顾客的价值管理

福建欧联卫浴有限公司

顾客价值管理与TQM管理 知识训练课程

主讲：安奎 2011-11-30

目录一、质量的概念二、质量管理的百年历程 三、产品质量未来的发展趋势 四、众谈质量 五、质量管理活动

六、质量管理的核心七、TQM

培训目的是什么？质量教育是质量管理一项重要的基础工作。通 过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握 和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立 质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企 业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任， 自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自 身的工作质量，最终达到全员参与，全面品管之目 的，打造有质量的生活。

一、质量的概念

什么是质量？

What’s Quality?

ISO9000质量管理体系对质量的定义：

一组固有特性满足要求的程度 质量是一种态度 质量是一种承诺 质量是一种标准

二、质量管理的百年历程

质量的概念什么？

1)质量的相对性 2)质量的经济性 3)质量的广义性 4)质量的时效性 5)质量的符合性

二、质量管理的百年历程项目时期1800年代

使用方法检验工具和方法

质量导向 制度/系统 负责部门检验质量 QI 检验部门

强 调质量的 均一性 减少检验

1930年代

统计工具和技

价值营销基础

1．一个中心，两个基本点

从产品中心转入顾客中心，需要通过价值营销才能实现。在中国，价值营销包括一个中心、两个基本点，如下图所示。作为营销总经理可以选择多个角度、多种方式来实现价值的营销，但无疑一个中心、两个基本点的方式是容易被掌握并行之有效的。

图1－1 一个中心，两个基本点

通过员工来落实以顾客为中心的战略，就需要将一个中心、两个基本点三者结合起来，强调以顾客为中心，然后围绕着这个中心明确顾客的需求，整合企业资源以创造价值。只有这样才能真正落实以顾客为中心的战略。

2．营销整体

营销整体主要包括战略层、关键战术层和配置设计层。比德·杜拉克曾经说过：“企业存在的目的就是创造和满足顾客的需求。”价值营销要以顾客为中心。

图1－2 营销整体

?战略层

战略层需要关注三方面的利益。第一，顾客的利益；第二，股东、投资人的利益；第三，员工的切身利益。

?关键战术层

关键战术层关注的是一个价值链的过程，在营销方面，也就是4Ｐ〔Ｐｒｏｄｕｃｔ（产品），Ｐｒｉｃｅ（价格），Ｐｌａｃｅ（渠道），Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ（促销）〕，或者是4Ｃ〔Ｃｕｓｔｏｍｅｒ（顾客），Ｃｏｓｔ（成本），Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ（便利），Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ

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专题题目:顾客价值与顾客满意关系之研究- 以高高屏地区连锁便利商店为例

学校及科系：树德科技大学企业管理系 指导教授：黄义俊教授

学生：杨黛薇、谢宝珠、范淑芬

摘要

近年来，物流供应链管理的观念不断演进，物流服务已从过去对「物的处

理」，升华到对「物的价值」。因此，在当物流业者想要提高顾客满意时，除了要 提升服务品质之外，必须更进一步的确认顾客在物流服务中所追寻的价值并提升 产品或服务的附加价值，才能投其所好，创造差异化的优势，进而达到更高的顾 客满意。

着眼于此，本研究以连锁便利商店为对象，探讨物流服务中的顾客价值与顾 客满意关系。本研究系以问卷方式做为资料搜集之工具，对高高屏地区五大连锁 便利商店之资料进行采样；共计发出问卷475 份，有效回收问卷数为154 份，有 效回收率32.4%。本研究根据有效问卷归纳分析出-信息支持价值、配送服务价 值、产品价值及效率价值等四个物流服务的顾客价值构面，希望藉由这四个价值 构面，能让物流业者进一步了解便利商店对物流服务的价值需求。

本研究结果发现，不同的连锁体系的便利商店对于顾客价值呈现显著性差

异，在效率价值、产品价值、配送服务价值、信息及支持价值等四个构面都有差 异存在。而在整体顾客满意方面

价值营销基础

1．一个中心，两个基本点

从产品中心转入顾客中心，需要通过价值营销才能实现。在中国，价值营销包括一个中心、两个基本点，如下图所示。作为营销总经理可以选择多个角度、多种方式来实现价值的营销，但无疑一个中心、两个基本点的方式是容易被掌握并行之有效的。

图1－1 一个中心，两个基本点

通过员工来落实以顾客为中心的战略，就需要将一个中心、两个基本点三者结合起来，强调以顾客为中心，然后围绕着这个中心明确顾客的需求，整合企业资源以创造价值。只有这样才能真正落实以顾客为中心的战略。

2．营销整体

营销整体主要包括战略层、关键战术层和配置设计层。比德·杜拉克曾经说过：“企业存在的目的就是创造和满足顾客的需求。”价值营销要以顾客为中心。

图1－2 营销整体

?战略层

战略层需要关注三方面的利益。第一，顾客的利益；第二，股东、投资人的利益；第三，员工的切身利益。

?关键战术层

关键战术层关注的是一个价值链的过程，在营销方面，也就是4Ｐ〔Ｐｒｏｄｕｃｔ（产品），Ｐｒｉｃｅ（价格），Ｐｌａｃｅ（渠道），Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ（促销）〕，或者是4Ｃ〔Ｃｕｓｔｏｍｅｒ（顾客），Ｃｏｓｔ（成本），Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ（便利），Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ

价值营销基础

1．一个中心，两个基本点

从产品中心转入顾客中心，需要通过价值营销才能实现。在中国，价值营销包括一个中心、两个基本点，如下图所示。作为营销总经理可以选择多个角度、多种方式来实现价值的营销，但无疑一个中心、两个基本点的方式是容易被掌握并行之有效的。

图1－1 一个中心，两个基本点

通过员工来落实以顾客为中心的战略，就需要将一个中心、两个基本点三者结合起来，强调以顾客为中心，然后围绕着这个中心明确顾客的需求，整合企业资源以创造价值。只有这样才能真正落实以顾客为中心的战略。

2．营销整体

营销整体主要包括战略层、关键战术层和配置设计层。比德·杜拉克曾经说过：“企业存在的目的就是创造和满足顾客的需求。”价值营销要以顾客为中心。

图1－2 营销整体

?战略层

战略层需要关注三方面的利益。第一，顾客的利益；第二，股东、投资人的利益；第三，员工的切身利益。

?关键战术层

关键战术层关注的是一个价值链的过程，在营销方面，也就是4Ｐ〔Ｐｒｏｄｕｃｔ（产品），Ｐｒｉｃｅ（价格），Ｐｌａｃｅ（渠道），Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ（促销）〕，或者是4Ｃ〔Ｃｕｓｔｏｍｅｒ（顾客），Ｃｏｓｔ（成本），Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ（便利），Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ

价值营销基础

1．一个中心，两个基本点

从产品中心转入顾客中心，需要通过价值营销才能实现。在中国，价值营销包括一个中心、两个基本点，如下图所示。作为营销总经理可以选择多个角度、多种方式来实现价值的营销，但无疑一个中心、两个基本点的方式是容易被掌握并行之有效的。

图1－1 一个中心，两个基本点

通过员工来落实以顾客为中心的战略，就需要将一个中心、两个基本点三者结合起来，强调以顾客为中心，然后围绕着这个中心明确顾客的需求，整合企业资源以创造价值。只有这样才能真正落实以顾客为中心的战略。

2．营销整体

营销整体主要包括战略层、关键战术层和配置设计层。比德·杜拉克曾经说过：“企业存在的目的就是创造和满足顾客的需求。”价值营销要以顾客为中心。

图1－2 营销整体

?战略层

战略层需要关注三方面的利益。第一，顾客的利益；第二，股东、投资人的利益；第三，员工的切身利益。

?关键战术层

关键战术层关注的是一个价值链的过程，在营销方面，也就是4Ｐ〔Ｐｒｏｄｕｃｔ（产品），Ｐｒｉｃｅ（价格），Ｐｌａｃｅ（渠道），Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ（促销）〕，或者是4Ｃ〔Ｃｕｓｔｏｍｅｒ（顾客），Ｃｏｓｔ（成本），Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ（便利），Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ

论顾客价值理论对金融营销的创新

《经济问题》2006年第5期　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　May1,2006　　No15

　论顾客价值理论

(武汉理工大学,)

摘　要:顾客价值与顾客满意存在很强的关联性,高顾客满意度来自于提供高的顾客价值,提高顾客的满意度和忠诚度,获取竞争优势。

关键词:　;中图分类号:F:A　　　　　文章编号:1004-972X(2006)05-0033-02　　现代金融市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺上,谁拥有了优质顾客,谁就能在激烈的银行同业竞争中处于领先地位。顾客价值管理成为新经济时代企业应对竞争、赢得未来的最佳途径。金融企业通过不断为顾客创造更多的价值,提高顾客的满意度和忠诚度,获取竞争优势。

一、顾客价值理论与营销策略的创新

市场营销学大师菲利普 科特勒将顾客价值视为“市场营销的基石”,那么,什么是“顾客价值”?顾客价值就是指顾客认知利益与其认知价格之间的比或差。顾客认知利益是指顾客在购买、消费产品或服务的过程中感觉到的收益总和,具体包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。而顾客认知价格则是指顾客在购买、消费产品或服务过程中感觉到的支出总和,它不仅包括支付的商品价格,还包括顾客在整个消费过程

论顾客价值理论对金融营销的创新

《经济问题》2006年第5期　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　May1,2006　　No15

　论顾客价值理论

(武汉理工大学,)

摘　要:顾客价值与顾客满意存在很强的关联性,高顾客满意度来自于提供高的顾客价值,提高顾客的满意度和忠诚度,获取竞争优势。

关键词:　;中图分类号:F:A　　　　　文章编号:1004-972X(2006)05-0033-02　　现代金融市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺上,谁拥有了优质顾客,谁就能在激烈的银行同业竞争中处于领先地位。顾客价值管理成为新经济时代企业应对竞争、赢得未来的最佳途径。金融企业通过不断为顾客创造更多的价值,提高顾客的满意度和忠诚度,获取竞争优势。

一、顾客价值理论与营销策略的创新

市场营销学大师菲利普 科特勒将顾客价值视为“市场营销的基石”,那么,什么是“顾客价值”?顾客价值就是指顾客认知利益与其认知价格之间的比或差。顾客认知利益是指顾客在购买、消费产品或服务的过程中感觉到的收益总和,具体包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。而顾客认知价格则是指顾客在购买、消费产品或服务过程中感觉到的支出总和,它不仅包括支付的商品价格,还包括顾客在整个消费过程

内容摘要：随着市场经济的发展,消费者越来越处于市场主导地位,以顾客为导

向的理念也越来越受到企业的重视,顾客才是企业生存和发展的根本。企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,获得强有力地竞争力,就必须不断地探寻顾客的需求,比竞争对手创造和传递更优异的顾客价值来赢得顾客的认同和青睐,即顾客价值大小决定企业竞争力的强弱。企业要以创造顾客价值为出发点，以企业获得持续回报为依靠，创建以顾客价值为中心的企业文化氛围，最终形成企业的核心竞争力。本文通过阐述顾客价值定内涵，介绍了顾客价值与企业核心竞争力的关系，最终提出了源于顾客价值的企业核心竞争力塑造的方法。

关键词：顾客价值 核心竞争力 塑造

目录

一、引言

（一）研究背景 （二）研究意义 二、顾客价值的内涵

三、顾客价值与企业核心竞争力的关系

（一）顾客价值是企业核心竞争力发挥价值性的前提 （二）顾客价值是形成企业核心竞争力的动力 (三)企业核心竞争力为顾客价值提供了坚实的基础

（四）企业核心竞争力是企业拥有所创造的顾客群体以及新兴市场的长期保障。

四、基于顾客价值的企业核心竞争力的塑造方法

（一）实施客户关系管理, 理顺顾客与企业之间的关系 （二）找出顾客最为关注的价值领域 （三）创新导向的

以顾客价值为核心的同心圆战略

相关多元化战略中有一种叫做同心圆多元化战略，一般的理论释义认为同心圆的圆心是核心优势业务，以此进行多元化扩张。我认为这个理论的重大缺陷就是将圆心定义为优势核心业务。

一些企业通过专业化战略使某类产品获得了市场优势，确立了诸如“健康生活”、“营养生活”的品牌主题，随后企业以核心优势产品为圆心，快速推动同心圆多元化战略实施。于是运用同样技术和生产设备的产品开始多元化，但是原有的品牌主张却没有得到复制和衍生，一方面多元化产品没有为品牌增值；另一方面，原来的品牌调性被稀释，相关多元化业务没有推动企业快速增长；更危险的是，竞品开始进入企业原有的核心优势业务领域。正所谓成也萧何，败也萧何！

为什么会这样呢？让我们换一个角度看问题。原有的核心优势是建立在什么基础上的？是产品还是顾客价值？是产品推广的成功还是生活方式的推广成功？没有顾客认同的产品是没有价值的，没有为顾客创造价值的产品是没有灵魂的。我们给予消费者的不是一个功能，而是这个功能给消费者带来什么。也不是告诉消费者我是谁，而是我能给消费者带来什么。不是企业确立了核心产品优势，而是消费者的需求通过购买确立了企业的优势核心业务。所以同心圆多元化战略的核心不是优势业务或优势产品