汽车维修接待流程对话

第1章

汽车维修接待流程

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6

预约 业务接待 维修作业 质检 结算/交车 跟踪回访

1.1 预约

维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、 质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图6-1所示。 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。

预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立 良好关系的机会。预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业 容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作 业量。 除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序， 汇编整理成为维修服务中心经营业绩基础资料。

预约可分为主动预约和被动预约。下一页 返回

1.1 预约

一、预约的好处1.预约实现对顾客的好处 (1)顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间。

(2)缩短顾客等待时间。(3)获得更多的个别关照。 (4)可以有更多的咨询时间。

(5)更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务。2.预约实现对经销商的好处 (1)可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率。

(2)确保接待时间，以免遗漏顾客要求。上一页 下一页 返回

1.1 预约

(3)使顾客的车辆得到迅速、优质的维修，提

事故车维修接待流程

接待流程：

1.事故车辆进店接待：

事故专员按照正常流程接待登记：（里程、车架号、外观、油表以及后备箱内的贵重物品等相关手续）细节要注意尤其是外观内饰玻璃要特别注意。并且留给客户自己的名片，以便客户联系。

2.询问客户是否经保险公司进行理赔（是），联系保险公司人员是否可以拆检，保险公司

给予答复同意拆检后，打印维修项目为“拆检”的派工单，并确认拆检的时间。

3.拆检：

安排相关人员对事故车进行拆检，事故专员协同拆检班组进行拆检：

（1）将拆卸下的配件逐个放好，一一记录以及维修工时；

（2）拆检完成后，依次全车检查由外向内、由前至后，再次确认损坏项目。

（3）拟好事故车估价单，联系配件人员认真查看估价单，确认损坏配件的价格、库存等情况（如果配件不齐，在估价单上标注、并确认配件到店时间）。

4. 联系保险公司定损人员到店定损，完毕后将估价单第一联交与保险公司。事故专员再次

确认估价单上标注的事故车实际更换配件，第三联留于配件部用于备货，给车间发货。

留存第二联，并估算出该车赔付的金额和实际维修的费用。并通知客户来店签署事故车维修合同即丰田施工单。

5. 维修：

打印详细派工单，根据备件库存和车间维修量确认准确交车时间；

（1）将派工单交予维修技师，开始维

事故车维修接待流程

接待流程：

1.事故车辆进店接待：

事故专员按照正常流程接待登记：（里程、车架号、外观、油表以及后备箱内的贵重物品等相关手续）细节要注意尤其是外观内饰玻璃要特别注意。并且留给客户自己的名片，以便客户联系。

2.询问客户是否经保险公司进行理赔（是），联系保险公司人员是否可以拆检，保险公司

给予答复同意拆检后，打印维修项目为“拆检”的派工单，并确认拆检的时间。

3.拆检：

安排相关人员对事故车进行拆检，事故专员协同拆检班组进行拆检：

（1）将拆卸下的配件逐个放好，一一记录以及维修工时；

（2）拆检完成后，依次全车检查由外向内、由前至后，再次确认损坏项目。

（3）拟好事故车估价单，联系配件人员认真查看估价单，确认损坏配件的价格、库存等情况（如果配件不齐，在估价单上标注、并确认配件到店时间）。

4. 联系保险公司定损人员到店定损，完毕后将估价单第一联交与保险公司。事故专员再次

确认估价单上标注的事故车实际更换配件，第三联留于配件部用于备货，给车间发货。

留存第二联，并估算出该车赔付的金额和实际维修的费用。并通知客户来店签署事故车维修合同即丰田施工单。

5. 维修：

打印详细派工单，根据备件库存和车间维修量确认准确交车时间；

（1）将派工单交予维修技师，开始维

汽车维修4S店日常管理电子档

服务顾问接待流程

1. 仪表整洁，佩戴工牌，主动迎客，礼貌尊称，自我介绍（您好，我是服务顾问--递上名片），一分钟内给予接待。

2. 询问上次维修项目，和用户共同确认车辆信息，详细准确登记。

3. 询问用户需求，了解车辆故障，并做好准确记录，要做到耐心倾听，详细询问。

4. 环车检查，与用户共同确认车辆状况，贵重物品提醒用户自行保管。

5. 同用户一起确认维修方案，详细解释维修服务项目，向用户介绍增值及免费服务项目，介绍近期活动，预估维修费用，并告知用户。

6. 再次与用户确认维修内容，避免漏项，告知用户预计维修时间。

7. 预检单填写一定要详细准确，无法写明的，要当面交代维修人员，喷漆部位及面积更要详细告知。

8. 当用户面套吉利五宝，保证车辆清洁。

9. 预检完毕，查用户维修资料，本次维修内容与上次维修内容是否有同一问题重复发生，做好记录。

10. 引导用户休息室等待，并倒水服务，介绍休息室环境，用户等待期间，服务顾问要时时关注。

11. 维修过程中，有增修、建议项目，服务顾问及时告知用户，得到用户认可确认后，在任务委托书上注明，并通知维修。

汽车维修4S店日常管理电子档

12. 维修完毕，服务顾问验车，做好交车准备，告知用户，同时陪同

广西理工职业技术学院教案

教学过程：

【复习旧知】

复习模块一中学习到的基本礼仪 【引入新课】

如今，电话已经渗透到了人们生活的方方面面。在汽车维修领域，大多数的业务需要通过电话进行联系与沟通。

但是，电话这种交往方式比较特殊，相互看不见对方的动作或表情，只能依靠语言、语音、语调来表达。当我们给不认识的人打电话时，因为看不见对方，也不了解对方，有时会出现类似下面的问题：

【学习新知】

模块二 接待预约客户

一 电话礼仪和流程 （一） 电话使用技巧

为了充分发挥电话的有效作用，有必要注意一些基本规则。

1. 电话优点

实用简便，交往费用低。

风险低，有效果；交往工作量少。

可以亲身参与，即使与远方的人也可直接对话，有更多接触的机会。 与繁忙的人也可以有对话的机会。

可以通过语音、语调来表示自己的真实意图。 可以即使增进与维修客户的感情及相互合作。

可以对客户所提供的信息尽快确认，便于快速做出决策。 2. 电话的缺点 只能通过声音交流。 看不见客户的表情反映。

可以因借口繁忙而随时挂断电话，无法让对方完整地表达意思 3. 使用电话

汽车维修前台接待练习试卷 （ 二 ）

年级 专业 班级 姓名 得分：

一、 填空题（每题2分，共计20分）

1、 我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后 所使用的零配件和服务。

2、 是当前国内外通行的质量与经济考核指示。 3、 是对待无理顾客的诀窍。

4、 仪容一般是指人的 ，重点是指人的容貌。

5、 是人们生活交往中一种最基本的仪态 ，它指的是人在站立时呈现出的具体姿态。

6、介绍是人际关系中互相了解的第一步，分为 和他人介绍。 7、 是指为了礼仪或某种目的而进行的访问 。 8、顾客档案应按一车一档、 的原则进行管理。 9、 是一种契约。

10、汽车维修合同一般采用 形式。

二、单项选择题（每题3分，共计30分）

1、汽车维修服务流程的首个环节是什么 ，及最后一道环节是什 （ ） A、预约，跟踪

汽车维修前台接待练习试卷 （ 二 ）

年级 专业 班级 姓名 得分：

一、 填空题（每题2分，共计20分）

1、 我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后 所使用的零配件和服务。

2、 是当前国内外通行的质量与经济考核指示。 3、 是对待无理顾客的诀窍。

4、 仪容一般是指人的 ，重点是指人的容貌。

5、 是人们生活交往中一种最基本的仪态 ，它指的是人在站立时呈现出的具体姿态。

6、介绍是人际关系中互相了解的第一步，分为 和他人介绍。 7、 是指为了礼仪或某种目的而进行的访问 。 8、顾客档案应按一车一档、 的原则进行管理。 9、 是一种契约。

10、汽车维修合同一般采用 形式。

二、单项选择题（每题3分，共计30分）

1、汽车维修服务流程的首个环节是什么 ，及最后一道环节是什 （ ） A、预约，跟踪

汽车销售的4S店中的SA是做什么的? SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问 有哪些步骤? 第一步：预约。 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。 安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 第二步：接待。（切记4件套） 客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题： 1、问诊时间最少7分钟，这样的好处

吉利汽车服务顾问培训主讲： 王全胜

11/2007

页数: 1

培训大纲 一、服务顾问的作用和应有的基本素质 二、汽车维修标准服务流程 三、客户投诉处理 四、培训考核与演讲

11/2007

页数: 2

汽车维修标准服务流程

11/2007

页数: 3

内容提要 预约及准备工作流程 顾客接待、制单工作流程 派工工作流程 维修进度跟踪工作流程

11/2007

页数: 4

内容提要 严格质检工作流程 交车准备工作流程 结账交车工组流程 服务跟踪工作流程

11/2007

页数: 5

本节目标 理解八步服务流程每步的意义 掌握八步服务流程每步的操作方法 掌握八步服务流程中表格的使用和传递流程

11/2007

页数: 6

八步服务流程

11/2007

页数: 7

八步服务流程结帐交车 追踪服务预约准备 顾客接待

标准服务过程交车准备严格质检 车间维修 诊断派工

内部过程11/2007

面向顾客的过程页数: 8

顾客接待、制单工作流程

11/2007

页数: 9

接待/问诊/制单流程接 待 (前台) 等候用户 迎接用户 服务顾问自我 介绍 维 修 前诊断

问 诊 (前台)

倾听用户陈述

安装维修防护 用具

制 单 (前台)

填制《任务委托 书》

用户确认签 字

引导用户休息

汽车4S店事故车维修接待流程

基本规定：

1.事故专员，负责事故车辆的接待、协助定损、成本控制、车间零部件协调、进度控制等。 2.事故专员如需车间、零部件人员提供协助定损，车间及零部件人员应尽量安排。

3.事故专员原则上不外出，顾客如有外出定损、抢修、拖车请求，事故专员需填写外出修理单，车间或零部件业务人员凭外出修理单安排人员。

接待流程：

1. 事故车辆进店接待：

事故专员按照正常流程接待登记：（里程、车架号、外观、油表以及后备箱内的贵重物品等相关手续）细节要注意尤其是外观内饰玻璃要特别注意。并且留给客户自己的名片，以便客户联系。

2. 询问客户是否经保险公司进行理赔（是），联系保险公司人员是否可以拆检，保险公司

给予答复同意拆检后，打印维修项目为“拆检”的派工单，并确认拆检的时间。 3. 拆检：

安排相关人员对事故车进行拆检，事故专员协同拆检班组进行拆检： （1）将拆卸下的配件逐个放好，一一记录以及维修工时；

（2）拆检完成后，依次全车检查由外向内、由前至后，再次确认损坏项目。

（3）拟好验损表，联系配件人员认真查看验损表，确认损坏配件的库存情况（如果配件不齐，在验损表上标注、并确认配件到店时间）。

4. 联系保险公司定损人员到店定损，