顾客投诉的心理分析及其对策研究文献

顾客投诉的心理分析及其对策研究

［摘要］对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因，顾客投诉还有着深层的心理动机，分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理，同时简要分析了顾客不投诉的心理，提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略，为企业处理投诉提供参考。从顾客直接投诉对企业的重要性，企业对顾客直接投诉反应的分类与描述，企业处理投诉对顾客的影响，以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。其中，企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注6个维度。此前的研究发现，这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响。

［关键词］顾客投诉投诉心理应对策略处理投诉

目录

引言 (1)

一、顾客投诉的定义及原因 (2)

（一）顾客投诉的定义及概念 (2)

（二）顾客投诉原因 (2)

（三）投诉意义 (3)

二、顾客投诉心理数据分析 (4)

三、顾客投诉心理分析总结 (7)

（一）正当投诉心理 (7)

1、一般投诉心理 (7)

2、其它投诉心理 (7)

（二）不正当投诉心理 (7)

四、顾客投诉处理建议和应对策略 (9)

五、投诉的预防和改进机制 (11)

结论 (12)

致谢语......................... 错误！未定义书签。

顾客投诉的心理分析及其对策研究

[摘要]对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因，顾客投诉还有着深层的心

理动机，分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理，同时简要分析了顾客不投诉的心理，提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略，为企业处理投诉提供参考。从顾客直接投诉对企业的重要性,企业对顾客直接投诉反应的分类与描述,企业处理投诉对顾客的影响,以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。其中,企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注6个维度。此前的研究发现,这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响。

[关键词] 顾客投诉 投诉心理 应对策略 处理投诉

目 录

引言................................................................ 1 一、顾客投诉的定义及原因............................................ 2

（一） 顾客投诉的定义及概念 ..................................... 2 （二） 顾客投诉原因 .....................

xxxxxx学院

2015 届学生毕业论文

题 目:旅游购物的投诉心理及服务对策

院 （系）： 经济管理学院 专 业： 旅游管理 姓 名： 指导老师：

2014年 11月

目录

摘要 ....................................................................................................................................... 1 1旅游购物的研究背景及意义 ............................................................................................ 1 1.1研究背景 ......................................................................................................................... 1 1.

第1页/共6页 生效日期：2015.06.01

顾客投诉处理控制程序

1.0目的

为了确保消费者的利益，维护工厂的信誉，特制定本程序。 2.0适用范围

本程序适用于消费者对本工厂生产的产品不满意的投诉。 3.0职责 3.1经营部

3.1.1负责将客户投诉内容传达给管理者代表，并将其内容、解决措施、处理结果记录。 3.1.2对客户在运输、服务等方面的投诉提出矫正措施。 3.3品管部

3.3.1负责对客户在产品质量、技术方面的投诉提出矫正措施。 4.0内容

4.1客户投诉的接纳形式

4.1.1电话记录簿（客户投诉来电）； 4.1.2传真文本； 4.1.3拜访记录；

4.1.4以上投诉接纳之后，按内容统一填写《顾客信息处理反馈单》。 4.2客户投诉传递程序

4.2.1经营部区分投诉内容，按产品品质、销售服务、资金管理等不同方面填写《顾客信息处理反馈单》。 4.2.2遇到产品质量问题时，经营部将反馈单传递给管理者代表（如有必要，可传递给总经理），并由管理者代表召集各相关人员分析原因、部门经理提出处理意见。

4.2.3遇到销售服务投诉时，由经营部分析原因、对所涉营销员提出处理意

携程的顾客投诉案例

携程的概括：中国领先的在线票务服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。携程旅行网已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司，员工超过10000人。 作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络。VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。

占据中国在线旅游50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。主要竞争对手有已被全球第一大在线旅行控股的e龙，以及分别背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游

学困生心理分析 及对策研究

王 洼 镇 中 心 小 学 课 题 组

2008年5月

学困生心理分析及对策研究

王洼镇中心小学课题组

学困生是指由于环境和心理素质等方面的原因，致使学习技能的获得或发展障碍表现为经常性的学业成绩不良的学生。而我们王洼镇中心小学地处偏僻矿区，生源比较复杂，现有学生684人，其中70%是王洼煤业公司人工子女。学生的父母因自身素质、工作、生活等因素无心或无力关系孩子，或根本不加管教，放任自流。这一生源现状，更是我校学困生较多的主要原因据“学困生情况统计表”调查显示，我校共有学困生62名，约占全校人数的10%。因此，学困生的心理健康状况就成了我校全体教师的研究对象。

一、分析学困生心理健康状况 1、自卑、自弃、缺乏创新精神

这是学困生的一个重要心理特征，也是一种心理极端。这类学生一般性格内向，沉默寡言，胆小怕事。他们的自卑心理往往以自尊心作为表面的掩饰，但他们的成绩与自尊的要求相去甚远。这样，他们便处于强烈的自尊要求和不断加重的自卑心理的折磨之中。他们惟有像阿Q那样，以精神胜利法作安慰，堕入可悲的旋涡中，他们在学习初期成绩不理想，由于缺乏正确的转化手段，日积月累，形成恶性循环，在日益加重的学业负担中，改变了性格、挫

学困生心理分析 及对策研究

王 洼 镇 中 心 小 学 课 题 组

2008年5月

学困生心理分析及对策研究

王洼镇中心小学课题组

学困生是指由于环境和心理素质等方面的原因，致使学习技能的获得或发展障碍表现为经常性的学业成绩不良的学生。而我们王洼镇中心小学地处偏僻矿区，生源比较复杂，现有学生684人，其中70%是王洼煤业公司人工子女。学生的父母因自身素质、工作、生活等因素无心或无力关系孩子，或根本不加管教，放任自流。这一生源现状，更是我校学困生较多的主要原因据“学困生情况统计表”调查显示，我校共有学困生62名，约占全校人数的10%。因此，学困生的心理健康状况就成了我校全体教师的研究对象。

一、分析学困生心理健康状况 1、自卑、自弃、缺乏创新精神

这是学困生的一个重要心理特征，也是一种心理极端。这类学生一般性格内向，沉默寡言，胆小怕事。他们的自卑心理往往以自尊心作为表面的掩饰，但他们的成绩与自尊的要求相去甚远。这样，他们便处于强烈的自尊要求和不断加重的自卑心理的折磨之中。他们惟有像阿Q那样，以精神胜利法作安慰，堕入可悲的旋涡中，他们在学习初期成绩不理想，由于缺乏正确的转化手段，日积月累，形成恶性循环，在日益加重的学业负担中，改变了性格、挫

顾客消费心理分析

顾客消费心理历程———让我了解你

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顾客消费心理分析

了解顾客消费心理的重要性 顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。 顾客与我们是“鱼与水”的关系。 我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益

及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。

商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心

理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的 服务。

顾客消费心理分析

象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可 以为你带来更多的收益。

顾客的含义 顾客是那些登门购买的有消费能力或潜

在消费能力的人。

顾客消费心理分析

消费 消费是人们为满足自身精神或物质需要

而产生的一种行为活动。 消费可分为生产消费、生活消费。 生活消费主要是指人类为了自身的生存

和发展，在衣、食、住、行等方面的消 费。

顾客消费心理分析

顾客消费心理历程 需要的产生 需要

当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望 的想法，这种客观需求的反应就是需要。 需要的分类

按需要对象：精神、物质需要

顾客消费心理分析

按需要的层次分类(马斯洛的需要论) 生理需要 安全需要 归属需要

尊重需要 自我实现的需要

该理论全面而客观的分析了人

顾客消费心理历程———让我了解你

1了解顾客消费心理的重要性

?顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。

?顾客与我们是“鱼与水”的关系。

?我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。

?商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。

2顾客的含义

?顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。

?消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。

?消费可分为生产消费、生活消费。

?生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。

3顾客消费心理历程

?需要是当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。

?需要的分类按需要对象：精神、物质需要；按需要的层次分类（马斯洛的需要论）

?生理需要

?安全需要

?归属需要

?尊重需要

?自我实现的需要

该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。

?不同的消费主体其需要有着不同。

?同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，

表现出来的需要都会有所不同。

?消费需要是消费者的行为动力源泉。

v4购买动机

?动机

人们为

顾客消费心理分析

顾客消费心理历程———让我了解你

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顾客消费心理分析

了解顾客消费心理的重要性 顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。 顾客与我们是“鱼与水”的关系。 我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益

及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。

商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心

理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的 服务。

顾客消费心理分析

象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可 以为你带来更多的收益。

顾客的含义 顾客是那些登门购买的有消费能力或潜

在消费能力的人。

顾客消费心理分析

消费 消费是人们为满足自身精神或物质需要

而产生的一种行为活动。 消费可分为生产消费、生活消费。 生活消费主要是指人类为了自身的生存

和发展，在衣、食、住、行等方面的消 费。

顾客消费心理分析

顾客消费心理历程 需要的产生 需要

当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望 的想法，这种客观需求的反应就是需要。 需要的分类

按需要对象：精神、物质需要

顾客消费心理分析

按需要的层次分类(马斯洛的需要论) 生理需要 安全需要 归属需要

尊重需要 自我实现的需要

该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是 人们为了满足需求而实施的一种