酒店管家服务案例

专业讲座论文

题目 高星级酒店的私人管家服务

院系 管理学院

专业 旅游管理

学号 f11051133

学生姓名 倪一鸣

指导教师及职称 三号宋体

年 月 日定稿

上海杉达学院本科专业讲座论文

诚信声明

本人郑重声明：所呈交的论文，题目《高星级酒店的私人管家服务》， 是本人在指导教师的指导下进行研究工作所取得的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。除此之外，本论文（设计）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。本人完全意识到本声明应承担的法律责任。

作者(签名)：（注：需要手签名）

年 月 日

目 录

中英文摘要 引言 ·········································

专业讲座论文

题目 高星级酒店的私人管家服务

院系 管理学院

专业 旅游管理

学号 f11051133

学生姓名 倪一鸣

指导教师及职称 三号宋体

年 月 日定稿

上海杉达学院本科专业讲座论文

诚信声明

本人郑重声明：所呈交的论文，题目《高星级酒店的私人管家服务》， 是本人在指导教师的指导下进行研究工作所取得的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。除此之外，本论文（设计）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。本人完全意识到本声明应承担的法律责任。

作者(签名)：（注：需要手签名）

年 月 日

目 录

中英文摘要 引言 ·········································

毕业设计（论文） 题

报 告开

浙江工业大学之江学院毕业设计（论文） 开题

报告

1 选题的背景和意义

20世纪80年代初，顾客需求开始呈现出个性化发展趋势，因此创新个性化

服务成为当前酒店提升竞争力的重要举措之一，其中以管家服务为代表的个性化服务逐渐在我国酒店业中崭露头角。文章结合杭州凯悦酒店的贴身管家服务，分析了管家服务在国内的运作情况，阐释了管家服务的优势及前景，最后得出如何以顾客为中心实施到位的个性化管家服务，从而促进酒店建立良好的口碑和扩大其销售。

1.1 选题的背景

伴随世界经济发展的大好形势，我国酒店业崛起的新时代已经到来。形势在变，酒店在变，客人的需求也在变，因此，更新我国经营管理理念，在服务上提高品质，让客人得到更多超值体验，是我国酒店管理者不断追求的目标。现代酒店的部门分工非常明确，客人在酒店逗留期间所需要的服务通常是由两个部门或多个部门协同工作才能完成，这种链接的信息沟通及增加服务很难高效率地完成。只有管家服务才是真正的无缝服务，经过专门的培训，管家能够从客人处或其他部门获得信息、传递信息或执行任务，使客人满意

酒店优秀服务案例集

丰洪琛灵活销售延伸服务

5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！

前厅李翔巧法及时为客人找回手机

5月19日晚，行李生李翔引领12

酒店服务案例心理分析

【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。”在王小姐办理入住登记手续时，行李员谦恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门

口敲门并报：“

精品文档就在这里

-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

酒店收银服务六案例

案例一

有备而来的骗子

晚7点，一位穿的体面的35岁左右的男子，一边打着电话走向某酒店总台收银处，掏出一整刀50元面额的现金(共5000元)，一边打电话一边拿现金伸手递向一位新来不久是收银员，说要换整，收银员询问男子住在那个房间，此男子回答说是在等朋友来定房的，一边对着电话说：“快一点，我在大堂里等你...”收银清点的此人递来的现金，没错5000整，于是点出的100元面额共5000元交给此人，此人电话架在脖子上，边打电话，边清点，突然对这位收银说，你怎么给我换钱，我是要存钱的(付定金)的，一边把钱又递给收银，当收银接到钱后，关掉的电话，又改口说：“算了，等朋友来了他来付，你把我前面给的还我

讲义：

酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!

很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。

中餐厅

餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。

情景一

宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚……

一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。

情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。

如果

讲义：

酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!

很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。

中餐厅

餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。

情景一

宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚……

一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。

情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。

如果

白金管家前期销售配合服务流程

白金管家前期销售配合服务流程

一、目的

为了提高客户对我们服务的认可程度，让每一位客户充分享受白金管家优质

服务，感受尊贵的礼遇，制定本流程。 二、适用范围

1、本规程是指通过各种不同的服务设计，为客户提供服务和帮助的服务过

程；

2、适用于各岗位人员在白金管家前期销售配合服务期间的客户服务管理。 三、 职责

1、白金管家负责实施前期销售配合期间客户服务体验的过程；

2、各岗位工作人员负责配合前期销售配合期间客户服务体验的工作执行 四、前期销售配合岗位服务规程： 1、客户驾驶车辆进入园区；

? 服务人员：秩序维护部形象岗位（大门秩序维护员岗位） ? 服务标准：1）面对车辆，微笑鞠躬，作缓行手势，主动问候 客户并跟据来意指引放行；

2）使用对讲机迅速通知各销配岗位客户来意、车 牌号码及人数，并于填写《小区车辆进出记录 表》；

? 服务用语：1）上午\\中午\\下午好！很高兴为您服务，请问您 是来看房的吗？

2）好的

第一部份

檀宫别墅项目物业管理思路

-深度管家式服务

?

管家式服务的核心是满足客户更安全、更尊贵、更舒适的居住需求。

?

管家式服务是基于传统物业管理上更个性、更贴身的服务。

- 1 -

一、檀宫别墅项目综合特征分析

1、 项目定位分析 A、项目定位目标

1) 产品空间尺度及价值高于以往售出别墅产品。 2) 产品首踞鄞州，质领全城。 3) 全力打造宁波首席豪宅金品牌。

B、项目优势分析

1）大盘规划，高端产品基础较好，客户认知度高。

2）整体项目最优值的土地地块，双湖资源，产品塑造质素较高。

3）项目所属地理优势，与东钱湖版块相比，本项目离市较近且环境优静。

C、项目劣势分析

1）作为别墅项目，在符合大盘中的纯粹意境的树立存在一定难度。

2）高端豪宅不是仙峰最擅长的产品、高端别墅客户不是仙峰最熟悉的人群；仙峰的超豪宅物业服务质素及思维模式尚有待提升。

D、机会

1）提升收藏属性，树立本区域别墅产品/富贵产品的标杆，具有极强的不可复制性，在建筑之外更关注生活体验。改变客户对别墅的传统认知。

2）安全与私密。富贵阶层对居住在本区域缺乏安全感，安全和私密成为目标客户关注的重要价值