酒店前厅部VIP接待方案设计的介绍

普瑞温泉酒店VIP前厅接待方案

贵宾接待通知单

接待单位 接待对象 湖南省商务厅 沃尔玛CEO李华 联系人 接待等级 李明 VIP1级 30/10/2011 14:50 宾客抵店时间 28/10/2011 17:00 离店时间 房型及间数：豪华房（1间）、高级房（6间） 早餐卷是否需要：有 西餐 前台 房间电话是否需要关闭：否 其他：湖南省省委书记将于29日10：30-11：30在酒店会见总裁；参加会见人数20人，主要领导将于10：30到达酒店。 食品是否需要被撤销： 拖鞋： 洗漱用品： 客房 布草： 水果： 烟： 茶叶： 盖杯： 热水： 其他：总裁喜欢欧式装饰风格，喜欢阅读。 用餐地点：宴会厅 用餐时间：29日12：00 餐厅 用餐标准：午宴 用餐人数：20人 用餐房间是否需要摆放绿植： 餐桌鲜花： 人名牌： 会议室： 会议 会议时间： 会议要求：

一、VIP客人抵达前的准备工作

1、预订部（VIP客人的预定信息、人数、到离店时间）

客人为世界五百强企业沃尔玛百货有限公司总裁兼首席执行官李华一行到访入住我酒店，抵店日期为

VIP接待

——范冰冰

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范冰冰英文名称：fanbingbing 生日：1981年9月16日 星座：处女座(Virgo) 身高：168cm 体重：52kg 血型：B 籍贯：山东省青岛市 生肖：鸡 学历：谢晋恒通艺术学校 婚姻状况：未婚 (目前被上 海神秘首富何健花500万欧元/ 年包养)

最喜欢的运动：骑马 最喜爱的季节：秋天 最喜欢的动物：猫 嗜好：睡觉、看电影、唱唱歌、打球、骑马 优点：活泼，直率 缺点：心直口快 个人座右铭：只要认真做就一定能做好 喜欢的饮料：柠檬茶 喜欢的宠物：猫 喜欢的颜色：粉红色 喜欢的食物：奶油玉米 喜欢的歌星：刘欢、那英，玛丽亚凯莉 喜欢的影星：李保田、刘晓庆，达斯汀霍夫曼、梅莉史翠普 喜欢的歌曲：《红河谷》、《铁达尼号》 喜欢的运动：睡觉、看电影、唱唱歌、打球、骑马 喜欢去的地方：日本 理想的伴侣：成熟稳重有型的男人，除了缘分，还需要互相理解、互相关怀 最尊敬的人：妈妈 最值得记忆的事情：收到99朵百合花，在总统套房吃饭

出道经历：1981年9月16日出生于山东烟台的范冰冰可以说是星运亨通，她与赵 薇同出于谢晋恒通明星学校，上学一年来就拍了20集电视连续剧《导 游小姐》,然后

Sunshine Team

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VIP接待方案

二○一二年五月十六日

目录

一、接待任务 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3

第1页 共14页 We have sunshine we are the only

Sunshine Team

二、前厅部接待方案 ...................................................................................................................... 3 （一）准备工作 ............................................................................................................................... 3 （二）客人抵店时的工作 ...........

宾馆VIP接待方案

VIP 是英文“Very Important Person”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾”。

VIP是宾馆给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。是宾馆优质服务能力和体系的集中体现。

一、VIP宾客的确认 1、党、政、军官员： ⑴、国家领导人；

⑵、国家部委办及省级党政军领导；

⑶、省厅、局领导及市委、市政府主要领导，； 2、社会名人：

著名社会活动人士、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员；新闻传媒的资深编辑、记者。

3、业内人士及其他：

⑴、同行宾馆饭店董事长、总经理；

⑵、对宾馆经营、发展起重大作用的人士； ⑶、行业管理部门人员； ⑷、宾馆邀请的宾客；

⑸、总经理指定的客人；

二、VIP宾客资格等级 等级 资格、条件

VA 国家元首级；国家部委领导；省级党政军领导。 VB 省厅、局领导；市党政军负责人，社会名流（演艺界、体育界、文化界、科学界、新闻界）；行业管理部门人员。

VC同行宾馆饭店董事长、总经理；宾馆邀请的宾客；总经理指定的客人。

三、VIP接待服务总流程：

1、

一、*****的客源市场 政治 金 鼎 经济

国 面向公务市场、餐饮市场、旅游市场 四星级酒店 大 社会 际 文化 酒

旅游 店 二、为什么设立VIP ？

VIP 英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人 谁是VI

白洋淀管理学院 职位概述

第一部分 职位描述 职位名称：前台接待主管 部门：前厅部 分部：接待处 职位代码：FO-C 职位级别：C 直接行政主管：前厅部经理 功能主管：财务运做经理。 下属：接待员 内外联络关系： 内部联系： 外部联系： 1.各个运做部门的主管。 1.公安局五处电脑房。 2.前厅部秘书 2.饭管处。 3.旅游局统计处 职责概要： 带领接待员完成日常工作，指挥协调当班员工的分工与合作，检查监督接待工作程序的执行，确保班次之间信息的畅通，合理安排人员轮休，积极地与其他部门主管沟通协作，填补重点接待任务时可能遇到的人员缺口。协助前厅部经理制定接待计划并遵照执行；完成对员工的培训。 主要职责： 1. 检查每日到店重点散客、团队的电脑录入，分房情况。 2. 带领，指挥并监督接待员完成其日常工作。 3. 监督当班人员对各种交班记录的阅读和书写。 4. 时刻掌握当日接待工作的重点，疑点，提醒员工注意。 5. 主动与到店客人交流，取得意见反馈并及时解决或汇报。 6. 重点监督每日当班时预定核对、出租率情况、钥匙核对、FOLLOW UP 的处理、差异房的处理、到店客人的押金、延住、检查高

客房部VIP接待流程

一、接待前的准备工作：

1、阅读VIP接待的相关文件或备忘录，掌握相关信息： A、抵离店时间 B、国籍、姓名、姓别 C、住店房间号及人数 D、生活习惯及特殊要求

2、招开部门会议，明确VIP接等分工和要求 3、房间状态确认

4、根据VIP等级准备需要物品，如：鲜花、果篮或果盘、高档茶叶、洗漱用具、 干果、红酒及酒具、欢迎信、报刊杂志等 5、VIP的等级划分（待山庄领导批准）

VA：国家元首、各国部长级以上人员、各国住华使节;

VB：国内外知名公司的董事长、总经理、全价入住总统套房客人、国内外知

名人士、各界名流。

VC：部委机关局级以上领导、昌平区区长以上级别领导、同行业高级管理人

员（董事长、总经理）、消费金额100万以上团队的主要领导。 VD：满价入住行政套、普通套房的客人、卡内余额在10万以上的商务金卡

和VIP商务金卡客人、消费金额50万以上团队的主要领导。

6、物品配备标准：（待领导批准） VA VB VC VD 备注 迎卡 鲜花 200-500元 100-150元 50-100元 酒水 洋酒、红酒、红酒、 茶叶3种、茶叶3种 洗漱用品 志、根据个喜好书籍

果篮 200元8种 150元6种 10

餐饮部VIP接待程序

一、VIP客人接待程序

1、预订员在接到总台送来的VIP接待通知单后应及时核对客情，预留VIP喜好位置，然后将VIP的用餐时间、用餐标准、用餐人数、等通知部门主管。若VIP非当日抵店，则应将接待通知单保管好，并层层交班以备忘。 2、预订尽量了解VIP的口味喜好并将此信息传递给厨房。厨房接到VIP信息后，必须制订专门菜单，并对所有盛器、工具消毒；并按规格、按标准采购原料；服务员接到VIP接待通知后，将餐厅的卫生仔细打扫，擦亮不锈钢器具，清除地面污迹，检查设备设施； 3、VIP使用的餐具必须经过严格消毒；

4、主管在直接下属完成对VIP的布置和检查后，应及时对餐厅进行复查，注意餐厅温度和空气清新度，如发现问题，应立即让员工去处理，一般提前1小时检查；

5、任务完成后，主管可通知值班经理前往检查，服务员在值班经理检查后，需再进行巡视检查一遍，以确保万无一失；

6、VIP用餐的餐厅检查需比一般餐厅的检查严格，VIP用餐的食品应确保食品卫生；

7、VIP进餐厅由经理（主管）带领，并由经理（主管）亲自介绍餐厅风格特色和菜肴特色；

8、专人服务（最好是主管），提供分菜服务（2人以上），按程序操作，注意操作礼节；

9、服务人员注意聆听

餐饮部VIP接待程序

一、VIP客人接待程序

1、预订员在接到总台送来的VIP接待通知单后应及时核对客情，预留VIP喜好位置，然后将VIP的用餐时间、用餐标准、用餐人数、等通知部门主管。若VIP非当日抵店，则应将接待通知单保管好，并层层交班以备忘。 2、预订尽量了解VIP的口味喜好并将此信息传递给厨房。厨房接到VIP信息后，必须制订专门菜单，并对所有盛器、工具消毒；并按规格、按标准采购原料；服务员接到VIP接待通知后，将餐厅的卫生仔细打扫，擦亮不锈钢器具，清除地面污迹，检查设备设施； 3、VIP使用的餐具必须经过严格消毒；

4、主管在直接下属完成对VIP的布置和检查后，应及时对餐厅进行复查，注意餐厅温度和空气清新度，如发现问题，应立即让员工去处理，一般提前1小时检查；

5、任务完成后，主管可通知值班经理前往检查，服务员在值班经理检查后，需再进行巡视检查一遍，以确保万无一失；

6、VIP用餐的餐厅检查需比一般餐厅的检查严格，VIP用餐的食品应确保食品卫生；

7、VIP进餐厅由经理（主管）带领，并由经理（主管）亲自介绍餐厅风格特色和菜肴特色；

8、专人服务（最好是主管），提供分菜服务（2人以上），按程序操作，注意操作礼节；

9、服务人员注意聆听

温州南融酒店管理有限公司

“全心守候 际会相随”

南融全际酒店

《前厅部场景模拟》

温州南融酒店管理有限公司 一、有预定散客入住登记入住

“全心守候 际会相随”

1、当客人进大厅距离总台2米处时，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好，必须有目光交汇。 标准：“早上好/您好/晚上好，欢迎光临，南融全际酒店，请问有什么可以帮您？ 2、得到客人要求住宿的答复后，面带微笑询问客人是否有预定。

标准：“先生/小姐，请问您有预定吗？”

3、如宾客有预订，礼貌得请客人稍等，通过预定页面查询预订信息。 标准：“请问您是以什么名字预定的？ （得到答复）“请稍等，正在为您查询。”

4、查询到该宾客预订信息，与客人确认预订内容，要求确认：预订人姓名或入住人姓名、抵离时间、离店时间、房型、房价、特殊要求、是否预付。 标准：“您好！X先生/小姐，您预定的是一间X房，XX日入住至XX日退房，共X天，房价是XX元，已预付XX元??

5、得到客人的确认后，根据预订单，按前台操作流程办理入住手续。 标准：“请问您是几位入住？” （得到答复）如：两位。 标准：“请出示下您和您朋友