处理愤怒的客户的技巧

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处理客户邮件技巧

1、寻找卖家型

这种类型的询盘人，正在寻找你所提供的产品（或类似的产品），他们正在执行着采购计划。他们也在为完成采购任务而奔忙。他的询盘最大的特点是：目标明确（例如，有品名、要货数量、交货条款等），信息全面（例如，有公司名称、地址、电话、传真、联系人等），询问专业，问题详尽。你的及时回复无疑是雪里送炭。对于这类询盘要高度关注，及时、准确、全面、专业的答复和有竞争力的报盘是达成交易的关键。 2、准备入市型

这种类型的询盘人，也许他在他所在的国家已经有经营经验，但对你的产品还不够了解；也许他的客户已经到他这里询盘；也许他已经知道通过进口你所提供的产品，可以获得较好的利润……。总而言之，他们已经准备和你做生意，但还许多具体问题还须解决。他们是新手。在这类人的询盘中，一般信息比较全面（例如，有公司名称、地址、电话、传真、联系人等）。但你从所提问题的专业化

29、真正的愤怒

一、谈话导入，揭示课题：

1、同学们，从报纸、电视、网络上，我们时常能看到有关世界各地的缺水报道。（出示图片） “缺水危机”对于生活在城市的我们早已有所了解，但却不一定真正体会过缺水的苦。一位游人在一次西北远行之后，不禁发出了这样的感叹?? PPT出示：第一节、齐读

2、这就是我们今天要学习的课文，齐读课题。（板书：真正的愤怒）

预设：我们说一个人如果因极度不满而情绪激动到极点，我们就会说他非常？（愤怒） 谁再来读？（指名读）哪个词读重音？

3、那文章主要写了什么呢？我请同学们默读课文，按照事情的发展顺序试着先将课文分成三部分，然后在空出处试着写出每部分的主要意思。 （1-2）起因：炎热的暑假里，“我”和朋友来到西北地区的“五棵树村”。 （3-6）经过：“我”向一个小姑娘要水，在经过老妇人的同意之后，给了我一碗浑浊的水。 （7-9）结果“我”用这水洗脸，结果引起了老人和小姑娘极大的愤怒。 预设：那现在谁能连起来说一说？ （PPT出示、齐读）

像这样在阅读课文时先理清思路和结构，有助于我们更好的理解文章的内容和作者表达的情感。

二、整体感知，了解内容：

1、真正的愤怒是由一碗水引起的，那在

篇一：愤怒的小鸟

愤怒的小鸟：晕轮效应下的营销攻略

2011年08月20日 00:32 中国经营报

小鸟得以像病毒扩散般大规模迅速传播，其实源于一位著名的滑雪运动员告诉电视观众，她玩过这款游戏??

在全球很多国家，每天都有越来越多的人购买《愤怒的小鸟》游戏及其衍生产品，这款仅售99美分的热门手机游戏，在App Store(苹果应用商店)数以万计游戏应用中，多次蝉联冠军。这只没有翅膀的小鸟在受到全世界人们青睐之后，越飞越猛，从各类衍生产品到电影、主题公园，无所不“撞”。小鸟到底靠什么方法飞向全球？它背后的“主人”还要做些什么？

从小国家飞向大国家

优秀的发行商和正确的营销策略是小鸟起飞的关键。小鸟的主人Rovio在创建的时候是一家生存艰难的小公司。和诸多创业公司一样，营销策略必须遵从花小钱办大事的原则。Rovio营销主管马特·威尔森说：“我们很早就认识到，虽然我们的游戏颇受欢迎，但进军大国家的市场并不容易，要花很多钱，因此我们的营销策略是从小国家起步。”

但尽管如此，所有的“起步”也都是不容易的。为了节约宣传费用，Rovio 公司一开始完全是凭借公司员工及其亲朋好友进行口碑推广，马特·威尔森曾向《连线》杂志透露，在芬兰本土的苹果商店，他实际只花了几百欧元就

29、真正的愤怒

一、谈话导入，揭示课题：

1、同学们，从报纸、电视、网络上，我们时常能看到有关世界各地的缺水报道。（出示图片） “缺水危机”对于生活在城市的我们早已有所了解，但却不一定真正体会过缺水的苦。一位游人在一次西北远行之后，不禁发出了这样的感叹?? PPT出示：第一节、齐读

2、这就是我们今天要学习的课文，齐读课题。（板书：真正的愤怒）

预设：我们说一个人如果因极度不满而情绪激动到极点，我们就会说他非常？（愤怒） 谁再来读？（指名读）哪个词读重音？

3、那文章主要写了什么呢？我请同学们默读课文，按照事情的发展顺序试着先将课文分成三部分，然后在空出处试着写出每部分的主要意思。 （1-2）起因：炎热的暑假里，“我”和朋友来到西北地区的“五棵树村”。 （3-6）经过：“我”向一个小姑娘要水，在经过老妇人的同意之后，给了我一碗浑浊的水。 （7-9）结果“我”用这水洗脸，结果引起了老人和小姑娘极大的愤怒。 预设：那现在谁能连起来说一说？ （PPT出示、齐读）

像这样在阅读课文时先理清思路和结构，有助于我们更好的理解文章的内容和作者表达的情感。

二、整体感知，了解内容：

1、真正的愤怒是由一碗水引起的，那在

一、客户投诉处理流程

服务过程中，客户对当前服务不满提出投诉，投诉对象为：当前云客服（即自己）、或其他云客服、或其他部门小二（热线或维权小二）等，由当前云客服进行反馈提交，切勿告知客户不能投诉或引导拨打热线重新进行投诉。若后续发现有小二隐瞒对自己的投诉或引导电话去投诉的案例，将直接给予投诉成立处理。 投诉处理流程：

会员提出投诉，云客服应先安抚致歉会员，了解投诉原因，尽量帮助会员解决。

话术：非常抱歉，之前的服务没有很好的帮助到您，您先不要着急，目前最重要的还是先解决您的问题，对么？关于您刚刚说的问题。。。。。。。。。。

若安抚不了，则告知会员会将您的投诉提交反馈，反馈时需要记录：会员名，被投诉小二服务编号，投诉原因，服务时间。记录完毕之后云客服需将这些信息旺旺反馈“tousu值日生”。（该账号只接受投诉信息留言，不接受咨询，更不可以直接让会员联系哦。）同时，答复给客户已经提交反馈投诉，建议客户关注2个工作日答复。

话术：您好，您的投诉我已经记录在案，并且已反馈给投诉处理人员，工作人员将在2个工作日之内给您回复，请您关注好自己的电话，邮箱和站内信。再次向您表示歉意~！

二、客户辱骂处理流程

服务过程中，遇到客户对处理意见不认可，继而辱骂云客服

一、客户投诉处理流程

服务过程中，客户对当前服务不满提出投诉，投诉对象为：当前云客服（即自己）、或其他云客服、或其他部门小二（热线或维权小二）等，由当前云客服进行反馈提交，切勿告知客户不能投诉或引导拨打热线重新进行投诉。若后续发现有小二隐瞒对自己的投诉或引导电话去投诉的案例，将直接给予投诉成立处理。 投诉处理流程：

会员提出投诉，云客服应先安抚致歉会员，了解投诉原因，尽量帮助会员解决。

话术：非常抱歉，之前的服务没有很好的帮助到您，您先不要着急，目前最重要的还是先解决您的问题，对么？关于您刚刚说的问题。。。。。。。。。。

若安抚不了，则告知会员会将您的投诉提交反馈，反馈时需要记录：会员名，被投诉小二服务编号，投诉原因，服务时间。记录完毕之后云客服需将这些信息旺旺反馈“tousu值日生”。（该账号只接受投诉信息留言，不接受咨询，更不可以直接让会员联系哦。）同时，答复给客户已经提交反馈投诉，建议客户关注2个工作日答复。

话术：您好，您的投诉我已经记录在案，并且已反馈给投诉处理人员，工作人员将在2个工作日之内给您回复，请您关注好自己的电话，邮箱和站内信。再次向您表示歉意~！

二、客户辱骂处理流程

服务过程中，遇到客户对处理意见不认可，继而辱骂云客服

篇一：《愤怒的小鸟》桌面游戏说明

《愤怒的小鸟》桌面游戏说明

游戏人数：3-6人人推荐年龄：8岁以上游戏时间：10-30分钟语言版本：中文

有一天，可恶的绿皮猪抢走了鸟王国的金蛋，愤怒的小鸟们自发组建团队，准备攻打猪王国以夺回金蛋，与此同时，猪国王也下令加强戒备，鸟与猪之间一场轰轰烈烈的金蛋争夺战即将来开序幕……

游戏配件

1、 48张游戏卡牌：18张表决牌（其中6张同意卡，12张反对卡）、1张金蛋卡、29张作战团队卡。

2、 12个小鸟标识物。

3、 1张说明书&猪王国版图。

游戏准备

1、 将29张作战团队卡洗混，每位玩家随机抽一张并对其他玩家保密。

2、 每个人再抽一张同意卡。

3

游戏过程

从最丑的玩家开始，顺势针方向行动，游戏分成两个阶段：

1、 排兵布阵

把鸟放置到猪王国版图上，从起始玩家开始顺时针行动，

每个玩家轮流放置一只鸟，最玩家可以将鸟放置到猪王国中的第一层到第五层的任意一层，每层最多放四只，当五人游戏时，剩余的两只鸟放置到第0层，即入口处。

2、 夺取金蛋

从起始玩家开始顺时针行动，每个玩家可以选择任意一只鸟向上移动一层（可斜向上移动）。每只鸟只能向上移动，如果上一层已经有四只鸟（即没有空位），就不能再移动，因为每层最多只能放置四只鸟。

如果有一只鸟

the grapes of wrath愤怒的葡萄,英文介绍~课前演讲PPT

the grapes of wrath愤怒的葡萄,英文介绍~课前演讲PPT

Content:I. Social background II. Biography of John Steinbeck III. Major works IV. Analysis “The Grapes of Wrath”

the grapes of wrath愤怒的葡萄,英文介绍~课前演讲PPT

I. Social backgroundWith the Stock Market crash of 1929 , America moved into the Great Depression.(经济大萧条时期) The economic structure in the U.S.A. changed. The gap between the rich and the poor lengthened.

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I. Social backgroundMore and more people lost their jobs, so the u

如何处理客户的需求

一、需求的分类及其处理办法

做一个产品要研究很多层面的，产品定位、受众心理学、可操作性、成本控制等等。当面向用户多了，当倾听成百上千个用户的想法之后，我们会越来越少地掺杂感性色彩，一些想法会更谨慎的提出，会有一个更理性更全面的思路，会缩短得到正确思路的时间。

客户的需求是可以分类的：1、一次告知类；2、个人喜好类；3、不合理需求类；4、合理需求类。

当某个功能可能用户第一次不知道，但是只要告知一次，即会使用。系统中的所有功能受限于一定的表现形式，不可能全部一目了然。这属于一次告知类，一般不急于修改程序或者没有必要动辄修改程序。通过培训解决。

当你深刻理解人性的时候，你会发现有部分人在乎个人要求。当这样的用户提出的需求，大都是对现有已经实现功能的基于个人喜好提出的修改要求，或者提出功能之外的形式上的修改要求。可能别人并不喜欢这样，甚至其它用户提出的需求与此正好相反。这样的需求属于个人喜好类，可以说服用户，或者找到更折中更平衡的解决方式。

还有一些用户提出的需求，可能不合理、或者相矛盾。明显不合理的需求容易处理。但是有些得从管理角度、应用角度进行全方位的说服，这对项目经理的要求要高些。比如，有的应通过管理去解决、而不是通过技术

大客户的销售技巧和方法

课程背景

2008年，突如其来的一场金融海啸席卷全球，所到之处，经济萧条，需求萎缩，市场陷入困境，连北电、摩托罗拉等“大佬级”企业也无一幸免受重创。疾风扫荡知劲草，严冬料峭见春色。2010年，是经济复苏的一年，也是企业重整战略方向，寻求突围的一年。

“企业发展，营销是龙头；营销发展，团队是关键”，这是很多企业的共识，但是在今年尤其具有重要的意义，能否在严峻的市场困境下突围，急需一批具有明锐思维的营销带头人以及一支骁勇善战的销售精英队伍。正如一句广泛流传的话：成功的企业，一般都有高效的团队；失败的企业，一定能在销售团队中找到根源。

如何提高自身的领导技能，如何打造一支卓越的销售团体？这是令大多数管理者向往却又头痛的事情。以往的培训更多地停留在激励团队士气，加强凝聚力，宣扬团队文化等层面，显然已不能满足严峻经济形势下的挑战。

本课程以讲师自身服务的几家财富500强企业在华发展经历为基础,以培养优秀营销管理人员为目标，系统地分析销售及市场的各个环节的特点、策略、技巧，旨在提高销售人员在每一个销售环节分析问题和解决问题的能力，打开通往成功之门。 课程收益

按照专业销售的标准来思考和行事。了解销售全过程及各阶段