汽车维修前台接待流程

广西理工职业技术学院教案

教学过程：

【复习旧知】

复习模块一中学习到的基本礼仪 【引入新课】

如今，电话已经渗透到了人们生活的方方面面。在汽车维修领域，大多数的业务需要通过电话进行联系与沟通。

但是，电话这种交往方式比较特殊，相互看不见对方的动作或表情，只能依靠语言、语音、语调来表达。当我们给不认识的人打电话时，因为看不见对方，也不了解对方，有时会出现类似下面的问题：

【学习新知】

模块二 接待预约客户

一 电话礼仪和流程 （一） 电话使用技巧

为了充分发挥电话的有效作用，有必要注意一些基本规则。

1. 电话优点

实用简便，交往费用低。

风险低，有效果；交往工作量少。

可以亲身参与，即使与远方的人也可直接对话，有更多接触的机会。 与繁忙的人也可以有对话的机会。

可以通过语音、语调来表示自己的真实意图。 可以即使增进与维修客户的感情及相互合作。

可以对客户所提供的信息尽快确认，便于快速做出决策。 2. 电话的缺点 只能通过声音交流。 看不见客户的表情反映。

可以因借口繁忙而随时挂断电话，无法让对方完整地表达意思 3. 使用电话

汽车维修前台接待练习试卷 （ 二 ）

年级 专业 班级 姓名 得分：

一、 填空题（每题2分，共计20分）

1、 我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后 所使用的零配件和服务。

2、 是当前国内外通行的质量与经济考核指示。 3、 是对待无理顾客的诀窍。

4、 仪容一般是指人的 ，重点是指人的容貌。

5、 是人们生活交往中一种最基本的仪态 ，它指的是人在站立时呈现出的具体姿态。

6、介绍是人际关系中互相了解的第一步，分为 和他人介绍。 7、 是指为了礼仪或某种目的而进行的访问 。 8、顾客档案应按一车一档、 的原则进行管理。 9、 是一种契约。

10、汽车维修合同一般采用 形式。

二、单项选择题（每题3分，共计30分）

1、汽车维修服务流程的首个环节是什么 ，及最后一道环节是什 （ ） A、预约，跟踪

汽车维修前台接待练习试卷 （ 二 ）

年级 专业 班级 姓名 得分：

一、 填空题（每题2分，共计20分）

1、 我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后 所使用的零配件和服务。

2、 是当前国内外通行的质量与经济考核指示。 3、 是对待无理顾客的诀窍。

4、 仪容一般是指人的 ，重点是指人的容貌。

5、 是人们生活交往中一种最基本的仪态 ，它指的是人在站立时呈现出的具体姿态。

6、介绍是人际关系中互相了解的第一步，分为 和他人介绍。 7、 是指为了礼仪或某种目的而进行的访问 。 8、顾客档案应按一车一档、 的原则进行管理。 9、 是一种契约。

10、汽车维修合同一般采用 形式。

二、单项选择题（每题3分，共计30分）

1、汽车维修服务流程的首个环节是什么 ，及最后一道环节是什 （ ） A、预约，跟踪

第1章

汽车维修接待流程

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6

预约 业务接待 维修作业 质检 结算/交车 跟踪回访

1.1 预约

维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、 质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图6-1所示。 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。

预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立 良好关系的机会。预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业 容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作 业量。 除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序， 汇编整理成为维修服务中心经营业绩基础资料。

预约可分为主动预约和被动预约。下一页 返回

1.1 预约

一、预约的好处1.预约实现对顾客的好处 (1)顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间。

(2)缩短顾客等待时间。(3)获得更多的个别关照。 (4)可以有更多的咨询时间。

(5)更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务。2.预约实现对经销商的好处 (1)可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率。

(2)确保接待时间，以免遗漏顾客要求。上一页 下一页 返回

1.1 预约

(3)使顾客的车辆得到迅速、优质的维修，提

事故车维修接待流程

接待流程：

1.事故车辆进店接待：

事故专员按照正常流程接待登记：（里程、车架号、外观、油表以及后备箱内的贵重物品等相关手续）细节要注意尤其是外观内饰玻璃要特别注意。并且留给客户自己的名片，以便客户联系。

2.询问客户是否经保险公司进行理赔（是），联系保险公司人员是否可以拆检，保险公司

给予答复同意拆检后，打印维修项目为“拆检”的派工单，并确认拆检的时间。

3.拆检：

安排相关人员对事故车进行拆检，事故专员协同拆检班组进行拆检：

（1）将拆卸下的配件逐个放好，一一记录以及维修工时；

（2）拆检完成后，依次全车检查由外向内、由前至后，再次确认损坏项目。

（3）拟好事故车估价单，联系配件人员认真查看估价单，确认损坏配件的价格、库存等情况（如果配件不齐，在估价单上标注、并确认配件到店时间）。

4. 联系保险公司定损人员到店定损，完毕后将估价单第一联交与保险公司。事故专员再次

确认估价单上标注的事故车实际更换配件，第三联留于配件部用于备货，给车间发货。

留存第二联，并估算出该车赔付的金额和实际维修的费用。并通知客户来店签署事故车维修合同即丰田施工单。

5. 维修：

打印详细派工单，根据备件库存和车间维修量确认准确交车时间；

（1）将派工单交予维修技师，开始维

事故车维修接待流程

接待流程：

1.事故车辆进店接待：

事故专员按照正常流程接待登记：（里程、车架号、外观、油表以及后备箱内的贵重物品等相关手续）细节要注意尤其是外观内饰玻璃要特别注意。并且留给客户自己的名片，以便客户联系。

2.询问客户是否经保险公司进行理赔（是），联系保险公司人员是否可以拆检，保险公司

给予答复同意拆检后，打印维修项目为“拆检”的派工单，并确认拆检的时间。

3.拆检：

安排相关人员对事故车进行拆检，事故专员协同拆检班组进行拆检：

（1）将拆卸下的配件逐个放好，一一记录以及维修工时；

（2）拆检完成后，依次全车检查由外向内、由前至后，再次确认损坏项目。

（3）拟好事故车估价单，联系配件人员认真查看估价单，确认损坏配件的价格、库存等情况（如果配件不齐，在估价单上标注、并确认配件到店时间）。

4. 联系保险公司定损人员到店定损，完毕后将估价单第一联交与保险公司。事故专员再次

确认估价单上标注的事故车实际更换配件，第三联留于配件部用于备货，给车间发货。

留存第二联，并估算出该车赔付的金额和实际维修的费用。并通知客户来店签署事故车维修合同即丰田施工单。

5. 维修：

打印详细派工单，根据备件库存和车间维修量确认准确交车时间；

（1）将派工单交予维修技师，开始维

汽车维修4S店日常管理电子档

服务顾问接待流程

1. 仪表整洁，佩戴工牌，主动迎客，礼貌尊称，自我介绍（您好，我是服务顾问--递上名片），一分钟内给予接待。

2. 询问上次维修项目，和用户共同确认车辆信息，详细准确登记。

3. 询问用户需求，了解车辆故障，并做好准确记录，要做到耐心倾听，详细询问。

4. 环车检查，与用户共同确认车辆状况，贵重物品提醒用户自行保管。

5. 同用户一起确认维修方案，详细解释维修服务项目，向用户介绍增值及免费服务项目，介绍近期活动，预估维修费用，并告知用户。

6. 再次与用户确认维修内容，避免漏项，告知用户预计维修时间。

7. 预检单填写一定要详细准确，无法写明的，要当面交代维修人员，喷漆部位及面积更要详细告知。

8. 当用户面套吉利五宝，保证车辆清洁。

9. 预检完毕，查用户维修资料，本次维修内容与上次维修内容是否有同一问题重复发生，做好记录。

10. 引导用户休息室等待，并倒水服务，介绍休息室环境，用户等待期间，服务顾问要时时关注。

11. 维修过程中，有增修、建议项目，服务顾问及时告知用户，得到用户认可确认后，在任务委托书上注明，并通知维修。

汽车维修4S店日常管理电子档

12. 维修完毕，服务顾问验车，做好交车准备，告知用户，同时陪同

篇一：关于酒店前台接待完整流程的描述

关于酒店前台接待完整流程的描述

一、 接待散客入住程序及注意事项

1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2 确认客人是否预订

(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对

(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客

人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。

(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3 入住登记

(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金，)。

(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的

整形医院前台接待流程

和话术

文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

前台接待流程顾客进入大厅:

接待一:

A: 您好!欢迎光临! 请问您是过来咨询还是复查的呢? (面带微笑)

B: 咨询.

A: 好的,请到这边稍坐一下

B: 好的

A:姐,您穿的这身衣服很漂亮啊,特显您气质.(姐:您提的包包很漂亮啊,很适合您呢,一定很贵吧///姐:您的气质很好,给人感觉还很亲切)

B:是吧,呵呵

A:请您帮我填一下这个咨询号单,好吗?

B:开始填单子.

A:请问您有预约好的咨询医生吗?

B:在网上咨询过XX医生,

A:好的,我帮您通知一下XX医生.您先喝杯水休息一下

B:好的.

(开始安排咨询医生并通知网络医生或市场部人员)

A:您好!X姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生,姐我帮您预约的是X医生,她很擅长XX部位的设计,咱们医院的特色项目就是XX,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完,我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解答.

B:好的.

A:X女士这边请(手势),楼梯有点陡您慢点.(上楼梯时走在顾客的后面,一层顾客在左A在右下方;拐角后顾客在扶手边,A在左后方)

B:好的!

A:您好!

三亚盛福源酒店管理有限公司 运行部前台接待岗位说明书

一、基本信息 岗位名称 岗位类别 所属部门或单位 隶属上级 直接下属人数 运行部前台领班 操作服务岗位 运行部 运行部部长 无 岗位编码 岗位等级 岗位描述时间 隶属下级 间接下属人数 2011-06-30 无 无 二、岗位主要职责 1、 负责安排日常工作，监督本岗位服务员的服务程序和服务标准，维持前台工作秩序和清洁卫生； 2、 掌握重点，宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息； 3、 协助大堂副理进行客房状态统计控制结转帐工作；负责前台所需消耗用品的控制； 4、 负责前台人事、考勤管理检查，负责规章制度，仪容仪表及服务质量的检查管理； 5、 与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息； 6、 管理前台物品，备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作； 7、 熟记集团各领导的情况和资料，提供相应服务，及时征询、记录客人意见，随时改进服务； 8、 随时完成领导安排的各种工作。 三、工作职责 1、 协助前厅经理全面指挥前台工作，主持前台工作； 2、 执行酒店销售计划，最大限度售房； 3、 掌握、妥善处理VIP情况，并使当职工下属周知； 4、 收集资料；