前厅案例分析模板

前 厅

前厅作为酒店的门面与窗口，服务工作贯穿于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的源头和终点。

顾客对前厅会有那些方面心理需求？

１、酒店的环境 ２、服务员的仪表 ３、语言上 ４、行为上

1、要的就是这种感觉

【关键词】星级酒店 感觉满意 【案例】

王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，躬身拉门问候道：“欢迎光临”！王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关车门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，你是否遗忘了手机？”王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎呀，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写了一张小条子递给了王小姐，这张小条子上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人进入了酒店大堂。

王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预订押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住

前 厅

前厅作为酒店的门面与窗口，服务工作贯穿于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的源头和终点。

顾客对前厅会有那些方面心理需求？

１、酒店的环境 ２、服务员的仪表 ３、语言上 ４、行为上

1、要的就是这种感觉

【关键词】星级酒店 感觉满意 【案例】

王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，躬身拉门问候道：“欢迎光临”！王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关车门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，你是否遗忘了手机？”王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎呀，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写了一张小条子递给了王小姐，这张小条子上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人进入了酒店大堂。

王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预订押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住

【案例】

该不该透露住客房号

一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的房间电话，但是很长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人，确有这位杨先生在本酒店入住，但是此该不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。两位来访管人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号告诉来访者，请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。 【分析】

客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的是保证服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。安全的工作、学习、生活环境，对旅行在外的人们来说，显

模板--仅供参考

一例一般心理问题的咨询案例报告

通许县中等职业学校 张三

摘要：求助者东东，男，15岁，初三，因升入初中后学习不适应，由分班时的第一名下降到30名引发了头疼、头晕、不易入睡等躯体症状，根据一般心理问题的特点诊断为一般心理问题。考虑到求助者父母的期望过高造成的心理伤害，没有考好诱发的躯体症状是由于怕同学不喜欢自己，自尊与自卑的心理同时存在引起，与之共同协商后采用了合理情绪疗法。通过七次咨询，有效改善了求助者的焦虑情绪，基本消除了躯体化症状，取得较好的咨询效果。 关键词：自知力 糟糕至极 焦虑 ABC理论 黄金规则

一、 来访者一般情况

姓名：东东。性别：男。年龄：15岁。初三学生，身体健康，发育良好，无慢性病史。 二、 来访者要求咨询的问题

主诉：最近一个多月出现上课注意力不集中；出现头疼、头晕、不易入睡的情况；烦躁、有时顶撞老师，辱骂同学。与家长交流有口吃现象。家人劝说无效，所以家长带其来咨询。

个人陈述：小学阶段自己学习认真，成绩优秀，可是进入初中之后发现自己不能很快适应，学习方法和进度都与小学不同，学习吃力，发现比自己学习好的同学很多。每次考试，自己都很紧张，很努力地准备，可是越紧张越看不进去书，脑子很乱

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一例一般心理问题的咨询案例报告

通许县中等职业学校 张三

摘要：求助者东东，男，15岁，初三，因升入初中后学习不适应，由分班时的第一名下降到30名引发了头疼、头晕、不易入睡等躯体症状，根据一般心理问题的特点诊断为一般心理问题。考虑到求助者父母的期望过高造成的心理伤害，没有考好诱发的躯体症状是由于怕同学不喜欢自己，自尊与自卑的心理同时存在引起，与之共同协商后采用了合理情绪疗法。通过七次咨询，有效改善了求助者的焦虑情绪，基本消除了躯体化症状，取得较好的咨询效果。 关键词：自知力 糟糕至极 焦虑 ABC理论 黄金规则

一、 来访者一般情况

姓名：东东。性别：男。年龄：15岁。初三学生，身体健康，发育良好，无慢性病史。 二、 来访者要求咨询的问题

主诉：最近一个多月出现上课注意力不集中；出现头疼、头晕、不易入睡的情况；烦躁、有时顶撞老师，辱骂同学。与家长交流有口吃现象。家人劝说无效，所以家长带其来咨询。

个人陈述：小学阶段自己学习认真，成绩优秀，可是进入初中之后发现自己不能很快适应，学习方法和进度都与小学不同，学习吃力，发现比自己学习好的同学很多。每次考试，自己都很紧张，很努力地准备，可是越紧张越看不进去书，脑子很乱

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案例分析模板

上海市的一位陶姓女工被闸北区检察院以诈骗罪批准逮捕。据报道，这位女

工前一段时间假冒企业名义在社会上集资，以到期可以获得高额利润为诱饵，骗得一些市民共计两万余元的钱款。根据报纸上的介绍，这位女工之所以进行金钱诈骗，既不是为了自己挥霍，也不是用于自己的正常消费，而是为了给自己孩子所在的学校提供赞助。其目的是为了儿子在学校中可以得到老师的热心照料和重点辅导。

——上海《生活周刊》根据上述材料，运用社会角色的相关理论，分析陶姓女工诈骗这一事件。

答案：

首先，角色是人们的一整套权利、义务的规范和行为模式。任何社会角色总是与其特定的权利和义务相联系的。角色是人们对于处在特定地位上的人们行为的期待。

其次，社会角色的扮演不是随心所欲的，而是必须经过人和某种规范的认可才能扮演。也就是说，要进行角色确定，回答“我是谁”的问题。来确定自己的实际地位、与别人的关系，从而充当该角色。

第三，在角色扮演过程中也会出现角色失调的问题。其中角色混淆和角色失败是其中的两种表现。在角色混淆中，角色认知不清是日常生活中常见的问题之一。

第四，陶姓女工在确定自己是孩子的母亲这一角色上不存在问题。但是在非法集资这一问题上，陶姓女工没有确定好自己的角色，即出

案例一

几年前，世界首富、计算机软件大王比尔?盖茨应邀从香港来广州白天鹅宾馆演讲，拟取道番禺南沙经沙窖岛抵广州。为了避免交通不便而影响惜时如金的盖茨的紧张日程，香港微软公司向宾馆提出了最好能调用直升机开辟从南沙到沙窖岛的特别通道的设想。宾馆销售部把这一难度极高的任务交给前台礼宾部办理。

接到任务后，礼宾部便紧急行动起来。有关人员先与南航直升飞机公司联系，根据其要求，从省政府安全厅拿到同意的介绍信，再到广州军区司令部作战处办理手续，由他们审核飞行图。经批准并获南航认可后，礼宾部与南航有关人员一起赴实地考察地形。他们先在南沙港口选好停机位置，清场，清除地面沙子、沙井盖，并落实当地派出所负责安全保卫，然后到沙窖岛一个鱼塘边的空地上选好停机坪，用红布铺成停机标志，并用红地毯铺至离码头几十米的地方，以便盖茨下机后，用专车将其送到码头??为了防止意外，有关人员又主动提出第二、第三套应急方案。

这一天，盖茨从香港乘飞翔传抵达南沙，礼宾司三组人员分别在南沙、沙窖岛和珠江边“白天鹅”码头三地用对讲机反复联络??然而，天有不测风云，由于当时珠海的天气不好，珠海的直升飞机无法飞抵南沙，结果被迫取消原计划，而启用第二套应急方案，从航空改为走陆路。由警车开道，盖茨一行

案例标题

学 院 名 称： 适用课程名称： 作 者 姓 名：

河北科技大学研究生学院

2014年11月

案例撰写要求

一、案例正文的基本结构及相关要求

标题（居中、三号宋体、加粗）

以不带暗示性的中性标题为宜

要求：选题要有一定的典型性和代表性，能够反映某地区、某行业或专业领域的实际问题。

摘要：总结案例内容，不作评论分析，300字以内。 关键词：3－5个。

1.引言

要求：点明时间、地点、关键问题等信息，尽量简练，一般用一段文字即可，要能够吸引读者的阅读兴趣。

2.相关背景介绍

要求：行业、公司、主要事件或人物等相关背景内容翔实充分，能有效辅助案例课堂讨论分析。

3.主题内容

要求：对案例内容的描述，要求语句通顺，层次分明，概念准确，新名词或英文缩写应有解释。所述内容及相关数据具备完整性和一致性。

大中型案例宜分节，并有节标题；节标题分一级标题，二级标题（3（正文一级标题）；3.1（正文二级标题）……，3.2……）。

4.结论或结语

要求：对正文的精辟总结。

5.附件

说明：与案例相关的图表、课件、动画片、ppt等。

6.（英文）案例名称、作者姓名、工作单位，摘要（与中文内容提要相对应），关键词。

要求

一、中餐席位的安排：

进门的正方为主人位,对面为副主人位，主人的右面为主宾位，左边为主宾太太位，副主人的右面为副主宾位，左边为副主宾太太位，其余均为陪客。 二、摆台的内容：

（准备物品、铺台布、定位、摆台、查察工作） 1、 准备物品：是指准备摆台的悲剧及用具包括：托盘、转心、转盘、台布、花瓶、吃盘、骨盘、烟、打火机（火柴）、调梗子、口布、杯具（三杯）、筷子、如意托、宴会碗、香巾纸等。 二、 铺台布

①方法：酒网式、推拉式、抖铺式 ②工序：抖台布、定位、整平 ③最通用的一种方法：推拉式

推拉式：站在主人的位置，离桌边40cm，双手将台布平行打折，推出再拉回，将台布平铺于饭桌，一次性成功，姿势优美大方。

④要求：台布正面向上，中间缝对准正副主人位，台布的四角和桌腿呈直线耷拉，四角耷拉的部分与地面相等。 3、 定位：先用转心与转盘找准桌子中间，然后花瓶定位。

4、 摆台：

① 摆台的基本要求：既要利便顾客用餐，又要易于席间服务，要求餐具紧凑，整齐，规范化。 ② 摆台的要点：

a、各类餐具从摆台到摆台结束一定要用托盘摆放，均不能发生掉落征象（如有掉落应更换餐具）

第一节 礼宾服务

前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。但在客人心目中，前厅礼宾服务是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“BellService”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。随着现代饭店的发展，尤其在1952年成立了礼宾服务的国际性组织——“国际金钥匙协会”，广泛的社会关系和协作网络成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。在国际上，礼宾服务被视为饭店个性化服务的重要标志，有人称它为“现代饭店之魂”。首席礼宾司身着燕尾服，上面别着十字形的两把金钥匙，是“国际金钥匙协会”会员的标志，象征这礼宾服务（如万能的金钥匙）为客人解决一切难题。在现实中，“金钥匙”又被客户侍卫“百事通”、“万能博士”及解决问题的专家。我国亦于20世纪90年代初期被接纳为“国际金钥匙歇会”的成员国。我国第一把“金钥匙”产于广州白天鹅宾馆。目前，国内已有就是多家星级饭店获得了“中国酒店金钥匙”

为了能统一指挥、协调前厅礼宾对客服务，饭店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾司或具有丰富经验的礼宾员工担任值班工作。前厅礼宾服务对外提供的服务项目包括：