酒店前厅员工的培训课程

to FRONT OFFICE ORIENTATION欢迎参加前厅部 新员工入职培训

Sections of Front Office Guest Service (RCPT) Guest Relations (AM) Club Floor (ECF) Concierge Call Center, Business Center Transportation Reservation

ORIENTATION OBJECTIVES

入职培训目标了解前台的概念和主要任务 前台的班组文化“一点论” 前台最不可原谅的错误 了解酒店房型及编码规则 了解前台服务的基本礼仪 前台增销的目的案例分析

前台的概念 前台是酒店为住店宾客提供入住登记、房 间分配和宾客在住店期间所需的询问、留 言等服务的最重要的部门。它具有管理关 于宾客的电脑资料信息和推销客房的职能， 是营销和经营信息的中心。 前台24小时对客服务，是酒店和宾客接触 的重要桥梁，是酒店向宾客提供服务的主 要窗口。

前台的主要任务推销客房(WKI & UPS) 接待客人 (FIT & Group) 为客人提供各种问讯服务(Information) 按照相关法律法规做好住宿登记工作(P

to FRONT OFFICE ORIENTATION欢迎参加前厅部 新员工入职培训

Sections of Front Office Guest Service (RCPT) Guest Relations (AM) Club Floor (ECF) Concierge Call Center, Business Center Transportation Reservation

ORIENTATION OBJECTIVES

入职培训目标了解前台的概念和主要任务 前台的班组文化“一点论” 前台最不可原谅的错误 了解酒店房型及编码规则 了解前台服务的基本礼仪 前台增销的目的案例分析

前台的概念 前台是酒店为住店宾客提供入住登记、房 间分配和宾客在住店期间所需的询问、留 言等服务的最重要的部门。它具有管理关 于宾客的电脑资料信息和推销客房的职能， 是营销和经营信息的中心。 前台24小时对客服务，是酒店和宾客接触 的重要桥梁，是酒店向宾客提供服务的主 要窗口。

前台的主要任务推销客房(WKI & UPS) 接待客人 (FIT & Group) 为客人提供各种问讯服务(Information) 按照相关法律法规做好住宿登记工作(P

篇一：酒店个人原因辞职信

辞 职 信

尊敬公司领导

我是某某部见习温泉总监朱莲芝，转眼间我在某某部度假酒店即将度过三个月时光，三

个月快乐的工作、生活经历已经成为我难忘的一段回忆，在这里我被公司的企业文化所感召，

被公司良好工作氛围所感染，并且结识了很多诚心做事的同事朋友，衷心感谢某某部温泉度

假酒店及团队给我的帮助。因个人原因并在经过深思熟虑后，我不得不怀着沉痛的心情向公司提出离职申请，虽然

在某某部工作的时间只有三个月，但是我对某某部的感情是深厚的，无法用言语来表达的，

在今后的工作中我也一定会谨记某某部的优良传统，时刻维护某某部的形象，并把某某部的

点点滴滴作为我人生一段美好的经历珍藏。在个人提出离职期间我会尽自己最大能力把未完和待办事项对公司制定的接手人进行全

面交接，保证温泉中心的工作正常开展不受影响。我相信某某部温泉中心在潘总分管带领下，

有韩姝研经理及几名得力主管的全力配合，某某部温泉中心的明天一定会更好。最后再次祝

福某某部生意蒸蒸日上，祝福董事长身体健康、事业辉煌，祝福潘总及各位领导同事身体健

康、工作顺利！！！ 此致 敬礼篇二：酒店前厅员工辞职信酒店前厅员工辞职信

篇一：酒店前厅员工辞职信范文尊敬的领导：

你们好！我是管家部康体中心的###。 首先，

现代酒店星级服务培训

酒店前厅部管理与服务技能培训前厅部岗位职责认知

一、前厅经理的素质与职责

前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。

1、前厅经理的素质要求

(1)知识要求

①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。

②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。

③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。

④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。

⑤具有一定的电脑管理知识。

⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。

⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。

(2)能力要求

1

现代酒店星级服务培训

①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。

②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。

③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。

④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。

⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。

⑥善于听取他人意

酒店培训

酒店员工培训的方式

1.示范讲座和直观教学法

可采取放映专场电影、举办讲座、参观本酒店设备设施等方式。对电影展开讨论，询问学员对影片介绍的技巧有何评论，有无更好的技巧，要求学员介绍要点并归纳讨论意见，强调要点。

2.专业指导法

要让新员工感到自己就是酒店的成员，一个较好的办法就是给予别指导使之逐渐适应新的环境，也就是说给新员工以专人指导，公司指定有经验的服务员带领新手，分管几张桌子。这种循序渐进的方式。新手在工作中得到老员工的肯定和许也会增加工作的自信心。这样就可在正式当班时更令人满意。 3角色扮演法

这是一种将学习与兴趣结合起来的教学方式，可由三四名服务员扮演顾客与服务员，其他人可以提意见，有时可同时表演正确的和错误的操作方式。客房管理员可示范怎样整理床铺是正确的，怎样是错误的。

表演方式也是改正不正确操作的好方法。

4.情景教学法

美国全国餐业协会编印许多情景教学实例指南，要求员工根据提出的情景，做出判断和提供解决方法。

5.对话培训法

就是把服务员与顾客问的对话录下来，将其中缺乏礼貌，态度粗暴，不懂业务，不懂销售常识等对话制成幻灯片，在培训课上放映出来，进行讨论。对话训练的目的就是让员工在工作中遇到典型情景时，如何使用最佳的对话，从而为旅客提供优质

员工培训计划

第一章 酒店概况 第二章 酒店基本知识 第三章 酒店意识 第四章 服务心理

第五章 员工手册、行为规范

第六章 安全消防常识及食品卫生知识 第七章 电话接听与服务 第八章 培训管理规定

第一章 酒店概况

优尼客酒店（Unikue Hotel）是按照四星级标准修建和配置的商务型酒店,它坐落于武侯区二环路西一段6号，毗邻武侯祠、青羊宫和杜甫草堂等名胜古迹，环境优雅，交通便利，距离机场仅40分钟车程、火车站仅30分钟车程及新会展中心12分钟车程。

酒店共有187间豪华客房（8F—14F），其中包括豪华标准间、豪华单人间、豪华套房及特色房间等各类房型，房间面积超过30M，装修风格现代，配置舒适、温馨。酒店还提供高速宽带接口、电子智能控制系统等最具人性化、个性化的服务，为旅途劳顿或事务繁忙的旅客营造舒适、便捷的休憩之所。

酒店7F为可容纳200人同时用餐的茶餐厅，为旅客提供丰富营养的早餐及商务套餐，同时配备的16个棋牌包间也为旅客提供了休闲娱乐的场所。7F同时拥有2个多功能会议厅，配备先进的灯光、音响及完善的会务设施，满足旅客的会议需求。

酒店秉承“宾客至上，员工第一”的理念，采用先进、系统、科学的酒店管理方式，充分发挥全体员工的潜能，为

员工培训计划

第一章 酒店概况 第二章 酒店基本知识 第三章 酒店意识 第四章 服务心理

第五章 员工手册、行为规范

第六章 安全消防常识及食品卫生知识 第七章 电话接听与服务 第八章 培训管理规定

第一章 酒店概况

优尼客酒店（Unikue Hotel）是按照四星级标准修建和配置的商务型酒店,它坐落于武侯区二环路西一段6号，毗邻武侯祠、青羊宫和杜甫草堂等名胜古迹，环境优雅，交通便利，距离机场仅40分钟车程、火车站仅30分钟车程及新会展中心12分钟车程。

酒店共有187间豪华客房（8F—14F），其中包括豪华标准间、豪华单人间、豪华套房及特色房间等各类房型，房间面积超过30M，装修风格现代，配置舒适、温馨。酒店还提供高速宽带接口、电子智能控制系统等最具人性化、个性化的服务，为旅途劳顿或事务繁忙的旅客营造舒适、便捷的休憩之所。

酒店7F为可容纳200人同时用餐的茶餐厅，为旅客提供丰富营养的早餐及商务套餐，同时配备的16个棋牌包间也为旅客提供了休闲娱乐的场所。7F同时拥有2个多功能会议厅，配备先进的灯光、音响及完善的会务设施，满足旅客的会议需求。

酒店秉承“宾客至上，员工第一”的理念，采用先进、系统、科学的酒店管理方式，充分发挥全体员工的潜能，为

酒店前厅员工职业生涯发展计划

一．月度楼面优秀员工的评选制度

.每月月度楼面优秀员工的受评级别是工作满整月的楼面部服务员、传菜员、迎宾

2.当月没有迟到、早退、事假、工伤、旷工的纪录，由人事部根据考勤纪录进行评选日当场提名

3.当月没有受到口头警告、书面警告、记过的处分 4.参与评选人员是楼面部服务员、传菜员、楼面部长、迎宾、后勤部主管、传菜部长、楼面经理

5．参与评选人员需在评选的记录纸张上，按提示在左上方写上第几轮的阿拉伯数字、中间写上被评人的名字，限写2人，名字重复即选单无效，右下方填上自己的名字，受评的楼面服务员、迎宾、传菜员在填写评选单的时候不可以选自己，此项由人事部负责验证并存底交总经办

6.采用4进2的方式：第一轮评选依次排序最多的前4位进入第二轮参评，有评选资格的人员对前4名进行第二轮的评选，受评的第一轮4名优胜员工不参于评选。以第一轮的票数和第二轮的票数合票原则，决胜出2名月度楼面优秀员工，如在评选过程的限有名额中出现有等同票数的情况，需进行重新投票，直至决胜一方

7.每月月度楼面优秀员工的名额是2名，现金奖励是100元1人、荣誉证书1本、员工天地荣誉榜

二．传菜员到服务员的成长条例

酒店前厅员工职业生涯发展计划

一．月度楼面优秀员工的评选制度

.每月月度楼面优秀员工的受评级别是工作满整月的楼面部服务员、传菜员、迎宾

2.当月没有迟到、早退、事假、工伤、旷工的纪录，由人事部根据考勤纪录进行评选日当场提名

3.当月没有受到口头警告、书面警告、记过的处分 4.参与评选人员是楼面部服务员、传菜员、楼面部长、迎宾、后勤部主管、传菜部长、楼面经理

5．参与评选人员需在评选的记录纸张上，按提示在左上方写上第几轮的阿拉伯数字、中间写上被评人的名字，限写2人，名字重复即选单无效，右下方填上自己的名字，受评的楼面服务员、迎宾、传菜员在填写评选单的时候不可以选自己，此项由人事部负责验证并存底交总经办

6.采用4进2的方式：第一轮评选依次排序最多的前4位进入第二轮参评，有评选资格的人员对前4名进行第二轮的评选，受评的第一轮4名优胜员工不参于评选。以第一轮的票数和第二轮的票数合票原则，决胜出2名月度楼面优秀员工，如在评选过程的限有名额中出现有等同票数的情况，需进行重新投票，直至决胜一方

7.每月月度楼面优秀员工的名额是2名，现金奖励是100元1人、荣誉证书1本、员工天地荣誉榜

二．传菜员到服务员的成长条例

此表格专为新开业酒店人资部门计算工资制作,方便简单,设计合理详细易懂,后面附有各级负责人签字区域,体现出人资的严谨性,希望可以给人资部门计算工资提供方面。

单位：元

月份员工信息基本工资

前厅人员工资表出勤情况(详见考勤表) 应发工资

【人事部门备案，原始考勤记录附后】

全勤

其他

实发工资

编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

职务 前厅经理 前厅主管

工号

姓名

入职时间

实习工资(80%)

正常工资

本月日工资

本月天数

出勤天数

领班

服务员

服务员

保洁 合计： 大写： ￥0.0 万 仟 佰 总计： 圆 角 ￥0.0 分

公司领导审批： 日期：

总管审核： 日期：

部门主管确认： 日期：

制表人： 日期：

单位：元 【人事部门备案，原始考勤记录附后】