淘宝客服需要具备的知识

篇一：淘宝店铺运营知识及思路

淘宝店铺运营知识及思路

一、 淘宝网的发展趋势

淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，2003年成立，目前占中国网购市场70%的份额。天猫在2012年的销售额开始超过淘宝网，未来这一差距还会扩大。

1、马云在一次专访中说：无线淘宝要干掉淘宝，所以无线淘宝业务和手机淘宝店铺的发展势头迅猛。继续弱化淘宝网，强力扶持天猫发展。

2、“淘字号”店铺的保护与扶持力度加大，淘宝网的品牌保护开始从商品到店铺。

3、“小而美”和“金牌卖家”的店铺会得到淘宝官方的更多支持，会发展的更好。

我们要了解淘宝，首先要了解淘宝的基本规则和基本搜索规则，知道开店的基本流程和店铺的基本安全要求，熟悉淘宝的交易流程和基本的店铺运营知识。对于淘宝的基本知识点和基本关键词我就不去讲了，大家自己去了解。

二、官方认证的店铺标准有哪些？

1、获得淘宝官方最高认证的“淘字号”和“淘品牌”的店铺，

2、在店铺街热销排行上前十名的店铺。

3、在淘店铺（淘宝官方评选的权威店铺）导航上的店铺。

4、获得淘宝“金牌卖家”认证的店铺。

5、 支付宝里面的成交额排名靠前的店铺。

6、信用比较高的店铺，销量比较大的天猫店铺。

7、其他一些业内知名度比较高的店铺。

三、店铺健康发展的因素有哪些？

1、 店铺处于

第一篇：电子硬件工程师需要具备的知识

电子硬件工程师要求掌握的东西

第一部分：硬件知识

一、 数字信号

1、 TTL和带缓冲的TTL信号：逻辑门电路

2、 RS232和定义：异步传输标准接口，通常以9个引脚 (DB-9) 或是25个引脚 (DB-25) 的型态出现，一般个人计算机上会有两组 RS-232 接口，分别称为 COM1 和 COM2。数据传输速率为每秒50、7

5、100、150、300、600、1200、2400、4800、9600、19200波特。

3、 RS485/422（平衡信号）半双工/全双工

4、 干接点信号：无源开关，具有闭合和断开的2种状态，2个接点之间没有极性，可以互换。各种开关如：限位开关、行程开关、脚踏开关、旋转开关、温度开关、液位开关等； 各种按键； 各种传感器的输出，如：环境动力监控中的传感器、水浸传感器、火灾报警传感器、玻璃破碎、振动、烟雾和凝结传感器； 继电器、干簧管的输出。

湿接点信号：有源开关；具有有电和无电的2种状态；2个接点之间有极性，不能反接。

二、 模拟信号视频

1、 非平衡信号：非平稳信号是指分布参数或者分布律随时间发生变化的信号。现实世界中我们所碰到的信号大都是非平稳信号。平稳和非平稳都是针对随机信号说的，非

芙蓉宜居淘宝客服基础知识考核题 考试说明 ：考试内容分为五大部分 总分100 姓名：

一、填空题：（共7题，每小题2分 共14分） <1>严重违规扣分累计达______ 分的会被处以查封账户的处罚？

<2>淘宝买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起_____天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。

<3>买家购买商品时可以通过哪两种途径购买？ _______________

<4>淘宝交易状态为“交易关闭” _____天内，若卖家存在已付款后未发货的的行为，买家也可以到已买到的宝贝里进行“投诉维权”选择“未按约定时间发货”的投诉

<5>卖家在买家付款后未按约定的发货时间发货的（延迟发货），需向买家支付该商品实际成交金额的 ______ %作为违约金，且金额最低不少于1元，最高不超过30元；买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣3分。

<6>卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的属于违背承诺， 每次将扣

淘宝客服的详细工作内容,希望对大家有帮助

客服工作内容 客服具体的工作职责和内容如下：

1.打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角有没有站内信；绑定邮箱是否有信件；查看支付宝专区买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题；

2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品 熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等，主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。

3.推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子 在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。

4.网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。 上传和修改商品图片及详情。

5.买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是

淘宝客服培训计划

篇一：淘宝客服工作计划范文 淘宝客服工作计划范文

这是一篇淘宝客服工作计划范文，文章从接待、通知付款建议、回访、登记好友信息等七方面进行阐述，向大家展示了淘宝客户本年度的工作内容。下面让我们一起来看看吧！ 做了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从事淘宝这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和资历不高的人来说，选择这行业是很明确的。同样作为一位客服，时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身的价值。现在转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经验者共同交流一下。 1、接待

真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。 对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。 2、通知付款建议

A编写信息通知：“亲在我们已下了订单^^，系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲方便时付

篇一：应聘淘宝客服个人简历范文

基本资料

姓 名：

性 别：男

年 龄：24

婚姻状况：未婚

身 高：173CM

体 重：70KG

籍 贯：浙江

现所在地：浙江

求职意向

意向岗位： 淘宝客服、计算机/互联网类其他

求职类型： 全职

期望月薪： 面议

到岗时间： 随时到岗

期望工作地点：浙江

从事行业： 计算机业、互联网、电子商务

自我评价

为人诚实，能吃苦耐劳，尽职尽责，，虚心学习，有耐心。具有亲和力，平易近人，思维创新。细心、自信还不够，希望多锻炼锻炼，能改善自身的不足。对电子商务，淘宝之类的比较感兴趣

教育经历

2009年9月~2013年6月

浙江大学

计算机网络技术

本科

获得证书： 计算机二级，网络设计师

课程描述： 与计算机网络相关的软件，PS,DW,.NET,数据库，网络营销等等

工作经验

2014年4月 ~2014年12月

&times;&times;&times;&times;网络公司

公司性质： 私营企业

行业类别： 计算机业、互联网、电子商务

担任职位： 网站美工/电脑美工

工作描述： 网店美工，产品包装设计

2013年3月 ~2013年7月

&times;&times;&times;&times;培训机构

公司性质： 私营企

客服语言规范准则

一、客服角色 最主要的：

1、代表店铺和公司形象 2、产品专家和形象专家

3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4、让顾客记住店铺特色 5、责任心和态度最重要 二、客服应该具备的知识

1、产品属性和应用知识：货号 规格 材质 功能

2、品牌基本信息：威登保罗男包 时尚男包新锐品牌 3、 顾客消费心理常识：大多消费着 关心的价格和质量 三、客服基本技能

买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心

应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷 投诉等 四、 客服语言规范

最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满意而归

服务基本要求：

1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字； 每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

对顾客的咨询

淘宝客服技巧中最重要的售前客服技巧

　　淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧，整理了一套完善的淘宝客服技巧培训方式以供淘宝店长制定淘宝客服培训计划。

　　一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节：

　　1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。

　　2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。

　　3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。

　　4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。

　　5)下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。

　　6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。

　　7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。

　　8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。

　　9)整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。

　　淘宝客服聊天技巧

　　一、专业是根，热心为本;

　　二、消除顾客的购买顾虑

　　三、如何与顾客谈价格

　　四、五个回合达到彼此都能接受的价格

　　五、顾客购买后应该进行安抚

淘宝客服培训流程

一． 客服培训前的准备工作

这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。

二． 客服需要掌握的基本知识

（一）淘宝规则

一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。

（二）产品知识

产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产

针对于如何管理淘宝网客服的各类细节约束。

质检评标准分一指标 二级指级标

务服态度2【分0】服务礼仪

服用语【20分务】息回复信确全准面【0分】2发催货【10】

分退件【换1分0】快 短语【捷0分1 流程】规 范信息备注【20分

岗】位流程【02分】

针对于如何管理淘宝网客服的各类细节约束。

程规范流

岗流位程【2分0

】诺为承现【1兑0分】其它

息泄信【露1分】0

加项附

点事亮【1项0】

分

岗位流程【20分】

针对于如何管理淘宝网客服的各类细节约束。

检评分质准指标明细【致命错误】标1服.过程中主动务意挂机随转接 【或致错命误】.2与户发客口角辱骂、生欺、骗中客户伤等【致 错误命】.服3务程过中存推诿在，厌等烦 【致非命误错4】.务服过程不中情，热不主动不耐心，【 致非错误命5】不.保能良持的服好务态心和稳定的个人绪，情情绪着客户随情绪或的在外因素而的之波随动【致错误】命1禁忌用.词：得出不：哦现，,恩，喔噢啊，喂，哎 等，列语气词系【 命错致】误2.忌语禁句：服过务中句子程中得不出“你”字现，等用多“您”字；不得现“出不知道 ”非【致命错】误3.头语：未开现出貌快捷 ，礼结语：束出未礼现貌捷 快非致命错误【4.】务服程中与过客沟户通辞语言气硬强，未有务服礼的语气貌