呼叫中心设计方案

成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案

成都端讯科技有限公司

呼叫中心系统设计方案

成都端讯科技有限公司

2015年03月17日

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成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案

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学校实训呼叫中心方案

一、需求描述 1.1、基本需求

呼叫中心用于学生实训、培训，供一个班级50人使用。能够模拟实际的呼叫中心业务流程，但不产生任何使用费用，后期业务扩展，可能会与电信运营商连接，实现50个座席的呼叫中心所有功能。

1.2、详细需求

1、能够模拟电话呼入，实现IVR功能，通过IVR可选择呼叫至指定坐席，来模拟呼叫中心的运作流程和基本功能；

2、要求能够录音；

3、能够模拟目前呼叫中心实际应用中比较普遍的业务系统，如电话销售自动外呼系统、客户投诉、电视购物系统等，能够模拟实际的业务流程进行客户资料的录入、来电客户资料弹屏、订单录入、订单处理（收款、发货等操作）、输出统计报表等操作； 4、实训期间不需接中继线；

5、以后根据业务情况，该实训系统可能会商用，即与电信运营商连接提供呼叫中心外包服务，方案应充分考虑升级与商用。

二、用户现状 2.1、硬件接口

目前没有电信线路接入。

2.2、通信接口

现有内部局域网络。

三、方案组成及技术实现 3.1、方案组成内容

1、 呼叫中心交换系统（MVB2000） 2、 呼叫中心业务系统 ***CSR2000基本组件

华为云呼叫中心演进方案

1 云呼叫中心方案介绍

云计算是一种利用大规模低成本运算单元通过IP网络相连而组成的运算系统，以提 供各种运算和存储等服务。 呼叫中心云计算就是降低原来烟囱状的呼叫中心建设模式，通过虚拟化、并行化、负载均衡、服务计量等技术使得企业能够获得“大容量、低成本”的计算（呼叫中心服务）和存储的服务。

传统呼叫中心云化是呼叫中心领域的必然趋势，主要有如下方面的需求：

1 传统的呼叫中心是人工和终端计算机密集的场所，随着呼叫中心规模的发展，给终端和座席的管理带来了挑战，呼叫中心从建设阶段逐渐向精细化管理过渡。我们从单纯关注建设成本，转向更关注运营成本、维护成本组成的全过程总体拥有成本。 2

同时，企业也更关心员工的人性化管理方法，以及节能减排的社会责任。对管理者

提出了更复杂的要求。 3

更人性化管理、降低场地运营成本、快捷部署等方面的期望，提出了居家办公的需

求，即为“居家座席”。出于降低总体拥有成本（TCO）的期望，提出降低维护成本和运行成本、节能环保、减少噪音等方面的需求，即为“绿色座席”。 4

如何把多套独立的呼叫中心进行整合，实现多呼叫中心的智能化资源调度和分配，

降低呼叫中心运营维护成本，减少呼叫中心出现冗余的概率（节假日

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Mixcall 呼叫中心电话营销解决方案 95832d1ca76e58fafab00378 - 1 - 版权所有 侵权必究 目录

1.

概述...............................................................................................................................................................1 2. 电销瓶颈. (2)

2.1. 拨号费时 (2)

2.2. 沟通重复 (2)

2.3. VIP 占线 (2)

2.4. 漏接电话 (3)

2.5. 客户资料外泄 (3)

2.6. 业务系统难整合 (3)

2.7. 座席管理难 (4)

2.8. 考核繁琐................................................................................................

目 录

1 工程概况 ............................................. 1 2 编制依据 ............................................. 1 3 施工部署 ............................................. 1 4 施工准备 ............................................. 2

4.1 4.2 4.3 4.4

技术准备 .................................................... 2 材料准备 .................................................... 2 人员准备 .................................................... 2 施工机具准备 ................................................ 3

5 设计及施工规定和要求 ................................. 3

ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

1.

运营流程规划

1.1 运营规划的几点说明

1.1.1 规划目的

作业流程是企业运作管理的重要指导文件，其作用是对企业内特定的运作方面进行有效的、可操作的指导，使产品生产的各环节的统一，实现企业最终产品的标准化。

物流服务是出版物流中心最为重要的最终产品，在出版物流网络化、集成化的物流服务中，出版物流中心业务已经成为重要的一环。由于物流服务对出版物流中心管理的要求，远远高于出版物流系统中传统的仓库管理要求。因此，需要有能与物流业务相配套的作业流程，对出版物流中心的作业流程进行指导，推动XX出版物流中心服务的标准化。

1

ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

1.1.2 内容

结合出版物流仓库特点，内容覆盖以下几种业务：

通用出版物流中心业务流程。包括入、出、存货管理，这些是其它业务的基础；

特种货业务。在通用出版物流业务流程基础上，增加磁性品、要求保持适当的湿度品的相应说明； 库内货物的分拆、组合加工业务管理；

自动设备的运作管理。由于自动化程度的不同，自动设备的运作流程须根据不同个案确定； 出版物流中心对信息管理的要求。

1.1.3 作业流程的动态特性

作业流程受制作当时的业务范围、管理要求和技术能力等条件

火龙果 整理

云数据中心设计方案

李万鸿2016-2-25

云计算是大势所趋，选择合适的硬件和软件建立云数据中心是非常重

要的，下面是一个非常详细的云数据中心设计方案。

1.云数据中心架构设计

学校云数据中心架构图

云数据中心包括Iaas、Paas、Saas三层服务，云数据中心既是一

个企业云，也可以对外提供服务，学校还可以使用别的公有云如阿里

云，形成混合云。

1）. SaaS：提供给客户的服务是运营商运行在云计算基础设施上

的应用程序，用户可以在各种设备上通过客户端界面访问，如浏览器。

消费者不需要管理或控制任何云计算基础设施，包括网络、服务器、

操作系统、存储等等，实现智慧校园产品及学校现有产品等给用户使

火龙果 整理

用。

2）. PaaS：主要提供应用开发、测试和运行的平台，用户可以基

于该平台，进行应用的快速开发、测试和部署运行，它依托于云计算

基础架构，把基础架构资源变成平台环境提供给用户和应用。为业务

信息系统提供软件开发和测试环境，同时可以将各业务信息系统功能

纳入一个集中的SOA平台上，有效地复用和编排组织内部的应用服务

构件，以便按需组织这些服务构件。典型的如门户网站平台服务，可

为用户提供快速定制开发门户网站提供应用软件平台，用户只需在此

平台进行少量的定制开发即

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云数据中心设计方案

李万鸿2016-2-25

云计算是大势所趋，选择合适的硬件和软件建立云数据中心是非常重

要的，下面是一个非常详细的云数据中心设计方案。

1.云数据中心架构设计

学校云数据中心架构图

云数据中心包括Iaas、Paas、Saas三层服务，云数据中心既是一

个企业云，也可以对外提供服务，学校还可以使用别的公有云如阿里

云，形成混合云。

1）. SaaS：提供给客户的服务是运营商运行在云计算基础设施上

的应用程序，用户可以在各种设备上通过客户端界面访问，如浏览器。

消费者不需要管理或控制任何云计算基础设施，包括网络、服务器、

操作系统、存储等等，实现智慧校园产品及学校现有产品等给用户使

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用。

2）. PaaS：主要提供应用开发、测试和运行的平台，用户可以基

于该平台，进行应用的快速开发、测试和部署运行，它依托于云计算

基础架构，把基础架构资源变成平台环境提供给用户和应用。为业务

信息系统提供软件开发和测试环境，同时可以将各业务信息系统功能

纳入一个集中的SOA平台上，有效地复用和编排组织内部的应用服务

构件，以便按需组织这些服务构件。典型的如门户网站平台服务，可

为用户提供快速定制开发门户网站提供应用软件平台，用户只需在此

平台进行少量的定制开发即

ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

1.

运营流程规划

1.1 运营规划的几点说明

1.1.1 规划目的

作业流程是企业运作管理的重要指导文件，其作用是对企业内特定的运作方面进行有效的、可操作的指导，使产品生产的各环节的统一，实现企业最终产品的标准化。

物流服务是出版物流中心最为重要的最终产品，在出版物流网络化、集成化的物流服务中，出版物流中心业务已经成为重要的一环。由于物流服务对出版物流中心管理的要求，远远高于出版物流系统中传统的仓库管理要求。因此，需要有能与物流业务相配套的作业流程，对出版物流中心的作业流程进行指导，推动XX出版物流中心服务的标准化。

1

ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

1.1.2 内容

结合出版物流仓库特点，内容覆盖以下几种业务：

通用出版物流中心业务流程。包括入、出、存货管理，这些是其它业务的基础；

特种货业务。在通用出版物流业务流程基础上，增加磁性品、要求保持适当的湿度品的相应说明； 库内货物的分拆、组合加工业务管理；

自动设备的运作管理。由于自动化程度的不同，自动设备的运作流程须根据不同个案确定； 出版物流中心对信息管理的要求。

1.1.3 作业流程的动态特性

作业流程受制作当时的业务范围、管理要求和技术能力等条件