如何构建客户满意度指标体系

阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根

绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系

目录

一、制定客户满意度指标体系的意义

二、客户满意度指标体系的作用

三、客户满意度指标体系制定的理论依据

四、客户满意度指标体系释义

1、客户满意概念

2、客户满意度考评具体对象

3、考评内容

4、考评周期

5、客户满意度指标体系考评层级划分

五、客户满意度指标体系构成

六、评估实施流程

七、评估过程

八、评估结果分析与反馈

九、评估实施单位考核标准

十、评估分值与计算方法

1、分值与分数计算标准

2、分数计算

（1）校区评估分值计算标准与说明

（2）分公司评估分值计算标准与说明

（3）校区管理服务评估分值标注能与说明

（4）课程顾问评估分值计算标准与说明

（5）教学顾问评估分值计算标准与说明

（6）教师评估分值计算标准与说明

附件

附件一：客户满意度评估量化表（电话调查用）

附件二：机构选择因素问卷

附件三：面对面服务印象量表

附件四：课程顾问服务评价量表

附件五：教学顾问服务评价量表

附件六：教师教学评价量表

附件七：教学效果评价量表

附件八：校区管理与服务评价量表

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法拉兹·日·阿卜——学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。．

阅读使人充实，会谈使

纳税人满意度评价指标体系的构建

一、引言 纳税人的满意度是评价税务机关纳税服务工作质量的主要标准。怎样的纳税服务手段和方式才是纳税人所需要的，税务机关采取的纳税服务手段和方式是否达到了纳税人预期的目的和效果，纳税人对税务机关的服务需求、期望和潜在需求是什么？纳税人需求的满足是以满意程度来衡量的，而纳税人满意程度则是检验税务部门服务水平的客观尺度。科学准确地测量纳税人满意度可以促进税务部门改进服务质量，有方向性地持续提升工作绩效和构建和谐征纳关系。 纳税人满意度是一个相当复杂的问题，涉及到大量相关因素。目前对于纳税人满意度评价指标的研究也较少。胡世文（2005）认为，借鉴市场调查的成熟模式，委托独立第三方进行纳税人满意度的专业调查，可以比较准确地衡量纳税人满意程度。田利华、陈晓东 (2006)提出了两种影响纳税人满意度的因素:一是“硬性”影响因素，即纳税环境和信息化系统；二是“软性”影响因素，即税务人员的服务态度、税务人员的服务水平、税收公平程度以及税收收入使用的透明程度。朱远程、毛雪梅（2008）通过对美国顾客满意度指数模型中国化、实践化的修正，结合中国税收实际，试图建立起适合中国现状的纳税人满意度模型。刘合斌（2010）根据纳税人的实际需求

第一讲 服务的真谛(上)

一、引言

章节简介

二、服务的定义

在发达国家，服务行业在经济总产值中所占的比例高达70%以上；当今世界已经变成一个服务型的经济社会。

1、服务（SERVICE）的定义

康乃尔大学通过把SERVICE的每一个字母拆分开来，对服务（SERVICE）的定义如下： 「S」表示要以微笑待客（S: Smile for everyone）

「E」表示要精通服务上的工作（E: Excellence in everything you do）

「R」表示对每一个客户的态度都要亲切友善（R: Reaching out to every customer with hospital）

「V」是要将每一位顾客都视为特殊及重要的大人物（V:Viewing every customer as special） 「I」要邀请每一位顾客下次再光临（I: Inviting your customer to return） 「C」是要为顾客营造一个温馨的服务环境（C: Creating a warm atmosphere） 「E」则是要以眼神来表示对顾客的关心（E: Eye contact that shows care）

总结来说，服务就是微笑、专业、友善、态度、

苏州大学硕士学位论文

餐厅顾客满意度评价指标体系构建及应用研究——以苏州餐厅

企业为例

姓名：吴国策申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：李晓峰

20090401

餐厅顾客满意度评价指标体系构建及应用研究

中文摘要

餐厅顾客满意度评价指标体系构建及应用研究

——以苏州餐厅企业为例

中文摘要

生活水平的提高和生活节奏的加快，越来越多的人选择在外就餐，餐饮企业蓬勃发展。但由于餐饮行业自身的种种原因，其行业标准体系却迟迟未建立。建立、健全餐饮行业体系刻不容缓。

本文以顾客满意度为核心，以苏州餐厅企业为立足点，通过对顾客满意度相关概念内涵和餐饮业营销特征的分析，构建出评价餐厅顾客满意度评价指标体系。然后，通过情景模拟和卡诺问卷法，分别对指标体系的合理性和餐厅改进因素作了实证分析。最后，基于实证结果对餐厅企业经营提出了相应建议。

研究结果表明：包括企业形象、硬件质量、产品质量和人员质量四个维度以及１５个次级指标的顾客评价指标体系基本能ｉ，－，很ｚ好评价餐厅的顾客满意度，其中四个维度影响顾客满意度的程度依次为：产品质量、人员质量、企业形象和硬件质量；苏州餐厅企业在企业形象和产品质量中的激励因素上挖掘不足；苏州餐厅整体顾客满意度处于较为满意和不满意之间。

关键词：餐饮业餐厅顾客

项目管理人员继续教育论文

提升客户满意度

摘要：本文根据作者多年从事项目经理的经验与体会，从客户满意的意义着手，重点阐述了提升客户满意度的方法，并对典型场景问题进行了操作指导说明。旨在对提供全面解决方案的IT企业在项目管理、产品服务等方面涉及客户满意方面有所指导。

关键词：解决方案 客户满意度 1 客户满意的意义

专注于特定行业的IT企业，提供的是行业内全面的解决方案，包括软件、服务等。提供行业解决方案的公司属于典型的服务类企业，其客户满意度是企业生存、发展的根本。不同的服务水准决定不同的客户满意度，如下做简要分析。 1. 提供的服务超越客户希望的，企业成为客户终身选择。

这是客户满意的最高境界，终身的客户依存，不仅能带来丰厚的利润，而且通过客户在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。这种终身的客户关系，能不断得到放大、为企业带来最好的利润空间及发展前景。 2. 提供的服务是客户所希望的，企业是客户的忠实伙伴。

想客户所想，提供客户希望的产品、服务，帮助客户在自身领域不断取得成绩，则客户将选择企业作为忠实的伙伴，在相应领域的招标上，必将优先选择。企业能规避同行间的竞争导致利润空间的消失。 3. 提供的服务是客户期望的，则客户将表现为很

第一章 客户满意度

一、客户的含义

客户的第一层含义：“购买商品或接受服务的人”；

客户的第二层含义：“与之打交道的人”；

请根据这个定义，告诉我：“谁是您的客户？”

1 浙江万国汽车有限公司培训中心

客户是上帝 客户是我们的衣食父母

客户是我们的总裁 客户是公司存在的基础

客户是公司的利润来源

外部客户：在公司外部

内部客户：作为经销商的销售顾问

和服务专员您同样也拥有内部客户，即您经销商的内部职工。

您的内部客户与外部客户同等重要。通过把自己的同事视为客户，将会提高内部客户满意，这同时也会提高外部客户满意。

二、客户满意度

“客户满意度”是客户对商品或服务的事前期待与实际使用后得到的实际感受之间的差距所形成的态度。客户在购买商品和接受服务时，会与其购买前的需求期望作比较，并表露出对此商品或服务的感受。客户的感受可分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五种。客户满意度高，企业的客源才源源不断；客户满意度低，客户就会离您而去转向竞争对手。所以，客户满意度的高低决定了企业的利润和经营寿命。

客户满意度

客户忠诚是客户满意度的核心。提高客户满意度，就是通过满足客户期望的服务标准去获得客户满意，并最终赢得客户忠诚。 浙江万国汽车有限公司培训中心 2

１、服务标准

第一章 客户满意度

一、客户的含义

客户的第一层含义：“购买商品或接受服务的人”；

客户的第二层含义：“与之打交道的人”；

请根据这个定义，告诉我：“谁是您的客户？”

1 浙江万国汽车有限公司培训中心

客户是上帝 客户是我们的衣食父母

客户是我们的总裁 客户是公司存在的基础

客户是公司的利润来源

外部客户：在公司外部

内部客户：作为经销商的销售顾问

和服务专员您同样也拥有内部客户，即您经销商的内部职工。

您的内部客户与外部客户同等重要。通过把自己的同事视为客户，将会提高内部客户满意，这同时也会提高外部客户满意。

二、客户满意度

“客户满意度”是客户对商品或服务的事前期待与实际使用后得到的实际感受之间的差距所形成的态度。客户在购买商品和接受服务时，会与其购买前的需求期望作比较，并表露出对此商品或服务的感受。客户的感受可分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五种。客户满意度高，企业的客源才源源不断；客户满意度低，客户就会离您而去转向竞争对手。所以，客户满意度的高低决定了企业的利润和经营寿命。

客户满意度

客户忠诚是客户满意度的核心。提高客户满意度，就是通过满足客户期望的服务标准去获得客户满意，并最终赢得客户忠诚。 浙江万国汽车有限公司培训中心 2

１、服务标准

单选题

1. 除关键成功因素分解法外，企业常用的指标体系制定的基本方法还包含： √ A B C D

关键事项记录法 等级划分法 平衡计分卡 减分搜查法

正确答案： C

2. 除组合拆分法外，指标分解的小方法还包括： √ A B C D

定期抽查法 大事化小法 关键事项记录法 项目评定法

正确答案： B

3. 下列选项中，不属于TQC法构成要素的是： √ A B C D

时间 质量 成本 客户

正确答案： D

4. 下列选项中，属于权重设计方法的是： √ A B C D

配对比较法 等级划分法 关键事项记录法 项目评定法

正确答案： A

5. 下列选项中，不属于绩效目标SMART原则的是： √ A 具体的 B 可衡量的 C 实际可行 D

时效性

正确答案： D

6. 企业做完KPI之后，接下来要做的就是计划的制定。这一环节人们称之为：A 考核环节 B 质询环节 C 沟通环节 D

面谈环节

正确答案： B

7. 绩效管理的核心内容是： √ A 进行绩效面谈 B 进行绩效考核 C 进行绩效激励 D

进行计划的质询

正确答案： D

8. 导致企业绩效管理效果差的根本原因是： √ A

调查方案的设计 项目二

任务实施

顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度调查方案

一、 调查背景

北京顺鑫绿色物流有限公司成立于2003年9月，是北京顺鑫农业股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市顺义区空港经济开发区金马园，注册资本8000万元，总投资2.2亿元，建有21340平方米的货架式仓储配送中心和14000平方米的生鲜加工配送中心，常温商品日配送能力3.9万箱，公司已通过ISO9001质量管理和ISO14001环境管理体系认证。

顺鑫绿色物流公司以现代供应链管理与物流管理为理念，以优化客户业务流程、降低客户总成本为宗旨，开发了具有国际水准的供应链管理（SCM）和仓库管理（WMS）信息系统，物流作业的效率和准确度。多种规格的运输车辆，可提供常温、冷藏、冷冻多温层配送；高耐磨防尘地面，保证了库区的清洁卫生；高1.2米的出入库升降平台，确保出入库商品的便捷和安全。完善的物流配套实施，为公司的整个配送活动提供坚强有力的支持。

北京顺鑫绿色物流有限公司在完成总公司内部物流配送业务的同时，充分利用毗邻国际机场货运区和空港物流园区的优势，积极开拓连锁超市配送大户。2006年公司洽谈成功华普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送业务，年配送额2.8

目 录

摘要 1

关键词 1

1前言 2

1.1选题依据及意义 2

1.1．1选题依据及意义 2

1.1.2课程研究的意义 2

1.2文献综述 2

1.2.1国内研究综述 2

1.2.2国外研究综述 3

1.3研究目标和主要内容 4

1．3.1研究目标 4

1.3.2研究内容 4

1.4特色创新 4

1.4.1研究特色 4

1.4.2创新之处 4

2 顾客满意度测评的理论基础与方法