服务礼仪行为规范图片

培训课目：员工服务礼仪及行为规范

培训时间：180分钟

受训者：员工

培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。

培训大纲：

一、商业服务人员的素质要求及服务规范

1、服务人员的素质要求

2、服务人员的举止、仪容、仪表要求

3、服务人员的语言艺术

（1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语

二、商业道德规范

1、公共卫生

2、公共道德

3、公司的利益

三、超市服务规范及服务原则

1、服务范围

2、接待顾客的服务原则

3、接近顾客的方法

4、与顾客沟通的技巧

5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨

（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客

培训内容：

1、礼仪的含义：

所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

2、礼仪的本质：

礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场

服务行业员工服务礼仪及行为规范培训

服务行业员工服务礼仪及行为规范培训
服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿



服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿

培训课目：服务行业员工服务礼仪及行为规范

培训时间：30学时

受 训 者：服务行业员工

培训目的及要求：使服务行业员工对服务礼仪、基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合日常服务工作要求标准。

培训大纲：

一、 自强不息、厚德载物。
二、 服务管理体系规范及实施指南简介
三、 服务行业员工的服务礼仪
1、 服务礼仪的定义及分类
2、 员工的举止、仪容、仪表要求
3、 不同场合、不同方式的服务礼仪

四、 仪态要求
1、 坐的要求
2、 行的要求
3、 站的要求

五、 服务规范及服务原则
1、 接待顾客的服务原则
2、 用微笑感染顾客

培训内容（简述）：
一、 自强不息、厚德载物。
出自《周易》中的卦辞：“天行健，

服务行业员工服务礼仪及行为规范培训

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服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿



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培训课目：服务行业员工服务礼仪及行为规范

培训时间：30学时

受 训 者：服务行业员工

培训目的及要求：使服务行业员工对服务礼仪、基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合日常服务工作要求标准。

培训大纲：

一、 自强不息、厚德载物。
二、 服务管理体系规范及实施指南简介
三、 服务行业员工的服务礼仪
1、 服务礼仪的定义及分类
2、 员工的举止、仪容、仪表要求
3、 不同场合、不同方式的服务礼仪

四、 仪态要求
1、 坐的要求
2、 行的要求
3、 站的要求

五、 服务规范及服务原则
1、 接待顾客的服务原则
2、 用微笑感染顾客

培训内容（简述）：
一、 自强不息、厚德载物。
出自《周易》中的卦辞：“天行健，

文明行为规范和服务规范

为了进一步规范我局机关人员行为，提高服务水平、服务质量和行政效率，建设廉洁、务实、高效的服务型机关，争创市、区两级文明单位。根据《国家公务员行为规范》和有关规定，结合我局实际，特制定“八坚持八不准”行为规范。

1、坚持公道正派，清正廉洁，不准利用职权吃、拿、卡、要。要坚持公平服务的原则，对服务对象提供一视同仁的优质服务。不能办的事情，不准以情代法，徇私办事。该办的事情，必须立即办、抓紧办，不准以任何形式、任何名义向服务对象索要钱物、代币券、礼品和接受影响公务的宴请。

2、坚持工作为重，注重形象，不准酗酒和工作日午餐饮酒。坚守岗位，尽心尽责地办好职责范围内的服务事项。多深入基层，调查研究，了解民意，办实事、办好事，为基层、为群众排忧解难，注重个人仪表，自觉树立和维护公务员的良好形象。

3、坚持首问责任，礼貌热情，不准推诿扯皮，不负责任。要坚持文明服务，接待来访、接受咨询、受理行政业务，做到热情礼貌，不厌其烦，有问必答，答复具体明了。不准马虎懈怠，相互推诿，失职渎职。

4、坚持高效务实，勤政为民，不准工作拖拉，损坏群众利益。要讲究服务效率，注重服务质量，对于群众反映的困难和问题，努力做到事事有回音，

职工文明礼仪行为规范

一、个人礼仪

，是指人的容貌、姿态服饰、仪表：通常说的“第一印象”1

和个人卫生等。容貌端庄、穿戴整齐是尊敬别人的体现。

、风度：指人的性格、气质、文化水平、道德修养的外在2

表现，以个人良好的文化素质、渊博的学识、精深的思辨能 力为核心。

、仪容：指人的发式、面容以及人体有未被服饰遮掩的肌3

肤容美要求。头发整洁、发型大方是发式美的基本要求。男

士要经常修面剃须，保持卫生；女士要淡雅、清新、自然。

要养成勤洗手、勤剪指甲的卫生习惯。 、服饰：指人的衣、裤、裙、帽、袜、手

套及各类服饰。4

服饰一般与个人气质、个性、身份、年龄、职业以及环境、

时间相协调。西服要与皮鞋搭配，裤子要盖住皮鞋鞋面。袜

子不易穿白色或色彩鲜艳的。

、言谈举止：言谈中最常见有表情语、目光语、界域语、5

首语和手势语等。言谈有直接言谈和间接言谈。直接言谈要

保持精神饱满，表情自然大方，双方目光温和，正视对方；

谈话着语言表达应准确明了，语意完整，合乎语法，言语轻

柔，语调亲切，语速适中。间接言谈主要有电话交谈，一要

口齿清楚，表意简单，音量适度，呼应积极。通话结束前要

“再见”之、“谢谢”、

职工文明礼仪行为规范

一、个人礼仪

，是指人的容貌、姿态服饰、仪表：通常说的“第一印象”1

和个人卫生等。容貌端庄、穿戴整齐是尊敬别人的体现。

、风度：指人的性格、气质、文化水平、道德修养的外在2

表现，以个人良好的文化素质、渊博的学识、精深的思辨能 力为核心。

、仪容：指人的发式、面容以及人体有未被服饰遮掩的肌3

肤容美要求。头发整洁、发型大方是发式美的基本要求。男

士要经常修面剃须，保持卫生；女士要淡雅、清新、自然。

要养成勤洗手、勤剪指甲的卫生习惯。 、服饰：指人的衣、裤、裙、帽、袜、手

套及各类服饰。4

服饰一般与个人气质、个性、身份、年龄、职业以及环境、

时间相协调。西服要与皮鞋搭配，裤子要盖住皮鞋鞋面。袜

子不易穿白色或色彩鲜艳的。

、言谈举止：言谈中最常见有表情语、目光语、界域语、5

首语和手势语等。言谈有直接言谈和间接言谈。直接言谈要

保持精神饱满，表情自然大方，双方目光温和，正视对方；

谈话着语言表达应准确明了，语意完整，合乎语法，言语轻

柔，语调亲切，语速适中。间接言谈主要有电话交谈，一要

口齿清楚，表意简单，音量适度，呼应积极。通话结束前要

“再见”之、“谢谢”、

护士职业行为规范

文雅健康的风姿，稳健适度的步伐，自然亲切的微笑，热情体贴的言辞，将极大地影响你的病人。稳定他们失衡的心态，激起他们生活的欲望，唤起他们对美好事物的向往和追求，这对于疾病的痊愈和健康的恢复将产生无可替代的积极影响。因此规范护理人员的行为，加强护士的礼仪修养，提高护理人员的素质，塑造护理人员的良好形象，已成为医护工作中的一个不可或缺的重要环节。护士的职业行为规范大体如下： 一、容貌服饰美：

容貌 是情感传递的基本部位，因此护士的容貌对病人具有强大的影响

力。护士工作时要着淡妆，自然，明快，精神焕发，贴近生活的淡妆，都将给病人带来美的感受，增近他们对你的亲近和信任，护士还要学会热情友好的微笑，护士的微笑时爱心的体现，还能给病人创造出愉悦的可信奈的氛围。

服饰 服饰要庄重得体，这既体现了护士的职业特征，又展现了护士独

有的气质和形象。护士的规范服饰以裙装为主，要整洁庄重大方得体。衣长约过膝5CM，冬装袖长至腕部，夏装袖至肘关节以上约5―10CM为宜，内衣不可外露，不佩戴耳环，手镯，戒指等首饰。鞋子统一为白色软底坡跟鞋，袜子肤色长袜，袜口不漏出裙装底边。工作时要头戴白色燕式帽，帽子是护士职业的标志，端庄大方，能衬托出护士善良圣洁

4护士礼仪的行为规范作用及管理

白城中心医院 李艳

一、淡妆上岗

护士良好的形象对己对人都具有积

极意义；而正确的目光交流与微笑更是医

护人员本职工作的重要内容。

护士应该淡妆上岗，化妆是为了彰显相貌的优点，遮掩相貌的瑕疵。护士由于职业的关系，化妆

后应有一种“清水出芙蓉”的效果。淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现了积极健康的人生态度。护理人员淡妆上岗既能够使她自身容光焕发，充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。

二、正确的目光交流与微笑

眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心，在人际交往中，眼睛是最清楚最准确的信号，被称之为是感情的神经。在人的各种感觉器官接收的信息总量里，眼睛接收的信息占到百分之七十。关于如何与病人进行目光交流，在下一节中将给予详细介绍。

微笑服务对我们医务工作者来说，以真诚服务来取信于病人，所以这是我们一种很重要的劳动方式，

微笑它不光仅仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式。职业的微笑比其他行业的微笑更为重要，作为我们医务工作者这样的神圣的职业，每天面对的是很痛苦的在病痛中挣扎的病人，所以，我们这个职业就更应该比其他行业更懂得微笑和示爱，更应该懂得

办公室人员行为规范与礼仪

办公室人员

行 为 规 范 与 礼 仪

办公室人员行为规范与礼仪

亲爱的各位同事： 我们每一位办公室人员都渴望在一个 和谐、温馨的企业里工作、生活，都期望 在一个团结、有序的办公室里得到充实和 提高，这几乎是大家共同的呼声和心愿。 然而，似乎我们在不断追求的过程之 中，又在不知不觉地破坏着我们共同的工 作、生活环境…… 1、见到陌生人或同事迎面走来，却装 着视而不见；

办公室人员行为规范与礼仪

2、吃剩的果皮、饭菜以及生活垃圾随手 乱丢； 3、对公司财物不爱惜，乱写、乱划，甚 至损坏； 4、办公室内电话铃声响个不停，但就是 不主动去接听； 5、对待周围同事的态度随自己当天的心 情而时好时坏； 6、上班时间利用电脑玩电脑游戏。 ……

办公室人员行为规范与礼仪

各位同事,也许以上这些行为很多人会 认为：这些小事我“无所谓啦！”是的， 正是这种“无所谓”的思想在作怪，害了 我们自己呀！ 不是吗？当你开始注意这些细节的时 候，你会给人一种良好的形象；别人更愿 与你相处；领导更加欣赏你；大家综合素 质提升…… 21世纪是“人员高素质化”的社会， 这是一个不争的事实，“高素质”包括高 职业技能和高道德修养，如果我们不注重 道德修养的提升，那么，

4护士礼仪的行为规范作用及管理

白城中心医院 李艳

一、淡妆上岗

护士良好的形象对己对人都具有积

极意义；而正确的目光交流与微笑更是医

护人员本职工作的重要内容。

护士应该淡妆上岗，化妆是为了彰显相貌的优点，遮掩相貌的瑕疵。护士由于职业的关系，化妆

后应有一种“清水出芙蓉”的效果。淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现了积极健康的人生态度。护理人员淡妆上岗既能够使她自身容光焕发，充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。

二、正确的目光交流与微笑

眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心，在人际交往中，眼睛是最清楚最准确的信号，被称之为是感情的神经。在人的各种感觉器官接收的信息总量里，眼睛接收的信息占到百分之七十。关于如何与病人进行目光交流，在下一节中将给予详细介绍。

微笑服务对我们医务工作者来说，以真诚服务来取信于病人，所以这是我们一种很重要的劳动方式，

微笑它不光仅仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式。职业的微笑比其他行业的微笑更为重要，作为我们医务工作者这样的神圣的职业，每天面对的是很痛苦的在病痛中挣扎的病人，所以，我们这个职业就更应该比其他行业更懂得微笑和示爱，更应该懂得