办税服务厅服务规范手册

办税服务厅服务规范

2011年12月 2011年12月

我今天是2011年最后一天，有幸与大家交 我今天是2011年最后一天，有幸与大家交 流办税服务厅管理，在这里提前给大家拜 个早年，祝大家在新的一天身体健康，工 作顺利，阖家幸福。

今天我将围绕着办税服务厅建设、办税服 务厅服务规范，与大家探讨如何构建规范、 让纳税人满意的办税服务厅。

目录突发事件引发的思考 如何理解服务规范 如何做到服务规范如何构建让纳税人满意的办税服务厅

一、突发事件引发的思考(一)河南驻马店事件引发的思考

“一本发票引发的血案” 一本发票引发的血案”

1.事件背景 1.事件背景2011年 2011年7月4日上午10时许，驻马店市驿城国家税务局办 日上午10时许，驻马店市驿城国家税务局办 税服务厅内，国税局工作人员杨某拿剪刀连捅前来换领发 票的市民段建新4 票的市民段建新4刀，其中一刀捅破段某大动脉，造成段 新建当场昏迷。据悉，造成杨某在办税大厅当着众多人的 面当场刀捅段新建的原因，仅是段某不满杨某的一位“ 面当场刀捅段新建的原因，仅是段某不满杨某的一位“熟 人”后到却不按规矩排队，和杨某发生争执。

2.事件后果 2.事件后果段某因抢救无效在驻马店市中心医院手术室死亡。 杨某被公安机

办税服务厅纳税服务规范

首先说明一个概念：总局2005年发的《纳税服务工作规范》中规范的为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构或场所是办税服务厅，我们省现在所有的征收机构叫征收分局，但是因为我们今天的主题是纳税服务。所以我今天的课还使用办税服务厅这个概念，大家只要把这个办税服务厅理解成为纳税人办税的场所这么一个地方就可以了。

今天我有幸与在座的各位领导一起交流学习办税服务厅纳税服务工作规范方面的问题，这种交流方式对我本人也是一种挑战性的工作，因为我更多的精力是在做一些实实在在的业务操作方面的工作，对一些理论方面的东西了解的不多，也说不好，所以，有什么说的不周到的地方请大家多多包涵，全当是今天我们一起学习了。

《纳税服务工作规范》共涉及八个方面的内容：办税服务厅的概念和由来；办税服务厅的机构设置；办税服务厅的服务规范；办税服务厅的行为规范；办税服务厅的设施规范；办税服务厅人员素质及能力要求；办税服务厅相关工作实务；办税服务厅的考核与管理。由于时间关系，我就捡三个部分来展开：一是办税服务厅的概念和由来，通过办税服务厅的概念和由来，我们来看纳税服务的兴起和发展。二是办税服务厅的服务规范。三是办税服务厅的工作实务。

1

一、 办税服务厅的概念和由

电子办税服务厅快速指引

目 录

一、 系统简介 ........................................................................................................................... 2 二、 主要功能 ........................................................................................................................... 3

(一) 待办提醒 ................................................................................................................... 3 (二) 申报缴纳 ...............................................................................................................

东港区国家税务局

二OO九年五月

办税服务厅规范管理手册

1

目 录

第一章 总则…………………………………………………………………… 第二章 办税服务………………………………………………………………

第一节 服务理念………………………………………………………… 第二节 服务目标………………………………………………………… 第三节 服务规范………………………………………………………… 第四节 服务制度………………………………………………………… 第五节 服务方式………………………………………………………… 第六节 对外宣传………………………………………………………… 第三章 办税服务厅设置………………………………………………………

第一节 设置理念………………………………………………………… 第二节 设置原则………………………………………………………… 第三节 名称标识………………………………………………………… 第四节 区域划分………………………………………………………… 第四章 办税公开………………………………………………………………

第一节 公开原则………………………………………………

东港区国家税务局

二OO九年五月

办税服务厅规范管理手册

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目 录

第一章 总则…………………………………………………………………… 第二章 办税服务………………………………………………………………

第一节 服务理念………………………………………………………… 第二节 服务目标………………………………………………………… 第三节 服务规范………………………………………………………… 第四节 服务制度………………………………………………………… 第五节 服务方式………………………………………………………… 第六节 对外宣传………………………………………………………… 第三章 办税服务厅设置………………………………………………………

第一节 设置理念………………………………………………………… 第二节 设置原则………………………………………………………… 第三节 名称标识………………………………………………………… 第四节 区域划分………………………………………………………… 第四章 办税公开………………………………………………………………

第一节 公开原则………………………………………………

电子办税服务厅快速指引

目 录

一、 系统简介 ........................................................................................................................... 2 二、 主要功能 ........................................................................................................................... 3

(一) 待办提醒 ................................................................................................................... 3 (二) 申报缴纳 ...............................................................................................................

办税服务厅突发事项应急预案

一、突发事项处置：迅速响应 采取措施 及时上报

（一）出现突发事件时，保持冷静，负责人根据事件的严重程度或具体情况，维持现场秩序，迅速引导纳税人及工作人员疏散或避险。

（二）遇突发事件或意外，应以保障人身安全为首要原则，参照相关应急预案，及时向主管领导或有关部门报告，说明现场状况；采取有效措施，迅速排除故障或危险。

（三）涉及非本系统业务可控范围的事件，如公共安全事件应及时拨打社会救助电话（紧急呼救110；消防呼救：119；医疗急救120等），紧急疏导人们离开危险场地，再进行处理。 （四）对因突发事件造成纳税人不便的，应耐心做好解释工作，并对纳税人提出的紧急情况或特殊需求，按照合法合理的原则积极给予相关协助。

（五）各办税服务厅导税台值班人员每天要对办税服务厅等重点部位进行巡查，防止出现应急事件，尽可能化解矛盾、排查隐患。

（六）办税服务厅常见应急示例及处理方法 1.税务人员与纳税人发生纳税争端的应急处理

（1）办税服务厅主任为处理办税服务厅税务人员与纳税人发生纳税争端的第一责任人。

（2）发现税务人员与纳税人发生争吵、推搡等恶劣冲突时，

1

第一责任人应立即赶到现场，同时向本局

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XX国税局“纳税人之家”工作制度

（试行）

第一条 为了更好地为纳税人提供服务，维护纳税人合法权益，规范“纳税人之家”的运作和管理，制定本制度。

第二条 “纳税人之家”是纳税人和国税机关联合设立的纳税人维权服务平台和为纳税人提供服务的场所。

第三条 “纳税人之家”由联建双方本着“共建平台、协调互动、平等沟通、共享资源、和谐征纳、服务发展”的原则开展协作和服务活动。

第四条 设立“纳税人之家”的目的是：

（一）为纳税人提供税法宣传、纳税咨询、培训辅导、权益保护服务，为纳税人提供针对性的纳税服务；

（二）吸引纳税人自觉参与维权活动，监督税务机关的执法和服务行为，维护其自身的合法权益；

（三）加强对本行业或社区纳税人的自律

第一篇：县地税办税服务厅述职述廉报告

，按照县局的工作部署，按照县地税局办税服务厅的具体要求，我努力工作，按时完成领导安排的各项任务。现将我工作开展情况及廉洁自律情况总结汇报如下：

一、一年来工作开展情况

，在县局党组的正确领导下，在其他班子成员、机关各职能科室和基层各单位的大力支持和帮助下，办税服务厅在主人领导下深入学习贯彻科学发展观，遵循“为民

、务实、清廉”的要求，紧紧围绕年初制定的工作思路，谋政、勤政、廉政，突出工作重点，不断强化征管基础建设和党风廉政建设，较好地完成了各项工作任务。

（一）加强业务学习，提高服务质量

一年来，我们以纳税人为核心，扎实推进服务理念，加强基础建设，税收征收服务水平和质量稳步提高。办税服务厅在主任蒿景贤的带领和组织下，坚持每周在业务量比较少的一天，开辟专门的时间集中学习理论和业务知识。经过近一年的努力，办税服务厅人员在各岗位上业务技能有明显的提升，更好的服务纳税人。与此同时，集中学习的时间同志们可以更好更多的交流，相互比拼，感情也得到更好的巩固。

（二）因地制宜，特色服务纳税人，专业化服务探索走向深入

县是一个农业大县，工业和服务业均不甚发达。所以，办税服务厅服务的对象也有了特定性。服务厅工作人员针对当地的具体情况，分行业

网上办税服务厅出口退税申报操作说明

网上办税服务厅出口退税申报操作说明.................................................................... 1

一、首次登陆前准备工作.................................................................................... 2

1、已正确安装CA证书驱动及控件程序； ....................................... 2 2、能够访问江苏省国税局网上办税服务厅网站； ......................... 2 3、需清理浏览器缓存； ..................................................................... 2

二、出口退税申报操作说明................................................................................ 3

生产企业.............................