??

太多、太多的管理目的，赋予了绩效管理不同的使命。所以，绩效管理方案本身没有优劣，关键看它与公司的管理目的是否匹配。一般情况下，一个成功的绩效管理方案，必须能够顺利支撑公司管理目的的落地。

例如，一个“企二代”请人评估公司人力资源部正在推行的绩效管理方案，是否能够达成他期望的“提高公司投入产出比”的目的。该公司当时的绩效考核已经具体到组织内部的每个成员了。在业务系统，采用收入与利润的增长率来进行累计提成的方式；在支持系统，采用成本或费用的降低比率来累计提成的方式；在整个公司绩效体系中，通过设置了保底的目标与基本工