宾馆客房部领班的工作

篇一：酒店客房服务工作流程及标准

一、房态核对

房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。

1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；

2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：

1)前一天18：00—次日8：00

2)当日8：00-14：00

3)当日14：00-18：00；

3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；

4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”；

5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；

6、在规定的时间与前厅部做好核对工作；

7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作；

8、 核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；

9、双方确认后，签字生效。

二、白班、夜班服务员程序

（一）白班服务员

白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的

宾馆酒店客房部年终工作总结

～年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作？又有哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些事件中得到启发等等？为了在05年开创一个好的局面，更为了比0X工作做的有进步，我们应该未雨绸缪， 0X年工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。

一、0X年我部完成了以下工作：

1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在0X年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格

中原大酒店客房部培训计划

目录

一、酒店概况

二、礼貌礼节

三、仪容仪表

四、职业道德

五、安全防范

六、业务技能

一、酒店概况 1、酒店营业面积

一楼展厅：蓝天集团发展史 二楼餐厅：经营高档中西餐 三楼会议室及健身房 四楼办公室

五楼、六楼、七楼客房 八楼----十二楼写字楼

十三--------十六楼集团总部办公室 2、酒店礼貌礼 有“礼”走遍天下

总要求：礼貌热情、细致周到、不卑不亢、有板有眼、进退有序、服务严谨

仪容仪表：向宾客展现你最美丽、最端庄、最精神、最有素质的一面、表现最美好、最光明正大的一面，要达到不开口、坐立行就能让人觉得很有素质，极端的说就是，脚踏入酒店你的一言一行就符合酒店人的样子

微观上讲、是个人对企业文化认同的表现、是一种素质，一种职业习惯和修养

仪容仪表：1、头发2、化妆 服饰穿戴；1、制服2、佩戴物

其他；1、不食异味食品2、饭后漱口仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生什么是仪容仪表、什么是礼节礼貌？和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。 仪容仪表是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形

客房技能大赛

竞赛目的：检验选手能否在规定的时间内或提前按规范的操作程序和规定的标准要求完成

铺床操作。 一.比赛内容： 1. 仪容仪表 2. 中式铺床 二.比赛项目标准细则

（一）仪容仪表仪态内容及要求 1. 女员工是否化淡妆

2. 女员工头发是否盘起 男员工发型长度是否达标 3. 留海是否挡住视线 4. 有无佩戴夸张耳环(除耳钉外一律都算) 5. 是否佩有夸张首饰（手表、腕饰） 6. 指甲是否过长 7. 是否涂有色指甲油 8. 是否在皮肤外暴露纹身 9. 鞠躬礼是否标准

10. 走姿是否标准,干脆利落,不拖沓,不东倒西歪 （二）中式铺床 1.开单、甩单、定位

甩单一次到位，正面朝上，床单中线不偏离床中心线。 2.包角

按顺序四角包住，包角外观呈90°角，内侧呈45°角。 3.套被罩

被罩开口朝向床尾，中缝与底单双线合一，将被子套入被罩，要求四角饱满，表面平展，被罩左右两侧均匀，将被子前端折回30公分，距床头40公分。 4.套枕套

将枕头套上枕套，四

中原大酒店客房部培训计划

目录

一、酒店概况

二、礼貌礼节

三、仪容仪表

四、职业道德

五、安全防范

六、业务技能

一、酒店概况 1、酒店营业面积

一楼展厅：蓝天集团发展史 二楼餐厅：经营高档中西餐 三楼会议室及健身房 四楼办公室

五楼、六楼、七楼客房 八楼----十二楼写字楼

十三--------十六楼集团总部办公室 2、酒店礼貌礼 有“礼”走遍天下

总要求：礼貌热情、细致周到、不卑不亢、有板有眼、进退有序、服务严谨

仪容仪表：向宾客展现你最美丽、最端庄、最精神、最有素质的一面、表现最美好、最光明正大的一面，要达到不开口、坐立行就能让人觉得很有素质，极端的说就是，脚踏入酒店你的一言一行就符合酒店人的样子

微观上讲、是个人对企业文化认同的表现、是一种素质，一种职业习惯和修养

仪容仪表：1、头发2、化妆 服饰穿戴；1、制服2、佩戴物

其他；1、不食异味食品2、饭后漱口仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生什么是仪容仪表、什么是礼节礼貌？和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。 仪容仪表是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形

紧张与忙碌的2014即将过去，回顾这一年的工作，有许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结：

在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作,在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先:

1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效。 规范各项操作规程，稳步提高工作效率。

2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。

3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化，所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。

4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对不同的人

目 录

客房部概述 ?????????????????????????6

一、客房部组织机构和岗位设置

（一）组织机构图 ????????????????????? 7 （二）岗位设置图 ???????????????????? 8

二、客房部岗位职责

（一）客房部经理 ????????????????????? 9 （二）管家部经理 ????????????????????? 9 （三）公区主管 ??????????????????????10 （四）保洁领班 ??????????????????????11 （五）保洁员 ???????????????????????11 （六）保养领班 ??????????????????????11 （七）保养员 ???????????????????????12 （八）洗衣房领班 ?????????????????????12 （九）干水洗熨烫工 ????????????????????13 （十）布草保管员 ?????????????????????13 （十一）工服房服务员 ????

供 货 合 同

甲方：吐哈石油大厦

乙方：新疆瑞鑫中正商贸有限公司

地址：吐鲁番市吐哈石油大厦 地址：乌鲁木齐市新市区北京南路

533号中天花园9-2-502

电话：0995-8666666 电话：0991-3672908 3841262

经甲、乙双方友好协商，就乙方为甲方翻新旧沙发和圈椅事宜达成如下协议： 一、翻新沙发的数量、金额：

本次合同总计金额：18万元（人民币大写：拾捌万圆整）。此费用包括人工费、运输费、材料费、税金等所有费用。 二、翻新标准及质量要求：

乙方须按甲方要求的面料、质地、颜色，将甲方的旧沙发、脚凳、椅子重新翻新，最终要达到甲方要求的效果（甲方的要求以乙方为甲方提供的样品为准）。 三、交货时间及地点：

交货时间为 2009 年12月5日 交货地点为：吐哈石油大厦

_______________________________________________________________________________ 地址：新疆乌鲁木齐市江苏东路9号 邮政编码：830011

四、款项支付方式：

1、合同签订之日甲方支付总合同款的30%（人民币6万元）作为预付款。 2、乙方将沙发

管家部管理手册

客 房 部 运 营 手 册

第 1 页 共 67 页

管家部管理手册

目 录

第一部 客房岗位职责

1. 行政管家岗位职责------------------------------------------------------------------------------(3) 2. 助理管家岗位职责------------------------------------------------------------------------------(4) 3. 客房主管岗位职---------------------------------------------------------------------------------(6) 4. 客房领班岗位职责---------------------

布草房管理制度

一、布草房内应保持干净、整洁； 二、非布草房工作人员不得进入

三、各种布草必须摆放整齐，明确分类，不得有积尘； 四、绝对禁止在布草间抽烟；

五、本部门或其他部门的员工不得在布草间聊天，吃东西或看书、看报及做与工作无关的事宜。

六、工作期间不得窜岗，擅离职守，若因工作离开，需征得布经理同意。 七、禁止任何人在布草间擅自取用各种物品及各类布草；

八、任何人未征得布草房主管及客房部经理的同意，不得随便报废布草，使之成为抹布。 九、布草的发放必须明确记录

十、布草盘点时，各楼层必须在规定的时间内将布草盘点数据送到布草房，以便

核查。

十一、若楼层因特殊情况，需要领取大量物品，必须提前一周通知布草房。 十二、布草房员工应与外联洗涤公司密切合作，必须按时将脏布草送到洗涤公司，

并负责清点数量及负责布草洗涤质量的检验。 十三、每月盘点后核算数据应于次月02日上交客房部经理及财物经理。 十四、严格执行员工制服的换取制度；

十五、必须认真遵守布草间盘点的各项制度。

华山国际酒店

客房部 二〇一一年

君悦酒店管理公司

客房安全操作规范

一、使用任何化学用品前，必须充分了解其用途及安全性，未经允许不得混合使用，使用时最好戴上手套，使用后把手彻