铁路客运服务属于什么服务

xxxx年春运期间,笔者在某火车站候车进站,发现前面一位旅客经过检票口的时候,因为旅客可能一时没有明白检票员的意思,年轻的女检票员竟然失态地大吼了起来,对旅客怒目相向,当事旅客和在场的其他旅客当时就惊呆了,这样的服务态度和服务素养,无疑会对铁路整体形象造成不良的影响。造成铁路客运服务不尽如意的原因是多方面的,客运人员的服务素养不高是其中一个重要因素。服务归粮到底是一个人综合素质反映,需要从小处着手,从点滴抓起,时时刻刻不能松懈。笔者就铁路客运人员的服务素养提升从非技术层面提出一些建议。

1扭转根深蒂固的"铁老大"意识

铁路是国民经济的犬动脉,铁路运输在国民经济中的地位极其重要,铁道行业曾一度以“铁老大”自居。在计划经济模式下,不仅“铁老大”的服务意识差,服务质量差,其它行业的服务意识也都比较差,在那种服务意识、服务质量普遍比较差的年代,老百姓的抗“冷"能力还是比较强的。随着改革开放,市场经济地位的逐步确立,各行各业在市场竞争中优胜劣汰,迫于生存和发展的压力,各行各业开始在产品创新市场开拓、服务质量等多方面开始改进,老百姓都非常明显地感受到了身边的变化,服务行业更是发生翻夫覆地的变化,过去那种“门难进.脸难看"的境况改善了不少;老百姓在消费的同时,

铁路信息化总体规划

铁路客运服务系统信息化专项规划

（征求意见稿）

铁道部运输局

二〇〇五年十月

第 1 页（共49 页）

目 录

1 2

前言 .................................................................................................................................................... 4 发展战略 ............................................................................................................................................ 5 2.1 规划期限 .....................................................................................................

题 目：铁路客运服务人员的服务技巧和

服务能力提升策略研究

专 业： 铁路交通运输 学 号： 12823985 姓 名： 甄奇志 指导教师： 彭其渊 学习中心： 北京学习中心

西 南 交 通 大 学 网 络 教 育 学 院

2014年 4 月 10 日

院系 西南交通大学网络教育学院 专 业 铁路交通运输

年级 交通运输2012-46班（专本）学 号 12823985 姓 名 甄奇志 学习中心 北京学习中心 指导教师 彭其渊 题目 铁路客运服务人员的服务技巧和服务能力提升策略研究

指导教师

评 语

福建铁路机电学校

2011级铁道运输专业《铁路旅客运输服务》课程

学习指导书

一、课程简介

本课程是铁路运输专业的专业基础课，是为了顺应和服务于“贴地飞行”、“公交化频率”、“航空式服务”的动车组列车而开设的一门新课程。主要围绕动车组列车对铁路旅客运输服务的全新要求，对原有《铁路旅客运输服务》（第一版）的内容进行了修订。将动车组列车“以人为本,旅客至上”的服务理念贯穿整个教材，同时将动车组列车的设施、技术、管理及服务规范等融入整个教材。在原教材的基础上增加了铁路旅客满意度的内容，保证了铁路旅客运输服务工作质量内容的完整性。大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型安全知识并进行了分析和论证。可以说本课程作为铁路运输专业的基础课程对学生掌握和学习列车运行服务是一门必不可少的重要专业课程之一。

本课程自学课时46节，考试形式：闭卷

二、自学指导

（一）阅读教材《铁路旅客运输服务》 《第一章 概述》 1、泛读：第一章 一、旅客运输业的性质（P1）

三、铁路旅客运输服务研究的主要内容（P2） 四、现阶段研究服务工作的必要性（P3）

2、精读：第一章 二、铁路旅客运输的特点和基本任务（P1） 3、知识点精析

重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容

铁路旅客运输服务质量标准

1.1 铁路运输企业

铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 1.2 铁路旅客运输服务

为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

1.3 铁路旅客运输服务质量

铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 1.4 车站

办理客运业务的车站。 1.5 承运人

与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 1.6 旅客

持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。

1.7 重点旅客

老、幼、病、残、孕旅客。 1.8 托运人

委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 1.9 收货人

凭有效领取凭证领收行包的人。 1.10 车站客运工作通用标准

办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。 1.11 车站客运作业标准

办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。 1.12 照度（平面照度） 单位面积的

针对陆路客运公司人员的专门培训。

针对陆路客运公司人员的专门培训。

八项服务标准 1、仪容端庄形象服务 3、履行职责规范服务 5、助人为乐定向服务 7、执规守纪廉洁服务

2、讲究道德文明服务 4、照顾重点全过程服务 6、兑现承诺监督服务 8、通畅安全有序服务

针对陆路客运公司人员的专门培训。

提问：1、作为企业，我们销售的是什么？ 服务 2、靠什么来包装？ 服务礼仪 3、靠什么来保证质量、提升业绩？ 服务礼仪规范

针对陆路客运公司人员的专门培训。

什么是礼仪？礼仪是人们在社会交往活动中所形成的 行为规范与准则。 礼就是礼节，仪就是仪式， 把礼节仪式化，就是礼仪。 它并非是个人生活小节或小事，而是一 个国家社会风气的现实反映，是一个民族精 神文明和进步标志。

针对陆路客运公司人员的专门培训。

客运服务礼仪就是客运工作人员在工作岗 位上，通过言谈、举止、行为等，对旅客表示 尊重和友好的行为规范和惯例。是客运工作人 员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 它是提高个人素质、培养个人素养的外 在体现，更是企业形象的具体化展现。 人际交往的润滑剂 企业、地区形象的名片

针对陆路客运公司人员的专门培训。

服务礼仪规范热情周到的态度

敏锐的观察能力良好的口语表达能力 优雅自信的姿

北京交通大学远程与继续教育学院

调研报告

标题：

年级： 专业： 姓名：

完成时间：

1

目录

提高铁路客运服务质量的途径 ..............................................................................................3 摘要 ....................................................................................................................................3 一、铁路客运服务的发展形势 ..............................................................................................3

（一）铁路客运产品的质量特征分析 ............................................................................3 （二）铁路客运服务的发展目标 .......

如何提高株洲火车站客运服务质量

学 生 姓 名： 学 号： 专 业 班 级： 指 导 教 师：

摘 要

随着十三五规划拉开序幕，社会主义建设事业的蓬勃发展，物质基础、精神文化的繁荣发展，人民对运输行业服务质量的要求越高。在铁路发展的同时，航空、公路等的建设规模和运输能力也在迅速提高，特别是在客运方面，形成了与铁路运输日趋激烈的竞争态势。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。铁路旅客运输业要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要数量上的扩充，更迫切的任务是要提高旅客运输的服务质量。提高客运服

重庆交通大学继续教育学院毕业设计（论文）

铁路客运实行“人性化服务”与管理的研究

摘要

随着我国市场经济的发展，越来越多的铁路客运公司横空出世，“人性化服务”作为铁路客运的形象“代表”，通过对“人性化服务”战略的研究，不仅仅是是对其本身服务质量进行研究，而是深入其所产生的影响，并通过响来研究铁路客运的经营服务战略，这样不仅能够促使铁路客运在经营上做出榜样，还能够保证铁路客运在发展过程中，通过审视自身的不足，促使铁路客运进行更加具有针对性和深入的发展。本文首先阐述了铁路客运“人性化服务”与管理的重要意义，分析了当前铁路客运的现状以及不利因素，最后以杭州东站为例，讨论了当前铁路客运“人性化服务”与管理中存在的问题，并对此提出相应的优化策略，促进我国铁路客运的长足发展

关键词：铁路客运；人性化服务与管理；问题；对策

引言

“人性化”服务与管理意识是铁路客运行业发展的重心，也是提高客户满意度的直接途径，对我国整体铁路客运行业的经济发展发挥重要的作用，直接影响了企业未来的市场经营方向，随着我国经济水平的不断提高，铁路客运行业也得深度的发展，但是铁路客运的“人性化”服务与管理意识不强，很多服务人员的素质不高、“人性化”公共设施不够完善成为了现阶段铁路客运业发展的主要

我国铁路客运服务的发展现状及对策研究

学 生 姓 名： 1 学 号： 1 专 业 班 级： 2 指 导 教 师： 1

西安铁路职业技术学院毕业设计（论文）

摘 要

随着我国社会主义经济的快速发展，交通运输业也得到了快速的发展。铁路运输行业为适应经济发展带来的交通需求，已然是当今运输业中必不可少的。不仅在我国发展迅猛，当今世界铁路的发展也发展迅速，铁路运输在旅客运输中的优势日益显著。当今社会对服务日益增长，这也是我国铁路在旅客运输业发展中提出了更高的要求。铁路要在竞争激烈的旅客运输业中占据优势最有效的方法就是提高服务质量，这对铁路行业的形象和经济效益会产生积极的影响。在我国，铁路运输关系国民生计的重要领域，铁路客运服务的发展应该实在保障旅客安全、快捷、舒适、经济的前提下不断提高，以满足旅客的需求，要本着“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的宗旨为人民服务。面对铁路行业的现状，缺乏危机感，服务质量低且不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。至此需要改善乘车环境、工作人员