处理客诉试题

客诉处理技巧

一、 何谓客诉？

处理售后问题的过程。

二、 客诉处理的最终目的：

令顾客“满意”。

三、 投诉时顾客在想些什么？

1、 希望受到认真对待 2、 希望有人聆听 3、 希望立即见到行动 4、 希望获得补偿

四、 客诉处理的原则

1、 树立“顾客永远是对的”的理论 2、 克制自己，避免感情用事 3、 牢记自己是代表公司和品牌形象的 4、 避免言词过于激动

五、 客诉处理的重点：

1、 不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决 2、 先解决心情，再解决问题 3、 让客人先说（倾听） 4、 想在顾客前面

六、 客诉处理的正确方法：

以人为出发点，了结人性面的需求来制定对策，化危机为转机。 1、建立良好的关系

2、耐心聆听顾客投诉，避免与其争辩 3、分析顾客投诉原因并确定投诉者要求 4、要了解并表示公司立场 5、尽量满足顾客要求 6、马上解决问题

不管是任何问题造成的客诉，都令顾客不满意，导购要控制自己失望的情绪，诚心向客人解释说明，同时及时和主管沟通处理办法才是上策。一味的开脱己方责任和埋怨顾客最终只会把事情变得更糟。

七、 客诉处理过程中的三个控制

1、 控制自我 2、 控制顾客 3、 控制卖场

八、 流程图（见下图）

九、 九个解决技巧（见下图）

1、道歉

2、专注聆听

桃妆餐厅客诉一般处理

日常服务用语的十字真言： 您好 请 谢谢 对不起 再见 禁止对客人使用的忌语：不知道，不清楚，就是这样的

1. 态度要诚恳2.用语要规范3.语言的方式要正确4.选择词句要恰当5.简练明确6.委婉

灵 活，避免争论7.巧问8.妙答9.擅听

2. 语言文雅，不能使用否定语，粗俗语，模拟语，反问语，质疑语，命令语，开空头

支票 不要随便承诺别人，既然承诺了，就一定要做到。

3. 五声服务：顾客进门有迎声，询问有答声，帮忙有谢声，不满有谦声，走时有送声。

应急预案的处理

问题一：点菜出错怎么办？

? 写错菜单或送错菜了怎么办？

答：1.首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。 如若需要，应向厨房联系，以最快的速度烹制出来，并再次致歉。. 如客人不需要，应给客人退掉，（或赠送桃花酒，或折扣优惠，并在单据上签字）以示歉意。

2.送错菜，先表示歉意。承认错误，说明原因。客人已经食用的，询问这道菜打个折扣。如果客人态度很强硬说：“我又没有点，是你们的问题”。答：道歉后说，这道菜我请您，就当交个朋友！

问题二：菜品质量

? 客人在菜里吃出苍蝇、玻璃、毛发等其他异物怎么办

1.目的：

调查及研究客诉产品形成原因及制定防止再次发生的措施，使客诉产品能够得到及时恰当得处理，让顾客持续满意。 2.定义：

2.1顾客：指经销商及末端产品使用的客户。 2.2客诉：指顾客对本公司产品或服务提出之怨诉。 2.3客诉产品：指顾客不满意本公司所提供之产品及服务。 3.适用范围：

适用于本公司接收的所有客户抱怨的处理流程。 4.责任部门及其权责：

4.1营业部：负责接收顾客抱怨电话、书面投诉等客诉信息，了解客诉的具体内 容，对客户进行安抚，并将客诉品取回寄予公司作为检验、分析用。

4.2制造部：负责对生产可控指标异常及由于生产原因造成的欠重、异物等客诉 进行原因分析并提供纠正预防措施，并予以实施。

4.3研发部：负责对产品特性原因的客诉提供原因分析和纠正、预防措施；负责 对产品应用原因的客诉提供原因分析和纠正、预防措施。

4.5物流部:负责对运输异常造成的客诉进行原因分析并提供纠正预防措施，监 督承运商的改善情况；

4.6采购部：对由于原料异常造成的客户抱怨进行原因分析并提供改善措施，监 督供应商的执行状况；

4.7品管部：协助调查、判定抱怨原因及处理步骤，将客诉反馈给相关责任部门 进行分析，对各部门的分析进行汇总，并追踪改善效果

处理客诉的要点讲解和注意事项

处理客诉的要点讲解和注意事项

目

录

一:处理客户投诉的原则 二:处理客户投诉的注意事项 三:处理客户的问题 四:处理投诉及在困难情况的技巧 五:处理投诉及在困难情况下的避讳

2010-11-30

处理客诉的要点讲解和注意事项

1.1不要逃避客户的投诉或不满。 1.1不要逃避客户的投诉或不满 不要逃避客户的投诉或不满。 讲解:不要回避客户投诉的问题或带有不满意的情绪。 讲解:不要回避客户投诉的问题或带有不满意的情绪。 1.2不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病， 1.2不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病， 不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病 找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢。 找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢。 讲解: 讲解:不管客户投诉的问题是否存在或此事不重要我 们都要快速反应， 们都要快速反应，不得有半点马虎或故意拖延 时间。 时间。 1.3公司上下要负起责任，相互推卸，只会使对方火 1.3公司上下要负起责任 相互推卸， 公司上下要负起责任， 上加油。 上加油。 讲解:公司在接到客户投诉时必须认真对待， 讲解:公司在接到客户投诉时必须认真对待，不能与 客户推卸责任，这样只会使客户更生气。 客户推卸责任

处理客诉的要点讲解和注意事项

处理客诉的要点讲解和注意事项

目

录

一:处理客户投诉的原则 二:处理客户投诉的注意事项 三:处理客户的问题 四:处理投诉及在困难情况的技巧 五:处理投诉及在困难情况下的避讳

2010-11-30

处理客诉的要点讲解和注意事项

1.1不要逃避客户的投诉或不满。 1.1不要逃避客户的投诉或不满 不要逃避客户的投诉或不满。 讲解:不要回避客户投诉的问题或带有不满意的情绪。 讲解:不要回避客户投诉的问题或带有不满意的情绪。 1.2不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病， 1.2不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病， 不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病 找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢。 找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢。 讲解: 讲解:不管客户投诉的问题是否存在或此事不重要我 们都要快速反应， 们都要快速反应，不得有半点马虎或故意拖延 时间。 时间。 1.3公司上下要负起责任，相互推卸，只会使对方火 1.3公司上下要负起责任 相互推卸， 公司上下要负起责任， 上加油。 上加油。 讲解:公司在接到客户投诉时必须认真对待， 讲解:公司在接到客户投诉时必须认真对待，不能与 客户推卸责任，这样只会使客户更生气。 客户推卸责任

商场客诉处理技巧主要内容

1、客诉处理流程 2、常见顾客投诉的类型 3、常见顾客处理方法 4、经典案例分析 一、客诉处理流程

（一）质量投诉 （二）服务投诉 (一)质量投诉流程 1、认真聆听顾客投诉内容

找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。 2、查看小票

了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解 购买时专柜的折扣。

3、查看商品（找出原因） 4、道歉并最好给出两种以上处理方法 5、顾客同意完成 6、顾客不同意（咨询公司业务主管） 7、业务主管无法处理（到售后联系商场值班） （二）服务投诉流程

1、商场主管接待顾客 2、了解顾客投诉内容 3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈 给商场主管） 4、给出处理意见 5、营业员配合商场主管处理 6、处理结束 二 、顾客投诉类型

1、需求达不到满足而产生投诉 2、商品本身质量问题而产生投诉 3、商品使用不当导致人为损伤的投诉 4、服务方面产生的投诉 5、由价格方面产生的投诉 6、POP用词不当产生的投诉 7、对销售人员行为产生投诉

鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。?1、需求达不到满足而产生投诉 欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存 在差距引起的投诉。? 处理方法：1、找出鞋子真正原因所

TITLE : CUSTOMER FEEDBACK 标题 客户反馈 Revision History/版本历史 ISSUE 版本 J 1 2 3 4 5 6 ? XIXIANG QMS OPERATION PROCEDURE

伟创力质量管理体系操作程序 XFOP : 8.5.3 ISSUE: 6 PAGE 1 ORIGINATED BY 编写 Stephen Ng Samuel Chung TC Shea TC Shea Andy Chen Sarah Ly Daniel Mok OF 7 DATE 日期 3rd Jun.,01 th17 Oct.,02 th17 Feb.,03 th28 Feb.,03 rd3 Jul., 03 Nov 25, 2003 Nov 23, 2005 CHANGE 改变 Add Chinese version Change the FOP No. from FOP24.2 to XFOP8.5.3 and reset the revision to 1 Add 3.1.3 Add 5.6,5.7.&5.12

谷田管理模式

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《投诉处理手册》

1、客人对擦鞋质量不满意怎么办？

答：首先应向客人道歉，认真听取客人的不满意之处，如确属擦鞋失误未保养好时，应征询客人意见是否重新保养；如客人同意，以最快的速度二次护理，令客人满意；如客人仍不满意，则请当班经理出面予以解决。

2、客人要求擦鞋，服务员忘记给客人擦的情况下怎么办？

答：首先应诚恳的向客人道歉，并征求客人意见，如允许时应马上为客人保养，并为其送上一杯水，安抚客人稍等一下；如客人不同意保养，应马上把擦鞋费用退掉，再次致谦，事后应查清原因，并追究当事人责任。

3、客人投诉拿鞋速度慢，要求先取鞋时怎么办？

答：客人要求先取鞋时，应尽量满足客人的要求，取鞋后，应询问客人如何结帐，并引领主收银台。如要转帐，应迅速为其办理转帐业务。如客人拿鞋后，要求等朋友结帐，则要默默的关注客人的动向，直至客人结帐离店；如长时间仍未结帐，则应主动询问，避免跑单 4、客人投诉结帐速度慢时怎

休闲会馆浴客遗留物品处理程序

休闲会馆浴客遗留物品处理程序

（一）在会馆范围内，员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都必须尽快交到本部门主管处由部门主管在当班时间内交到前厅部大堂副理。私留遗留物品的，视为盗窃处理。

（二）大堂副理接到捡获物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、捡获地点、物品名称、捡获人姓名及部门等。

（三）所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内。存放时要将贵重物品和一般物品分开，贵重物品交由总经理办公室储存，一般物品由前厅部大堂副理按月分类锁进失物储存柜内。

（四）贵重物品（如珠宝、钻石、相机、放映机、手表等价值超过90元人民币的物品）由前厅部经理通过核查了解客人单位或地址，通知客人来认领。如保留时间超过1个月无人认领，由部门经理上报总经理办公室处理。

（五）一般物品保留期限为1个月，如无人认领，由前厅部经理上报移交总经理办公室有关部门处理。

（六）前厅部大堂副理收到上交的浴客遗留物品时，要马上填写遗留物品登记表一式两份，一份交由捡获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上。如是贵重物品，须交总经理办公室签收及保管，并须把每月的遗留物品情况汇报给总经理。

（七）客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容、遗

集客家客 集客 无 L1

2015年5月28日 9点30分

试题数:123，重复命题数：12，重复命题率:9.76% 1. 故障处理总的指导基本原则是 A.先抢修，后抢通；先网络，后设备 B.先抢修，后抢通；先设备，后网络 C.先抢通，后抢修；先网络，后设备 D.先抢通，后抢修；先设备，后网络 答案：C

2. 根据《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（2013年修订版）》业务开通时限要求，金牌级语音专线（不含专线接入）时限为 ( )。 A.4天 B.5天 C.3天 D.2天 答案：C

3. 集团客户投诉受理热线为7×24小时投诉受理热线，受理（ ）客户的投诉。 A.金牌级 B.AAA级 C.重要级 D.所有级别 答案：D

4. PING 命令使用了哪种ICMP消息 A.Source quench

B.Echo request 和Echo reply C.Destination unreachable D.Redirect 答案：B

5. 普通级业务同一专线故障重复发生次数指标要求为 A.≤4次/年 B.≤3次/年 C.≤2次/年 D.≤1次/年 答案：A

6. 利用支路板的各种自环功能来隔离设备故障和连线故障时，要判断是设备故障，