呼叫中心业务是什么

XX呼叫中心、语音线路租用合同

甲方: XX（营业执照号：XX） （以下简称甲方） 乙方: XX（营业执照号： XX）（以下简称乙方）

为保障和维护甲乙双方的权利，依据《中华人民共和国合同法》和相关技术法规，甲乙双方就甲方向乙方租用XX呼叫中心系统和甲方使用乙方语音线路作为甲方信贷催收呼叫项目的电话通道进行合作，经过双方友好协商达成以下共识，特订立本合同。

第一条 合同产品

甲方租用乙方XX呼叫中心系统、语音线路型号配置及价格如下： 单价 合计产品名称 产品型号 产品描述 单位 数量 （元） （元） XX呼叫中心系统 XX 呼叫中心系统平台 呼叫中心坐席端 呼叫中心系统维护 系统安装，2个标准工作日 安装与调试，对管理员与坐席全面的培训,1个工作日 呼叫中心系统的电话通道 套 个 月 日 日 分钟 1 100 1 2 1 0 85 0 1000 1000 0 8500 0 2000 1000 XX呼叫中心系统坐XX 席 XX呼叫中心系统维XX 护 XX呼叫中心系统施XX 工费 XX呼叫中心系统培XX 训费 语音线路 合同总价 105263.0.09510000 元/分钟 158 贰万壹仟伍佰元整

A、果断 B、自尊心强 C、怕麻烦 D、追求时尚

客户服务导论与呼叫中心实务 试卷

7、不耐烦、没耐心、急躁，不完整说明问题和需求属于以下哪

种类型的客户表现。（ ） 班级： 姓名： 得分：

一、单选题（10小题，每题2分，共20分） 1、（ ）需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认

同。

A、信息 B、环境 C、情感 D、便利

2、优质的服务=态度+知识+（ ）。

A、态度 B、知识 C、技巧 D、素质 3、（ ）客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。

A、男性 B、沉默型 C、女性

呼叫中心

企业呼叫中心

说

明

书

呼叫中心

目录

第一部分：系统介绍

1.功能介绍 (3)

2.系统网络结构 (3)

第二部分：系统安装

1.准备安装文件 (4)

2.安装语音卡 (4)

3.安装TTS语音合成语音库 (4)

4. 安装服务器端软件 (4)

5．启动服务器端软件 (5)

6.安装客户端软件 (5)

7.运行客户端软件 (5)

8.

第三部分：系统设定

1选项设置 (5)

2查看、添加系统用户 (6)

3 查看、添加座席 (8)

4.设置语音主菜单 (10)

5节假日设定 (12)

第四部分日常操作

1服务器端 (12)

2．客户端 (12)

2.1用户登录 (12)

2.2 发传真 (14)

A.单发传真 (14)

B.群发传真 (15)

2.3 收传真 (17)

2.4 来电弹屏 (18)

2.5 查看来电记录 (20)

2.6 查看留言 (21)

2.7 设置来电转移 (21)

第五部分故障排查

1.服务器端 (22)

2.客户端 (23)

呼叫中心

第一部分：系统介绍

企业呼叫中心系统相当于增强的具有信息化的程控交换机，在提供来电转接等基本通话功能的基础上，充分利用企业现有的电脑、网络资源，将语音，通话记录，来电事由，来电弹屏等，客户管理等功能有机结合起来，形成一个完整的客户沟通、管理查询系统。

该系统

呼叫中心管理系统

Call Center management system

? 概述

随着国民经济的迅速发展，为了提高客户服务质量,许多企业都加大客户中心的投入或将客户的服务进行外包 ．随着对外提供客户服务多样化，所承接的外呼项目也越来越多，而目前各个外呼项目的应用界面都是单独开发，不仅开发周期较长，而且还存在重复劳动的现象。因此为了满足业务的需要，开发一个统一的标准外呼平台就成为当务之急。

呼叫中心管理系统将能适用各类外呼业务，包括：电话营销类；电话调查、电话通知类。新接外呼项目的工作流程实现了自动化生成，可以最大限度提高工作效率。系统可以有效地进行外呼项目监控，实时掌握项目进度及员工表现。

呼叫中心管理系统系统架构图：

? 特点

? 系统核心设计合理

? 层次化的逻辑设计：系统基于Avaya CentreVu Computer-Telephony(CVCT)的架构，分为了业务

接入层（ＴＳＥＲＶＥＲ）、业务表示层（ＣＳＥＲＶＥＲ）和业务处理层；从核心业务的处理来看分为了系统调度层、通讯层、核心业务处理层；

? 松耦合、高独立性的模块化设计：系统

呼叫中心绩效管理

呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼

叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。

基层员工绩效考核标准：

对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。

话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自

身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。

１、话务考核指标

话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影

响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升

述 职 报 告

一、 任期内的主要工作及工作目标

1、 负责运营**员工的管理工作，定期与组内员工进行沟通，及

时发现并解决员工出现的问题，并针对新员工进行基础业务知识及服务用语、服务技巧、风险意识的辅导，从而达到提高员工处理业务问题能力的目标。

2、 通过录音监听和面谈沟通快速了解员工的优势和不足之处。

针对优势，鼓励其继续保持，增强自信心。针对劣势，在业务水平，服务态度及沟通技巧等方面，因人而异的处理跟进并督促。1）质量管理方面，随时关注员工的数据情况，根据数据和员工一起分析原因，让员工自己找到改进措施进行提升。2）实行精细化管理，针对员工的业务薄弱点进行录音监听，并考核员工的报工号清晰度、称呼客户、礼貌用语、结束语、服务态度、服务意识、业务掌握情况等。3）将新更新的重点业务及时对员工进行辅导和提问，提升员工业务水平；每天会通过服务器上的组文件夹及BQQ及时通知组内员工质检、拨测反馈的重点业务及一般不满意录音。从*日起到现在与员工沟通次数达600余次，面谈记录跟进：共进行124人/608次的跟进及辅导；（详见面谈记录）。4）关注员工问题反馈，每天检查问题数量、及时反馈性，督促本人

1

及员工及时反馈及时签名。通过录音分享的形式由员工自己分析录音

篇一：福建省货运代理公司名录3405家

网址 http://

福建省货运代理公司名录2016最新3405家

《福建省货运代理公司名录2016最新版》全面汇总了截止到2016年福建省3405家货运代理公司信息，覆盖率达99%以上。名录信息通过呼叫中心等多渠道调查核实。该名录定期更新，删除已注销企业信息，增加新注册企业信息，保证名录的及时性、有效性和准确性。

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

企业名称

厦门美崊物流有限公司 厦门华贸物流有限公司

省 福建省 福建省

市 厦门市 厦门市 厦门市 厦门市 厦门市 厦门市 厦门市 厦门市 厦门市 厦门市

区县 湖里区 湖里区 湖里区 湖里区 海沧区 湖里区 湖里区 思明区 湖里区 思明区

详细地址

长乐路3号海发大厦二期A410 海天路1号

邮政编码 主营业务 361000 361006

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企业类型 私营有限责任公司 其他有限责任公司

信达（厦门）货运代理有限公司 福建省 厦门乾坤元物流有限公司 厦门闽南三通物流有限公司 厦门宏运通物流有限公司 厦门宏运达物流有限公司 厦门经贸船务

XX公司呼叫中心基本话术

第一部分： 问候语：

为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到： 早上（8:30－12:00）时在欢迎语前加“上午好！”； 下午（12:00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”； 晚上（17:00-21:00）时在欢迎语前加“晚上好”。 示范：下午好，XX公司很高兴为您服务！ 1、无声电话问候语：

√ 咨询顾问：“上午好，XX公司很高兴为您服务！”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，XX公司很高兴为您服务！”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）

× 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” × 严禁未做到重复三次就挂线。

2、重要节日问候语：

如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

√ 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX公司很高兴为您服务！” √ 中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！XX公司很高兴为您服务！” √ 国庆节，统一

呼叫中心行动管理培训

呼叫中心行动管理培训讲师:谭小琥

谭小琥老师

老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 授课风格：

演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。

——中国移动集团

讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

——中海石油

谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！

——联邦家居——南方石化

谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

——绿城集团

呼叫中心行动管理的科学与艺术

——基于行动的成本计算（Activity Based Costing）方法的介绍

李宝民博士和冯美玲著 2007/02/13

去年，李宝民博士应台湾客服中心发展协会邀请赴台湾进行了主题为经验管理和客户永续价值的讲座，将他对呼叫中心多年的研究成果与大家分享。现在在此基础上，李博士进一步推出了呼叫中心基于行动的成本计算方法， 从一个方面为呼叫中心的科学管理提供了一套量化的依据。

呼叫

最新呼叫中心业务发展项目

一、市场调研分析

随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如

航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。

如AVAYA思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX SMS及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方