以突发事件为中心

呼叫中心突发事件处理

预案

集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-

热线中心突发事件处理预案

为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络/ACD系统故障、断电、空调故障、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理共十三项内容。

一、座席设备故障处理

类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。

客户服务代表的处理流程：

1、客户服务代表应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电

的处理流程。

2、立即通知系统运维专员进行处理。

3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。

二、应用程序/网络/ACD系统故障处理

类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。

客户服务代表的处理流程：

1、客户服务代表立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。

2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。

3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，

《面对突发事件》

山东人民版小学四年级品德与社会上册

第三单元：安全的生活 第三课 面对突发事件

活动主题一：生活中的突发事件 课时： 第一课时 作者：王宗美 单位：山亭区西集镇马庄小学 联系电话： 13963240758 电子邮箱： 课 题 生活中的突发事件 年级 四 教材版本 山东人民版 本课通过资料交流、讨论，引导学生去了解近几年来发生在我课程内容 国的一些重大的自然灾害以及生活中一些意外，使学生感受到自然灾害的威力，明白突发事件是切实存在的，树立防范意识。 “生活中的突发事件”是四年级上册第三单元第三个学习主题《面对突发事件》的第一个活动主题。其目的在于引导学生用教材分析 交流、询问、上网、到图书馆查阅资料等方法去了解什么是突发事件，明白“天有不测风云，人有旦夕祸福”的真正道理 ，进而感受突发事件的偶然性、不可预测性、不可抗拒性，从而树立起防范意识。 小学生是学生中比较特殊的一个群体，更容易受到伤害。小学四年级的学生对突发事件的认知和应对方法虽有一定了解，但是在正确的应对方面还存在着不足。由于四年级的孩子已经初步掌握了一些搜集资料的方法。可以通过电视、电脑等媒体

国务院8日发布了《国家突发公共事件总体应急预案》(以下简称总体预案)。总体预案是全国应急预案体系的总纲，是指导预防和处置各类突发公共事件的规范性文件。 预案编制的意义和目的

《左传》有言：“居安思危，思则有备，备则无患。”

编制突发公共事件应急预案，完善应急机制、体制和法制，对于提高政府预防和处置突发公共事件的能力，全面履行政府职能，构建社会主义和谐社会具有十分重要的意义。 基于此，总体预案开宗明义，编制目的是“提高政府保障公共安全和处置突发公共事件的能力，最大程度地预防和减少突发公共事件及其造成的损害，保障公众的生命财产安全，维护国家安全和社会稳定，促进经济社会全面协调、可持续发展”。

预案的编制，是在认真总结我国历史经验和借鉴国外有益做法的基础上，经过集思广益、科学民主化的决策过程，按照依法行政的要求，并注重结合实践而形成的。应该说，预案的编制凝聚了几代人的经验，既是对客观规律的理性总结，也是一项制度创新。 突发公共事件的分类分级

“突发公共事件”是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。

突发公共事件主要分自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社

yingjishijian

1、下列选项中，不属于应急预案编制的步骤的是（D）。（本题分数:2 分）存疑

A、成立编制小组

B、进行风险识别和评价

C、编制演练计划

D、实施应急预案

2、在我国的应急预案体系中，不包括（C ）。（本题分数:2 分）存疑

A、总体预案

B、部门预案

C、现场预案

D、专项预案

3、以下不属于《突发事件应对法》基本原则的是（B ）。（本题分数:2 分）存疑

A、人权保障原则

B、保密原则

C、比例原则

D、权利救济原则

4、关于我国社区安全的总体形势，下列说法不正确的是（B ）。（本题分数:2 分）存疑

A、社区安全隐患增多

B、社区常住人口增多，流动人口减少

C、社区管理仍存在很多弊端

D、社区是社会矛盾的聚焦点

5、自然灾害、事故灾难和公共卫生事件发生后，承担事件处置主体责任的人民政府不可以采取的措施是（B ）。（本题分数:2 分）存疑

A、组织营救和救治受害人员

B、限制提取存款、资金转移，暂停部分银行业务，暂停股市交易等

C、迅速消除事件的危害和危险源，标明危害区域，维持社会治安

D、立即抢修被损坏的公共设施，向受到危害的群众提供生活保障

6、一份完整的突发事件应急预案应该包括总则、组织体系、（B ）、应急保障及监督管理等方面的内容，并要就预案的管理制定具

国务院8日发布了《国家突发公共事件总体应急预案》(以下简称总体预案)。总体预案是全国应急预案体系的总纲，是指导预防和处置各类突发公共事件的规范性文件。 预案编制的意义和目的

《左传》有言：“居安思危，思则有备，备则无患。”

编制突发公共事件应急预案，完善应急机制、体制和法制，对于提高政府预防和处置突发公共事件的能力，全面履行政府职能，构建社会主义和谐社会具有十分重要的意义。 基于此，总体预案开宗明义，编制目的是“提高政府保障公共安全和处置突发公共事件的能力，最大程度地预防和减少突发公共事件及其造成的损害，保障公众的生命财产安全，维护国家安全和社会稳定，促进经济社会全面协调、可持续发展”。

预案的编制，是在认真总结我国历史经验和借鉴国外有益做法的基础上，经过集思广益、科学民主化的决策过程，按照依法行政的要求，并注重结合实践而形成的。应该说，预案的编制凝聚了几代人的经验，既是对客观规律的理性总结，也是一项制度创新。 突发公共事件的分类分级

“突发公共事件”是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。

突发公共事件主要分自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社

《突发事件应对》讲义

教学目标

学习结束，学员应熟悉

? 中国公共危机管理法制建设背景 ? 中国公共危机管理体制建设 ? 突发事件分类 ? 突发事件特征 掌握

? 突发事件应对“五步工作法” 了解

? 常见突发事件应对

一、 中国公共危机管理法制建设背景

截止至2008年底，我国制订和修订了40多部与应急管理相关的法律、40多件行政法规和60多件部门规章。其中，最重要也最基础的就是2007.8.30第十届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过的《中华人民共和国突发事件应对法》。

《中华人民共和国突发事件应对法》是新中国第一部应对各类突发事件的综合性基本法律，是应急管理的“龙头法”，让公共危机管理更加规范、更加有力。

制定《突发事件应对法》的基本思路： 1、预防为主，关口前移；

2、授予政府充分的应急权力，又对其权力行使进行规范； 3、对公民权利的限制和保护相统一；

4、建立统一领导、综合协调、分级负责的突发事件应对机制。

就调整的事件范围而言，适用于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等四大类突发事件。

就调整的活动范围而言，适用于突发事件的预防与应急准备、监测预警、应

急处置与救援、

关于我县突发事件应急管理情况的的调查报告

耿有为

当前和今后一个时期，我国世情、国情继续发生深刻变化，在经济平稳增长、社会总体稳定的同时，制约科学发展的体制机制障碍依然较多，不平衡、不协调、不可持续问题依然突出，各种传统的和非传统的、自然的和社会的风险、矛盾并存，公共安全面临的形势更加严峻，应急管理工作面临的任务更加艰巨。我县位于湘西南，地理位置十分重要，但由于历史原因和自然条件差异，经济社会发展较慢，政府难以满足人民群众日益增加的物质和文化需要，面对存在和可能发生的社会风险和突发事件，我县形势十分严峻，因此，要依法加强应急管理工作、提高突发事件应对能力。

一、正确估价我县应急管理工作实践及面临的形势 党中央、国务院高度重视应急管理。2003年7月28日，在全国防治非典工作会议上，胡锦涛总书记非常及时地提出：?要大力增强应对风险和突发事件的能力，经常性地做好应对风险和突发事件的思想准备、预案准备、机制准备和工作准备，坚持防患于未然。?从此，以?一案三制?为核心内容的应急管理体系建设全面起步。在2005年7月22日至23日召开的第一次全国应急管理工作会议上，温家宝总理指出，?加强应急管理工作，是维护国家安全、社会稳定和人民利益的重要保障，是履行

鹤大高速靖宇至通化段ZT18标

突发事件应急预案汇编

鹤大高速靖宇至通化段ZT18标项目部

二零一四年四月

目 录

一、突发事件应急预案·································1 二、火灾应急预案·····································4 三、意外爆炸应急预案·································7 四、桥梁施工安全事故应急预案·························9 五、隧道突发事故应急预案·····························13 六、机械伤害事故应急预案·····························15 七、交通事故应急预案·································16 八、触电应急预案·····································18 九、防洪抢险应急预案·······························20 十、食品安全事故应急预案 ··························22 十三、重大传染性疾病应急预案········

一、多项选择题

1. 要及时发现事故隐患，企业职工在平时的生产作业中，应该做到（ ）。 A. 心勤 B. 眼勤 C. 手勤 D. 腿勤 答案:A,B,C,D

2. “预防为主”主要体现在预防事故发生方面的投入（ ）。 A. 及时赶赴事故现场 B. 人力 C. 物力 D. 财力 答案:B,C,D

3. 企业突发事故通常分为四个阶段：（ ）。 A. 预防阶段 B. 准备阶段 C. 响应阶段 D. 恢复阶段 答案:A,B,C,D

4. 安全生产事故发生后，任何单位或个人不得（ ）与事故有关的原始资料和证据。 A. 编造 B. 篡改 C. 毁弃 D. 临时补充 答案:A,B,C

5. 突发事故是由于（ ）引起的灾害性事件。 A. 人的不安全行为 B. 物的不安全状态 C. 自然灾害 D. 地震 答案:A,B

6. 发生事故的基本因素是（ ）。 A. 人 B. 物 C. 环境 D. 安全管

精品文章

《校园突发事件处理》

山西现代经贸技工学校校园突发事件应急处理注意事项

校园突发事件具有突然性以及迅速扩散的特征，快速、合理地对突发事件进行处置能够将损失降低到最小程度，因此，处理突发事件要求在短时间内作出准确的应急决策。校园突发事件的处理应做到下几个方面：

一、危机意识。

突发事件在发生前并非没有迹象可寻，这些突发事件也有一个矛盾累积、激化、直至爆发的过程，有自身的特点和规律。平时看似细小的问题，如果解决措施不当很有可能引发大的矛盾。

二、沉着、冷静。

面对突发事件，必须冷静、理智，不可一味地针锋相对，一时冲动往往会导致矛盾更加激化，错过妥善处理的最佳时机。要使各方都能够冷静下来，防止突发事件扩散，就要做到认真倾听，神情真诚可亲，细致耐心地说明、教育。

三、勇气、责任。

处理突发事件容不得半点拖延，在这种情况下作出决策和采取措施的思考和准备时间非常有限，带来的处理结果难以预测，具有一定的风险。可能突发事件没有得到处理，有时甚至起到相反的作用，有时采取的措施本身就具有一定的危险性。

a、持刀行凶、实施暴力侵害事件应急处理程序：

本应急处理程序的要点是。迅速集结优势力量，阻止行凶。

精品文章

1、首获事件信息的任何个人都应当在第一时间向直接领导报告，并同时打1