争创五星级办税服务厅

办税服务厅纳税服务规范

首先说明一个概念：总局2005年发的《纳税服务工作规范》中规范的为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构或场所是办税服务厅，我们省现在所有的征收机构叫征收分局，但是因为我们今天的主题是纳税服务。所以我今天的课还使用办税服务厅这个概念，大家只要把这个办税服务厅理解成为纳税人办税的场所这么一个地方就可以了。

今天我有幸与在座的各位领导一起交流学习办税服务厅纳税服务工作规范方面的问题，这种交流方式对我本人也是一种挑战性的工作，因为我更多的精力是在做一些实实在在的业务操作方面的工作，对一些理论方面的东西了解的不多，也说不好，所以，有什么说的不周到的地方请大家多多包涵，全当是今天我们一起学习了。

《纳税服务工作规范》共涉及八个方面的内容：办税服务厅的概念和由来；办税服务厅的机构设置；办税服务厅的服务规范；办税服务厅的行为规范；办税服务厅的设施规范；办税服务厅人员素质及能力要求；办税服务厅相关工作实务；办税服务厅的考核与管理。由于时间关系，我就捡三个部分来展开：一是办税服务厅的概念和由来，通过办税服务厅的概念和由来，我们来看纳税服务的兴起和发展。二是办税服务厅的服务规范。三是办税服务厅的工作实务。

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一、 办税服务厅的概念和由

办税服务厅服务规范

2011年12月 2011年12月

我今天是2011年最后一天，有幸与大家交 我今天是2011年最后一天，有幸与大家交 流办税服务厅管理，在这里提前给大家拜 个早年，祝大家在新的一天身体健康，工 作顺利，阖家幸福。

今天我将围绕着办税服务厅建设、办税服 务厅服务规范，与大家探讨如何构建规范、 让纳税人满意的办税服务厅。

目录突发事件引发的思考 如何理解服务规范 如何做到服务规范如何构建让纳税人满意的办税服务厅

一、突发事件引发的思考(一)河南驻马店事件引发的思考

“一本发票引发的血案” 一本发票引发的血案”

1.事件背景 1.事件背景2011年 2011年7月4日上午10时许，驻马店市驿城国家税务局办 日上午10时许，驻马店市驿城国家税务局办 税服务厅内，国税局工作人员杨某拿剪刀连捅前来换领发 票的市民段建新4 票的市民段建新4刀，其中一刀捅破段某大动脉，造成段 新建当场昏迷。据悉，造成杨某在办税大厅当着众多人的 面当场刀捅段新建的原因，仅是段某不满杨某的一位“ 面当场刀捅段新建的原因，仅是段某不满杨某的一位“熟 人”后到却不按规矩排队，和杨某发生争执。

2.事件后果 2.事件后果段某因抢救无效在驻马店市中心医院手术室死亡。 杨某被公安机

办税服务厅争创最佳青年文明号汇报材料

根据市局号文件精神，我们税务分局办税服务厅以“服务人民，奉献社会”为宗旨，以广大纳税人满意不满意为基本标准，积极争创最佳“青年文明号”办税服务厅，促进全体工作人员的精神文明建设上一个新台阶。经过近一年的努力，目前我分局共有正常纳税户余户，其中个私企业已占近，达到近户，一年征收税费元。由于个私经济的迅猛发展，办税服务厅每个月要开票近张左右，平均每人开票近张，多的有近张。现将我分局创建最佳办税服务厅的情况汇报如下：

一、加强学习，不断提高队伍的整体素质

根据学习制度制订计划，坚持每月不少于一次的政治业务学习，使全体人员牢固树立正确的职业道德理想，培养职业情感，加强职业修养，做到爱岗敬业，以主人翁的姿态参与创建活动。同时，积极做好外部宣传工作，充分利用宣传窗，把我们的创建目标及规划公之于众，以加强舆论引导和社会监督。并积极鼓励全体人员通过各种途径开展自学，全年目前共有人次在报考学习专业技术职称和大专以上学历，以此来提高队伍的文化素质。同时，以分局出面，组织各组室参加业务培训、技能比赛，以比赛促训练，以训练出成绩，不断提高队伍的业务技能水平。

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二、充分发挥党、团员的骨干作用，形成齐抓共管，合力创建

我们办税

标准： Standard: 专职管家应有关于机票事宜的基本知识，并能够完成解决这些问题的基本步骤。 Butlers will have basic knowledge about matters of ticketing and able to complete some basic steps in resolving them. Procedures: 程序： 1. Butlers shall be knowledgeable of type of guest requests relating to matters of air-ticketing: 1. 专职管家在客人各种关机票事宜的要求上应具备足够丰富的知识： Reservation: To reserve/book a seat on a flight for a 预定：为客人或乘客在某一航班上保留/预定guest or passenger. 一个位子。 Reconfirmation: To confirm with airline that guest 确认：与航空公司确认客人将在特定的日期is leaving on a particular da

五星级饭店硬件标准

（星级评定最高标准值）

一、地理位置、周围环境、建筑结构、功能布局

（一）周围环境

1、有花园（独立的或与庭院相连接的绿化场地，有观赏景物或建筑小品）； 2、有庭院（饭店建筑物外供客人散步、休闲、有观赏景物的场地）。 （二）停车场（包括地下停车场、停车楼） 1、自备停车场，车位不少于40%客房数；

2、在饭店周围100米内可以停放汽车，车位不少于15%客房数； 3、有回车线。

（三）建筑结构及功能布局

1、平均每间客房的建筑面积（总建筑面积/客房总数。总建筑面积包括饭店的建筑主体及与饭店经营密切相关的附属配套设施部分，不包括如员工公寓或福利住房等与经营没有直接关系的建筑部分）

不小于150㎡； 2、采用内天井结构

共享空间不少于总层数的70%；

3、各类功能设施位置合理、分隔合理，方便客人使用； 4、员工进出饭店的通道与客人通道分开； 5、有团队专用通道和行李通道；

6、饭店配套设施不在主体建筑内又没有封闭通道相连。 二、共用系统 （一）智能化管理系统

1、结构化综合布线系统；

建筑设计中考虑到结构化综合布线系统，设计具有先进性、可扩充性和灵活性。

2、视音频交互服务系统（VOD、电视查询公共信息或账单、电视购物或

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电子办税服务厅快速指引

目 录

一、 系统简介 ........................................................................................................................... 2 二、 主要功能 ........................................................................................................................... 3

(一) 待办提醒 ................................................................................................................... 3 (二) 申报缴纳 ...............................................................................................................

电子办税服务厅快速指引

目 录

一、 系统简介 ........................................................................................................................... 2 二、 主要功能 ........................................................................................................................... 3

(一) 待办提醒 ................................................................................................................... 3 (二) 申报缴纳 ...............................................................................................................

办税服务厅突发事项应急预案

一、突发事项处置：迅速响应 采取措施 及时上报

（一）出现突发事件时，保持冷静，负责人根据事件的严重程度或具体情况，维持现场秩序，迅速引导纳税人及工作人员疏散或避险。

（二）遇突发事件或意外，应以保障人身安全为首要原则，参照相关应急预案，及时向主管领导或有关部门报告，说明现场状况；采取有效措施，迅速排除故障或危险。

（三）涉及非本系统业务可控范围的事件，如公共安全事件应及时拨打社会救助电话（紧急呼救110；消防呼救：119；医疗急救120等），紧急疏导人们离开危险场地，再进行处理。 （四）对因突发事件造成纳税人不便的，应耐心做好解释工作，并对纳税人提出的紧急情况或特殊需求，按照合法合理的原则积极给予相关协助。

（五）各办税服务厅导税台值班人员每天要对办税服务厅等重点部位进行巡查，防止出现应急事件，尽可能化解矛盾、排查隐患。

（六）办税服务厅常见应急示例及处理方法 1.税务人员与纳税人发生纳税争端的应急处理

（1）办税服务厅主任为处理办税服务厅税务人员与纳税人发生纳税争端的第一责任人。

（2）发现税务人员与纳税人发生争吵、推搡等恶劣冲突时，

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第一责任人应立即赶到现场，同时向本局

濮阳市第三小学“五星级班级”评选细则

为进一步完善学校的德育工作评价体系，更好的开展学生德育常规教育活动，培养学生自我教育、自我管理、自我约束的能力，养成良好的行为习惯，增强学生对班集体的集体荣誉感和责任感，形成优良的校风、学风和班风。本学期，德育处将总结常规教育活动经验，实行“星级班级”评比活动。本着易操作重实效的原则，我们制定了文明礼仪星、安全自护星、卫生健康星、节约环保星、文体活动星“五星级”班级管理细则。

g一、实施细则及办法 （一）、卫生健康星（30分）

包括班容班貌、卫生工具摆放、保洁区卫生、学生个人卫生等。 1、教室及走廊要求：（10分）

⑴地面清洁，无果皮、无纸屑、无积水、无痰迹； ⑵墙壁无蛛网、无灰尘、无痕迹；

⑶门窗玻璃干净、明亮，窗台、窗棱无灰尘； ⑷黑板无字痕，挂框无粉尘；

⑸桌凳及用品摆放整齐、窗帘、玻璃干净无损坏； ⑹卫生工具摆放整齐，拖把在指定位置挂放。

(7）有班级卫生管理组织，分工具体，有组织加1分，有分工加1分。 （8）班主任注意班内环境保护，及时采取措施防止传染病

评分标准：分教室、走廊卫生两项打分。未打扫不加分，其余每项各一分，酌情加分，以0.1分为加分单位，加满10分为止。

2、保洁区要求（10

酒店考察心得

12月15日，物业管理部组织财富广场物业部同事、绿之景公司对广州丽思卡尔顿酒店、四季酒店、花园酒店、白天鹅宾馆、香格里拉酒店进行了参观调研。此次调研围绕公共区域软装设计和客服形象礼仪两个主题，力图通过观察和对比，探寻知名酒店在软装和服务上的亮点之处，本次考察的其它亮点本次一并汇报。

一、软装布置

1、财富广场西塔电梯厅前室茶几上摆放的花艺布置较为单调，笔者认为主要原因是没有背景衬托，缺乏美感，纵观各五星级酒店的类似软装布置，除必要的花艺外，拥有一个衬托花艺美感的背景非常必要，背景可以是一幅画，也可以是一件简单的装饰品，建议：在西塔电梯厅前室茶几背面的租赁中心玻璃墙身上增加背景。

白天鹅宾馆软装布置一角 花园酒店大堂玻璃装饰

财富广场西塔软装小景布置

2、软装插画简易清新，可作为财富西塔电梯厅前室长茶几位置的小景作为参考。

二、标识管理

1、五星级酒店和珠江新城写字楼的洗手间门口均设有明显标识，花园酒店的洗手间标识与墙身颜色搭配较协调，立体感较强。财富广场会议室所在楼层洗手间设置在电梯厅，现标识与电梯厅墙身颜色不协调，比较突兀。

花园酒店洗手间标识

财富广场会议室楼层洗手间标识

2、酒店使用的维修告示使用起来较方便、美观，财富广场使用