客户反馈处理及跟进
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客户反馈处理程序
客户反馈处理程序
文件编号：Q/DCE 01.028
版次号：09E04
1 目的
妥善并及时、有效处理客户反馈，以不断改进产品质量，提高客户满意度。 2 范围
适用于所有客户书面或口头的质量反馈的处理。 3 职责
3.1 市场营销部是代表公司对客户质量反馈的窗口。
3.1.1 市场营销部负责客户质量反馈的接口，填写“客户质量信息反馈表”通报质量管理部、确认“反馈分析报告”并回复给客户。
3.1.2 市场营销部负责对已发出的有质量问题产品的追回，填写问题产品的“退货通知书”。 3.2 质量管理部是质量反馈处理的归口管理部门。
3.2.1 质量管理部负责对市场营销部等部门反馈的客户质量信息的接收、确认和分析，向相关责任部门提出整改要求，对整改措施落实情况进行跟踪验证。
3.2.2 组织协调客户反馈的处理工作，向客户提供“反馈分析报告”和实物处理方案。 3.2.3 对重大质量反馈组织召开专题讨论会，组织落实改进工作。
3.2.4 负责收集和整理客户质量反馈信息，定期汇总并向公司领导及有关部门通报。 3.3 责任部门负责对客户反馈的异常原因进行详细分析，制定整改措施并落实。
3.4 营运部负责组织协调对“客户质量信息反馈表”与“退货通知书”中涉及的退货产品（芯片
五章客户跟进
客户跟进拜访技巧
目的：
珍惜客户资源、分类转化、精耕细作！ 跟进流程图：
拜访技巧
终于到了拜访客户的时候了，让我们去完成交易，把支票或现金带回公司吧！
１.见到客户之前必须准备好：
。首先要整理自己的仪表和修饰，做到整洁和专业！
。调整好心态，做到精神饱满、充满信心！这样才能感染到你的客户！
２.见到客户之后的礼节和惯例： 。保持微笑
。主动握手并称呼对方姓名及职称
。进行自我介绍，说明自己的名字和企业名称 。感谢客户的接见
。向客户说明拜访的意图和理由
例1:业务员小张整理好仪表，走进客户公司 见到公司的总经理后，主动上前与之握手，
同时说：“王总经理么？你好，我是百度公司的销售员小张。” 王总：“请坐”
小张：“谢谢，非常感谢王总在百忙之中抽出时间与我会面，
我一定要把握这么好的机会！”
王总：“不用客气”
小张：“相信从之前的电话沟通里，您已经对我们##产品有了
一个大概的了解了吧？这次来拜访您，主要是给您展示一下，我们的###产品究竟可以为你们公司带来哪些方面的价值！”
例2:业务员小张满怀信心的来到一家电子公司。
见到公司的网络负责人李经理，上前握手并递上名片， 同时说：“李经理么？你好，我是百度公司的网络推广专员小
张，初次见面，请多指教啊。”
李经理：
跟进客户经验谈
跟进客户是销售工作中的重要环节, 80%的客户和市场是在跟进中达成的。对于销售人员来说,学会跟踪客 户非常重要,但跟踪客户又不能天天打电话逼单,要有技巧,要有度,这是销售人员必须掌握的业务技能。 我做大客户销售已经 5年了,下面我从客户跟进的三个阶段出发,关于销售人员如何跟进客户,谈谈我的经 验。
跟进客户的前期阶段
经过预约,我们终于取得了与客户初次见面的机会,这就要好好把握了,因为给客户的第一印象非常重要。 销售人员的个人形象,几乎在第一次见面时就已经定型了。
初次见面的三要点 1. 注意个人形象。
销售人员应该注重自己的穿着举止。穿着整齐干净、举止不卑不亢,注重礼节,谈话语速适中,不快不慢。 我们最好比约定的时间提前十分钟到达,千万不要迟到,如果迟到了要真诚向客户道歉。
2. 善于提问和倾听。
销售人员要善于提出问题,让客户来解答,一问一答之间能很明显地显示客户目前的困难之处。同时要注意 倾听客户说话,也就是要少说多听,切勿打断客户的谈话。谈话时要做好笔记,这样不仅有备忘的作用,而 且让客户有被重视的感觉。
3. 善于总结。
最后,要善于总结初次面谈的内容,了解客户的需求是什么,以及表达清楚我们的服务能为其解决目前存在 的哪些问题,接受
跟进客户经验谈
跟进客户是销售工作中的重要环节, 80%的客户和市场是在跟进中达成的。对于销售人员来说,学会跟踪客 户非常重要,但跟踪客户又不能天天打电话逼单,要有技巧,要有度,这是销售人员必须掌握的业务技能。 我做大客户销售已经 5年了,下面我从客户跟进的三个阶段出发,关于销售人员如何跟进客户,谈谈我的经 验。
跟进客户的前期阶段
经过预约,我们终于取得了与客户初次见面的机会,这就要好好把握了,因为给客户的第一印象非常重要。 销售人员的个人形象,几乎在第一次见面时就已经定型了。
初次见面的三要点 1. 注意个人形象。
销售人员应该注重自己的穿着举止。穿着整齐干净、举止不卑不亢,注重礼节,谈话语速适中,不快不慢。 我们最好比约定的时间提前十分钟到达,千万不要迟到,如果迟到了要真诚向客户道歉。
2. 善于提问和倾听。
销售人员要善于提出问题,让客户来解答,一问一答之间能很明显地显示客户目前的困难之处。同时要注意 倾听客户说话,也就是要少说多听,切勿打断客户的谈话。谈话时要做好笔记,这样不仅有备忘的作用,而 且让客户有被重视的感觉。
3. 善于总结。
最后,要善于总结初次面谈的内容,了解客户的需求是什么,以及表达清楚我们的服务能为其解决目前存在 的哪些问题,接受
项目三：配送订单处理及反馈
物流配送管理
项目三配送订单处理及反馈
物流配送管理
【知识目标】
熟悉配送中心内部和外部订单流转程序 熟悉进行实时订单状况统计所需的数据 掌握根据订单编制表格的相关知识 熟悉根据订单进行库存查询及分配的方法 掌握对订单进行相关运输调度的基本要务
物流配送管理
【能力目标】
能熟练完成对客户及订单的确认 能有效接收相关订单 能根据订单信息进行存货查询 能根据订单对存货进行配发 能根据订单对运输工具进行调度，选 择运输方式并确认
物流配送管理
【任务引入】 配送作业的一个核心业务流程是配送订单(连 锁企业通常也叫“内部要货单”)处理，包括 订单准备及接受、订单传递、订单登录、按订 单供货、订单处理状态跟踪等活动。订单处理 是实现企业顾客服务目标最重要的影响因素。 物流信息系统是改善包括订单处理在内的物流 管理过程的主要工具，订单处理是其核心部分。 订单接受及统计是配送订单处理流程的首要步 骤。
物流配送管理
1.任务要求
通过情景模拟学习，掌握配送订单接收和统计 的基本操作流程，内容包括以下几个方面。 (1)能根据采购信息正确制定订单并有效确 认。 (2)对已确认的订单，根据商品特征及数量 做出统计。 (3)完
项目三：配送订单处理及反馈
物流配送管理
项目三配送订单处理及反馈
物流配送管理
【知识目标】
熟悉配送中心内部和外部订单流转程序 熟悉进行实时订单状况统计所需的数据 掌握根据订单编制表格的相关知识 熟悉根据订单进行库存查询及分配的方法 掌握对订单进行相关运输调度的基本要务
物流配送管理
【能力目标】
能熟练完成对客户及订单的确认 能有效接收相关订单 能根据订单信息进行存货查询 能根据订单对存货进行配发 能根据订单对运输工具进行调度，选 择运输方式并确认
物流配送管理
【任务引入】 配送作业的一个核心业务流程是配送订单(连 锁企业通常也叫“内部要货单”)处理，包括 订单准备及接受、订单传递、订单登录、按订 单供货、订单处理状态跟踪等活动。订单处理 是实现企业顾客服务目标最重要的影响因素。 物流信息系统是改善包括订单处理在内的物流 管理过程的主要工具，订单处理是其核心部分。 订单接受及统计是配送订单处理流程的首要步 骤。
物流配送管理
1.任务要求
通过情景模拟学习，掌握配送订单接收和统计 的基本操作流程，内容包括以下几个方面。 (1)能根据采购信息正确制定订单并有效确 认。 (2)对已确认的订单，根据商品特征及数量 做出统计。 (3)完
客户投诉处理流程及规范
. .
.
...
一、目的
为了确保通过标准的流程和规，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规》。
二、适用围
如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。
三、职责
1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。
2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。
5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核
6、财务经理负
客户投诉处理流程及规范
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...
一、目的
为了确保通过标准的流程和规，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规》。
二、适用围
如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。
三、职责
1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。
2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。
5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核
6、财务经理负
客户投诉处理流程及规范
客户投诉处理流程及规
范
文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
一、目的
为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。
二、适用范围
如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。
三、职责
1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。
2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投
碧塘休闲购物广场餐饮区意向客户跟进表
碧塘餐饮区招商进度表序号 客户名 称王女士 (麻辣 烫)
联系方式
谈判内容摘要：
1
2
禹先生 (团团 家)
沟通方式：√ □电话拜访 □来访 □拜访 首次谈判内容：来访。在餐饮区接待，没做过餐饮， 第二次谈判内容： 13352450995 准备做乾汤加盟店。对市场比较看好，详细询问了租 金价格及其他费用。对项目感觉较好。回去考虑一 下！ 沟通方式：√ □电话拜访 □来访 □拜访 首次谈判内容：来访。在餐饮区接待，做过餐饮，准 第二次谈判内容：来访，确定在我项目做团团家 备做团团家(台湾小吃)加盟店。对市场比较看好， 品项。并交诚意金。 13555883745 详细询问了租金价格及其他费用。询问以后的客流会 怎样。在三好街百脑汇上有店，经营无名缘米粉。对 项目比较看好！ 沟通方式：√ □电话拜访 □来访 □拜访 首次谈判内容：来访。在餐饮区接待。以前做过餐饮 第二次谈判内容：来访，带其爱人来看下现场， 15998839717 。对我项目比较看好。询问租金等信息。回去考虑一 表示回家再研究一下。 下 沟通方式：√ □电话拜访 □来访 □拜访 首次谈判内容：来访。在餐饮区接待。以前做过餐饮 第二次谈判内容：回访。去其三好街店里。面积 1308081885