顾客心理分析案例

顾客消费心理分析

顾客消费心理历程———让我了解你

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顾客消费心理分析

了解顾客消费心理的重要性 顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。 顾客与我们是“鱼与水”的关系。 我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益

及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。

商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心

理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的 服务。

顾客消费心理分析

象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可 以为你带来更多的收益。

顾客的含义 顾客是那些登门购买的有消费能力或潜

在消费能力的人。

顾客消费心理分析

消费 消费是人们为满足自身精神或物质需要

而产生的一种行为活动。 消费可分为生产消费、生活消费。 生活消费主要是指人类为了自身的生存

和发展，在衣、食、住、行等方面的消 费。

顾客消费心理分析

顾客消费心理历程 需要的产生 需要

当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望 的想法，这种客观需求的反应就是需要。 需要的分类

按需要对象：精神、物质需要

顾客消费心理分析

按需要的层次分类(马斯洛的需要论) 生理需要 安全需要 归属需要

尊重需要 自我实现的需要

该理论全面而客观的分析了人

顾客消费心理历程———让我了解你

1了解顾客消费心理的重要性

?顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。

?顾客与我们是“鱼与水”的关系。

?我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。

?商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。

2顾客的含义

?顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。

?消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。

?消费可分为生产消费、生活消费。

?生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。

3顾客消费心理历程

?需要是当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。

?需要的分类按需要对象：精神、物质需要；按需要的层次分类（马斯洛的需要论）

?生理需要

?安全需要

?归属需要

?尊重需要

?自我实现的需要

该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。

?不同的消费主体其需要有着不同。

?同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，

表现出来的需要都会有所不同。

?消费需要是消费者的行为动力源泉。

v4购买动机

?动机

人们为

顾客消费心理分析

顾客消费心理历程———让我了解你

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顾客消费心理分析

了解顾客消费心理的重要性 顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。 顾客与我们是“鱼与水”的关系。 我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益

及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。

商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心

理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的 服务。

顾客消费心理分析

象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可 以为你带来更多的收益。

顾客的含义 顾客是那些登门购买的有消费能力或潜

在消费能力的人。

顾客消费心理分析

消费 消费是人们为满足自身精神或物质需要

而产生的一种行为活动。 消费可分为生产消费、生活消费。 生活消费主要是指人类为了自身的生存

和发展，在衣、食、住、行等方面的消 费。

顾客消费心理分析

顾客消费心理历程 需要的产生 需要

当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望 的想法，这种客观需求的反应就是需要。 需要的分类

按需要对象：精神、物质需要

顾客消费心理分析

按需要的层次分类(马斯洛的需要论) 生理需要 安全需要 归属需要

尊重需要 自我实现的需要

该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是 人们为了满足需求而实施的一种

13种顾客心理分析

不同的人有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。在销售过程中，我们强调与客户进行有效的沟通，客户大致可以分为13种类型，看看这13类客户的心理分析及应对策略。

一．犹豫不决型客户

特点：情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的

应对策略：这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为她做决定。如果客户是两个人会谈，如果那个带来的人很有主见，沟通的眼光集中在那个人身上。

二．脾气暴躁性的客户

特点：一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性差，喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味

应对策略:用平常心对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感到他。

三．自命清高的客人

特点：对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你

应对策略：恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她，我们的优势在哪。

四．世故老练型的客户

特点：让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，

顾客网上购物10大心理分析

2009年03月31日 星期二 01:25

顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂，极其微妙的心理活动，包括顾客对商品成交的数量，价格等问题的一些想法及如何付款，选择什么样的支付条件等。顾客根据自己的需求，到商店去购买消费品，在这一行为中，心理上会有许多想法，驱使自己采取不同的态度。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此我们对顾客的心理必须予与高度重视。 1.求实心理

这类顾客购买物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。不强调商品的美观悦目。主要以家庭妇女和低收入者为主。如果你是必需品(如生活用品)的卖家，文字描述中要突出产品实惠、耐用等字眼。 2.求新心理

这类顾客购买物品重视“时髦”和“奇特”，好赶“潮流”。对于商品是否经久耐用、价格是否合理等因素不大考虑，没有主见很容易受到诱惑，只要稍加劝诱图片处理时要鲜艳。多为青少年，在经济条件较好的城市男女中较为多见。 3求美心理

爱美是人的一种本能和普遍要求，这类顾客在购买商品时关注商品的风格和个性，强调“艺术美”，而且也关心商品的包装、款式、颜色、造型等欣赏价值。所以卖化妆品好、服装的卖家，要注意在文字描述中写明“

顾客投诉的心理分析及其对策研究

［摘要］对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因，顾客投诉还有着深层的心理动机，分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理，同时简要分析了顾客不投诉的心理，提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略，为企业处理投诉提供参考。从顾客直接投诉对企业的重要性，企业对顾客直接投诉反应的分类与描述，企业处理投诉对顾客的影响，以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。其中，企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注6个维度。此前的研究发现，这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响。

［关键词］顾客投诉投诉心理应对策略处理投诉

目录

引言 (1)

一、顾客投诉的定义及原因 (2)

（一）顾客投诉的定义及概念 (2)

（二）顾客投诉原因 (2)

（三）投诉意义 (3)

二、顾客投诉心理数据分析 (4)

三、顾客投诉心理分析总结 (7)

（一）正当投诉心理 (7)

1、一般投诉心理 (7)

2、其它投诉心理 (7)

（二）不正当投诉心理 (7)

四、顾客投诉处理建议和应对策略 (9)

五、投诉的预防和改进机制 (11)

结论 (12)

致谢语......................... 错误！未定义书签。

篇一：2013心理案例分析论文姜赟

严重心理问题的案例报告

姜赟

摘要：本案例中的求助者由于考试失利，而产生焦虑情绪。案例采用心理咨询初诊接待程序，充分了解求助者的一般资料和个人成长史，详细了解问题发生发展过程和求助原因，结合临床观察，对求助者心理状态进行认真分析诊断，建立良好咨询关系基础上，采取合理情绪疗法来矫正求助者的心理问题。经过6次咨询，求助者抑郁情绪和焦虑情绪都明显改善，达到预期效果。

关键词：高中生 考试焦虑 一般心理问题 合理情绪疗法

一、一般资料

求助人：李琦，女性，汉族，17岁，高二学生

二、 个人成长史

独生女，性格文静敏感，做事追求完美，个性要强。父母均为农民，对求助者要求较高。求助者高一学习成绩优秀，深得父母和老师的器重。

1、求助者精神状态

求助者情绪低落，注意力不集中。但意识清醒，思维正常，言行一致，未发现幻觉、妄想及其他障碍。

2、求助者身体状态

无重大躯体疾病史和传染病史，否认有家族精神病史，近期体检无任何躯体异常症状。

3、社会功能

与同学人际关系紧张，上课容易分心，成绩下滑。

4、心理测验结果

(1)SCL-90测试结果：人际关系敏感2.1，抑郁2.3，焦虑2.8，测验结果显示抑郁、焦虑因子分明显高于常模，其余因子分在正常范围。(2)抑

药店必备

如何抓住顾客心理？

1、沉默型——客户的应对技巧

2、唠叨型——客户的应对技巧

3、和气型——客户的应对技巧

4、骄傲型——客户的应对技巧

5、刁酸型——客户的应对技巧

6、吹毛求兹型——客户的应对技巧

7、暴躁型——客户的应对技巧

8、完全拒绝型——客户的应对技巧

9、杀价型——客户的应对技巧

10、经济困难型——客户的应对技巧

【唠叨型客户的应对技巧】

相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机：

一、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。

二、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了

三、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱

唠叨型客人为什么总是说个没完？

药店必备

一、他天生就爱说话，能言善道

二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！

三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。

爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的

顾客投诉的心理分析及其对策研究

[摘要]对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因，顾客投诉还有着深层的心

理动机，分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理，同时简要分析了顾客不投诉的心理，提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略，为企业处理投诉提供参考。从顾客直接投诉对企业的重要性,企业对顾客直接投诉反应的分类与描述,企业处理投诉对顾客的影响,以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。其中,企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注6个维度。此前的研究发现,这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响。

[关键词] 顾客投诉 投诉心理 应对策略 处理投诉

目 录

引言................................................................ 1 一、顾客投诉的定义及原因............................................ 2

（一） 顾客投诉的定义及概念 ..................................... 2 （二） 顾客投诉原因 .....................

顾客心理学复习题 第一章 绪论

一、单项选择题

1、1879年，（D）在德国的莱比锡大学创立了世界上第一个有影响的心理学实验室，标志着心里科学的诞生和独立。

A巴甫洛夫B马斯洛C艾宾浩斯D威廉·冯特 2、人的心理活动的物质载体是（A） A人脑B心脏C身体D灵魂

3、通过对消费者在购买活动中的外部表现如语言、表情、动作等进行分析，从而了解支配其购买行为的心理，这种研究方法是（ A ）。

A观察法 B访谈法 C测量法 D统计法

4、在控制的条件下系统地操纵某种变量的变化，来研究此种变量的变化对其他变量的影响，这种心理学研究方法是（C）。

A观察法 B访谈法C实验法D统计法

5、以提问题的方式，了解被试者心理活动的心理学研究方法是（B）。 A观察法B调查法C实验法D测量法

6、通过一些无结构性的，或经过经心设计的测验，引出被试者的反应，从中考察被试者所投射的人格心理特征的心理测验方法是（D）。

A观察法B调查法C实验法D投射测验法

7、消费者在一定的购物环境中所表现的消费行为即（B） A消费 B购买行为C买卖行为 D消费心理

8、请被调查的消费者书面回答问题，从而了解其动机、态度、个性和价值观念等内容的研究方法是（C） A观察法 B访谈法C问卷