护理投诉应急预案

投诉应急预案

为了迅速处理客户投诉事件，维护公司声誉，提高客户满意度，特制度本预案。依据投诉产生的地点和情况将投诉预案分为两部分，一部分是客户直接拨打投诉电话或到总部投诉，另一方面投诉到本地校区。

客户直接拨打投诉电话或到总部投诉的按照如下规定处理：

投诉应急预案

目的：及时有效的处理投诉，防止事态的扩大，减少因投诉给公司带来的损失。 适用范围：家长对教学及运营相关事宜投诉，媒体访问及群体性投诉。 一投诉产生的原因

最根本的原因是客户没有得到预期的服务，既实际情况与客户期望的差距。即使我们的服务已经达到良好水平，但是只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 二 客户投诉的目的

1希望自己的见解能得到重视并且能得到相关人员的热情接待 2获得优秀服务，所遇到的问题得到圆满解决 3努力获得自己最大权益 三 处理投诉原则

1“三不” 不回避 不害怕 不随意

“七要” 要平等 要虚心 要真诚 要记录 要报告 要及时 要反馈 2 首问责任处理原则 四 投诉情况分类 1、 建议型投诉

定义：也叫善意投诉其目的是为了自己的见解和意见得到重视的投诉行为。此类型投诉往往回馈要求不明显。

处理方式：接到电话或面谈时，诚恳道谢并记录其主张、意见、姓名及联系方

护理应急预案

第一部分 意外事件紧急状态时的应急预案及程序

一、突发事件护理应急预案

近年来，由于各类突发公共事件的明显增多。多种可预测和不可预测的突发事件时有可能发生，为了应对突发事件：包括自然灾害和人为灾害，如：暴雨、洪水、台风、地震、泥石流等自然灾害，火灾、矿山塌陷、爆炸、毒气泄漏、车船飞机事故、群架、群殴等人为灾害和重大抢救，提高救护水平，提高抢救成功率，护理部特制定?突发事件救治的护理应急预案?。

1、成立医院护理应急领导小组。

2、建立突发事件救治梯队(三个梯队)。 3、突发事件护理急救工作规定

⑴ 凡遇到重大、复杂、批量紧急抢救的突发事件伤员。当班护士接到电话及相关信息后应及时向护士长、科护长及护理部报告，同时向总值班报告。护理部在接到重大急救报告后，除积极组织人力实施救护工作外，立即向分管院长汇报，逐级上报卫生局。

⑵ 对重大急救工作，开辟绿色通道、优先处理。

⑶ 迅速启动护理急救梯队，根据伤员的人数、轻、重，按梯队排序进行启动。 ⑷ 各队员接通知后迅速到达地点。

⑸ 相关科室做好一切抢救准备工作。 4、突发事件的护理应急预案及急救程序 ⑴ 院内急救程序

① 伤病员来院后，首先由急诊科护士做好应急处理。 ② 严

护理应急预案 预案 001

云南省交通中心医院

护理应急预案

目 录

第一部分 危重患者护理应急预案

一、患者突发呼吸心跳骤停的护理应急预案 二、患者发生休克的护理应急预案

三、患者发生消化道大出血的护理应急预案 四、患者突发心律失常的护理应急预案 五、患者发生脑疝的护理应急预案

六、患者发生糖尿病酮症酸中毒的护理应急预案 七、气管插管患者意外拔管的护理应急预案

第二部分 重点环节护理应急预案 一、患者用药护理应急预案 (一)发生用药错误护理应急预案 (二)药物引起过敏性休克护理应急预案 (三)患者发生输液反应护理应急预案 (四)患者发生静脉空气栓塞护理应急预案 (五)输液过程中出现肺水肿护理应急预案

二、患者发生输血反应护理应急预案

护理应急预案 预案 001

三、发生治疗错误

目 录

第一节 急危重症应急预案

一、休克应急预案 二、呼吸心跳骤停应急预案 三、猝死应急预案 四、急性心肌梗死应急预案 五、快速心律失常应急预案 六、急性左心衰应急预案 七、肺动脉栓塞应急预案 八、大咯血应急预案 九、重度哮喘应急预案 十、急性喉阻塞应急预案 十一、急性脑出血应急预案 十二、脑疝应急预案

十三、癫痫大发作（癫痫持续状态）应急预案 十四、惊厥应急预案 十五、重型颅脑损伤应急预案 十六、上消化道大出血应急预案 十七、常见急性化学中毒应急预案 十八、急性食物中毒应急预案 十九、肝性脑病应急预案 二十、复合伤应急预案 二十一、开放性骨折应急预案

二十二、闭合性腹部外伤应急预案 二十三、急性胸部外伤应急预案 二十四、大面积烧伤应急预案

第二节 临床意外事件应急预案

一、输液反应（发热反应、肺水肿、静脉炎、空气栓塞）应急预案 二、输血反应（发热反应、溶血反应、过敏反应、肺水肿）应急预案 三、药物过敏应急预案

四、化疗药物或血管活性药物外渗应急预案 五、坠床/跌倒应急预案 六、躁动/精神症状应急预案 七、医疗锐器伤应急预案 八、感染暴发应急预案

九、气管导管意外脱管（气管插管和气管切开）应急预案 十、误吸应急预案

第三节 突发事

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护理应急预案及程序

一、重大意外伤害事故护理急救工作规定 二、常见急性化学中毒的抢救预案及程序 三、急性食物中毒病人的抢救应急预案及程序 四、传染病救治应急预案及流程 五、突然发生猝死应急预案及程序

六、药物引起过敏性休克的应急预案及程序 七、患者外出或外出不归时的应急预案及程序 八、停电和突然停电的应急预案及程序

九、使用呼吸机过程中突遇断电的应急预案及程序 十、失窃的应急预案及程序

十一、消防紧急疏散患者应急预案及程序

十二、住院患者出现输液、输血反应的应急预案及程序 十三、患者住院期间出现摔伤的应急预案及程序 十四、住院患者发生坠床的应急预案及程序 十五、医护人员发生针刺伤时的应急预案及程序

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十六、紧急封存患者病历及反应标本的应急预案及程序 十七、处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序 十八、复合伤患者的应急预案及程序

十九、住院患者发生过敏性休克时的应急预案及程序 二十、急诊患者突发呼吸心跳骤停的应急预案及程序 二十一、吸氧过程中中心吸氧装臵出现故障的应急预案及程序

二十二、吸痰过程中中心吸引装臵出现故障的应急预案及程序

二十三、洗胃过程中洗胃机出现故障时的应急预案及程序 二十四、急性心肌梗死

一、患者发生紧急状态时的护理应急预案及流程

（一） 住院患者突然发生病情变化时的应急预案及流程

1、应立即通知医生。

2、立即将抢救车及抢救用品推至床旁。 3、积极配合医生进行抢救。 4、患者家属不在场时通知患者家属。

5、某些重大抢救或重要人物抢救，应按规定及时通知医务科或院总值班。

住院患者突发病 情变化

重大 抢救 或重 将抢救车推至床旁 要人 物抢 救

积极配合医生抢救

通知医务科或院总

值班

通知主管医生或值班医生 通知患者家属

1

（二）患者突然发生猝死时的应急预案及流程

1、发现后立即抢救，并将抢救车推至床旁，同时立即通知值班医生、医务科或行政总值班、护士长、科主任，必要时通知上级领导。 2、通知家属。

3、如患者抢救无效死亡，做好尸体护理，家属能在短时间到院的，家属到院时再通知殡仪馆。如无家属或暂时无法联系到家属时，向医务科或院总值班汇报后再处理。

5、做好完善的病情记录及抢救记录。

6、在抢救过程中，要注意对同室患者进行保护。

发现猝死 抢救时注意保护同室病人 立即抢救，同时

护理应急预案演练记录

演练时间 2012.6.28.15:30

演练地点 骨科1病区（东）病房

演练内容 氨苄西林舒巴坦过敏性休克的应急预案 参加人员 夏丽娟，李丹，王群，丁晓云，隋聪（医生） 演练场景及记录

演练场景及记录： 场景：：一患者在静脉滴注氨苄西林舒巴坦时发现面色苍白、胸闷不适，责任护士在巡视时发现。

1. 责任护士夏丽娟(A1)在巡视过程中发现30床患者面色苍白，出冷汗，患者主

诉胸闷不适，观察输液为氨苄西林舒巴坦，输入5分钟左右，立即停止输液，通知办公室护士李丹(A2)，A1立即为患者更换生理盐水和输液器，保留好原输液器和液体。A2接通知后立即通知医生及另一护士王群(A3)，通知护士长(A4)，A4组织抢救。

2. 医生查看患者面色苍白，呼吸急促，考虑过敏性休克可能，A1遵医嘱立即为

患者皮下注射0.1%肾上腺素1ml。遵医嘱建立第二路静脉通道，予平衡液快速扩容。 3. A3立即推抢救车，备吸氧装置至患者床旁，为患者吸氧。

4. A3备负压吸引装置、监护装置再次至患者床旁，为患者接心电监护。 5. 患者血压低（80/50mmHg），医嘱予多巴胺40mg加入5%GS250ml中维持血

压，A2通知A3立即执行；

护理各类应急预案及程序

患者附床/摔倒时的应急程序

1、患者不慎附床/摔倒，立即奔赴现场，同时马上通知医生。

2、对患者的情况做初步判断，如测量血压、心率、呼吸判断患者意识等。

3、医生到场后，协助医生进行检查，为医生提供信息，遵医嘱进行处理。

4、如病情允许，将患者移至抢救室或患者床上。 5、遵医嘱开始必要的检查及治疗。 6、向上级领导汇报（夜间通知院总值班）。 7、协助医生通知患者家属。

8、认真记录患者坠床/摔倒的经过及抢救过程。

认真记录患者坠床/摔倒的经过 及抢救过程 进一步检查与 治疗及病情观察 通知有关领导协助通知患者家属 如病情允许，将患者移至抢救室或患者床上。 立即通知医生，守护在患者身边，进行病情初步判断及进行紧急抢救措施 发现患者坠床/摔倒 1

患者住院期间出现摔伤的应急预案及程序

【应急预案】

（一）检查病房设施，不断改进完善，杜绝不安全隐患。

（二）当患者突然摔倒时，护士立即到患者身边，检查患者摔伤情况：通知医生判断患者的神志、受伤部位，伤情程序，全身状况等，并初步判断摔伤原因或病因。

（三）对疑有骨折或肌肉、韧带损伤的患者，根据摔伤的部位和伤情采取相应的搬运患者方法，将患者抬至病床；

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迅速判断病情，立即进行

1 住院患者发生猝死的应急预案

患者发生猝死

CPR 呼叫值班医生及其他医务人员

开 放 气 道，保持

通畅

人 工 呼 吸，胸外 心 脏 按

压

建 立 静 脉通道

配 合 医 生 电 除

颤

通 知 麻 醉 科 气 管插管

加 压 面 罩 接 简 易 呼 吸

器

给 家 属 心 理 支 持

执 行 口 头医嘱， 复述

连 接 心 电图，心 电 监 护

仪

调 试 呼 吸机，辅

助呼吸

保 留 安 瓿 进行核对 监 测 生 命体征

患者呼吸心跳恢复，进一步进行监护及抢救

核对抢救医嘱及药物， 记录抢救过程

6 小时内据实、准确

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1

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保 持 呼 吸 道 通 畅

2 住院患者发生病情变化的应急预案

患者病情变化

护士快速评估

观察意识状态， 生命体征 呼叫医生护士 准备抢救物品

配合医生抢救

吸 氧

建 立 静 脉 通 道

监 测 生 命 体 征

及时准确记录

与家属沟通

通 知 护 理 部 、 医 务 部 （重大抢救、特殊患者）

围手术期护理应急预案目录

1、手术前护理应急预案

2、手术患者发生呼吸心跳骤停时的应急预案 3、手术病人休克的应急预案 4、术中物品清点不符时的应急预案 5、病人坠床时的应急预案 6、术中发生电灼伤的应急预案 7、术中接触感染物或利器应急预案 8、术中发生火灾的应急预案

9、手术患者突然发生病情变化时应急预案 10、手术患者发生躁动时的应急预案 11、手术患者术后出血的应急预案 12、急性呼吸道梗阻的应急预案

1、手术前护理应急预案

（1）术前血压升高延迟手术的应急预案

1）安慰患者和家属，讲解血压升高对手术的不利影响。 2）遵照医嘱使用降压药物，严密观察血压变化。 3）恢复手术前的饮食、治疗与护理。

4）根据患者心理特点给予术前心理护理，预防术前血压再次升高。

5）查找患者血压升高的原因，采取针对性措施预防手术再次推迟。

（2）手术室资源不足情况下应急预案

手术室是医院急危重症病人治疗和抢救的重要场所，担负着抢救生命、麻醉与复苏和安全照护的重要责任。当自然灾害、灾难事故、突发公共卫生事件和突发社会安全事件发生时，手术室应当第一时间积极响应医院的统一部署，并快速组织人员、设备、仪器、卫生材料等，保障抢救治疗工作的顺利、有效开展。 1）手术室护