万科物业业主手册

业主手册（物业）

尊敬的业主：

恭迎您和您的家人入住桐馨园小区！

在您即将入住之际，我们全体服务人员怀着诚挚的敬意向您表示恭贺！

为了让您和您的家人时刻都感受到舒适的生活氛围，享用到细致的服务，桐馨管理处将从每一件小事做起，真心为您服务。并不断开拓创新，完善服务，全面提高物业管理服务水平。管理处全体员工将以饱满的精神，良好的状态为您提供优质高效的服务。运用现代企业管理的模式为您提供周到、贴心的物业服务。管理企业同时也以此为契机在深圳塑造形象，打造精品，铸造品牌。

为了使您更好地了解桐馨园的基本概况、公共设施、管理服务内容、管理服务人员的职责及业主应遵守之规则，我们编制了本《业主手册》，恳请您细心阅读并妥善保存，以便随时查阅。如本《业主手册》部分释义或内容与桐馨园《业主临时公约》有所差异，请您以桐馨园《业主临时公约》的规定为准。

恭祝生活愉快！幸福安康！

广州市震粤物业管理有限公司

深圳桐馨园管理处 二0一一年六月一十八日

目录

服务指引

联系、沟通

客户服务中心服务内容 服务方式 交费指引 有线电视开通指引 电话、ADSL网络安装指引 燃气开通指引 电话指南

业主须知

物业管理公司委任及其职能 管理费的使用 管理费账目 专项维

基础常识篇、业务流程篇、客户服务篇、专业技巧篇、法律法规篇。

目 录

基础常识篇

《客户服务口诀》……………………………………………… 3 《客户服务主要触点及基本要求》…………………………… 4 《客户服务关键时刻》 …………………………………………11

业务流程篇

《房屋交付办理流程》 …………………………………………12 《装修手续办理流程》 …………………………………………16 《客服前台收费流程》 …………………………………………17 《物资搬出情况登记流程》 ………………………………… 19 《钥匙及智能卡管理流程》 …………………………………20

客户服务篇

《投诉及建议处理流程》 ……………………………………21 《客户访谈流程》 …… ………………………………………29

《社区矛盾解决操作指引》 …………………………………31 《媒体接待与信息报送要领》 ………………………………38 《客服管控系统操作流程》 …………………………………40 《灾害天气及突发停电停水客服工作指引》 …………………44

专业技巧篇

《客户期望值管理》 ……………………………………………47 《沟通技巧》 ……

万科物业

0.1 目 录

文件编号：XK—SC 版 本 号：B 修改状态：1

QMS/EMS/OHSMS管理手册

章节名称 0.1目录 0.2手册修改一览表 0.3前言 0.4管理者代表任命书 0.5方针、目标批准令 0.6《QMS/EMS/OHSMS管理手册》颁布令 0.7 质量、环境和健康安全组织管理机构图 0.8 质量、环境与职业健康安全管理主要职能分配表 1.范围 1.1总则 1.2应用 2.引用标准 3.术语和定义 4.管理体系要求 4.1总要求 4.2文件要求 4.2.1总则 4.2.2管理手册 4.2.3文件控制 4.2.4记录控制 5.管理职责 5.1管理承诺 5.2以顾客为关注焦点 5.3质量、环境、职业健康安全方针 5.4策划 5.4.1目标和指标 5.4.1.1质量目标 5.4.1.2环境目标和指标 5.4.1.3职业健康安全目标 5.4.2管理体系策划 5.4.3环境因素和危险源的识别与评价 5.4.4法律和其他要求 5.4.5环境、职业健康安全管理方案 5.5职责、权限和沟通 5.5.1职责和权限 5.5.2管理者代表 5.5.3内部沟通、信息交流与协商 5.6管理评审 6.资源管理 6.1资源提供 6.2人力资源

《万科销售案场物业服务手册》

目 录

1管理手册

1.1手册使用说明

1.2案场物业管理基本组织结构 1.3案场物业岗位管理要求 1.3.1岗位要求 1.3.2通用行为规范

1.3.3培训及会议沟通要求 1.3.4监督与考核要求

2岗位操作手册

2.1案场管理岗位操作手册 2.1.1岗位职责

2.1.2客户信息收集与沟通反馈要求 2.1.3案场特殊事件处理原则 2.2案场服务接待类岗位操作手册 2.2.1岗位职责 2.2.2关键服务流程

2.2.3客户信息收集与沟通反馈要求 2.3案场基础作业类岗位操作手册 2.3.1岗位职责 2.3.2作业要求

3案场服务创新案例 3.1服务流程创新案例 3.2硬件配置创新案例 3.3管理举措案例

第 1 页 共 10 页

《万科销售案场物业服务手册》

1管理手册 1.1手册使用说明 1.1.1目的

规范万科物业销售案场服务标准，提升案场物业服务品质，打造万科物业销售案场服务品牌，促进地产房屋销售。 1.1.2适用范围

适用于集团内地产公司委托物业公司服务的销售案场（不含TOP系列项目）。 1.1.3职责

部门 职责 1. 负责本手册的制定、修改、指引和督导； 集

业主入住手册 （物业版）

北京 物业管理有限公司

2012年05月

资料明细

一、入住通知书……………………………………………………1 二、入住会签单……………………………………………………2 三、业主资料卡……………………………………………………3 四、身份证复印件…………………………………………………5 五、物业服务合同…………………………………………………8

六、管理规约………………………………………………………16 七、小区文明养犬承诺书…………………………………………23 八、业主治安、消防安全责任书…………………………………24 九、入住资料移交签收表…………………………………………27 十、房屋验收情况登记表…………………………………………28

入住通知书粘贴处

入住会签单粘贴处

业主资料卡

业主姓名 身份证号 入住时间 户 口 所在地 年 月 日 性别 年龄 联系电话 房间号 户 型 实测面积 平方米 工作单位 联系地址 紧急

全心全意全为您走近万科物业

目录 万科物业概况 万科物业发展历程

万科物业服务特色 大连万科物业介绍

走近万科物业公司历史1990年 1992年

物业行业的领跑者万科开始从事物业管理类业务 深圳市万科物业管理有限公司正式注册 中国首批一级物业管理资质企业 1996年 大连万科物业服务有限公司成立 北京 长春 沈阳 大连 天津

发展规模业务遍及全国44个城市，管理面积超过3500万平方米，拥有一支15000

人的专业队伍，物业管理项目达192个，国家级优秀示范小区、大厦31个，省级优秀示范小区29个，市级优秀示范小区28个。 多次被中质协评为“用户满意的物业管理企业”。

成都

南京 上海 苏南 武汉 南昌 杭州 东莞 广州 厦门 佛山 深圳 中山

万科物业助推品牌价值“破百” 万科物业一直是万科品牌的核心要素之一 引领行业健康、快速发展。万科物业连续两年蝉联

“中国物业服务百强企业第一名” 万科的品牌价值已经突破百亿纪录，高达119.55 亿元 在万科的所有客户中，60%以上的客户是冲着万科的品 牌和物业来的

走近万科物业

万科物业愿景愿景： 万科物业根据战略发展的需要建设成为独立运营的事业部，作为万科集团的 利润中心。万科物业矢志成为中国最让客户安心

物管合同

甲方：XXX乙方：XXX限公司 业主委员会主任： 法定代表人： 资质等级：XX 证书编号：XX 地址：XX地址：XX

联系电话：XX 联系电话：XXX

根据国务院《物业管理条例》、《成都市物业管理条例》、《成都万科城市花园管理规约》、《成都万科城市花园业主大会议事规则》及有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，就成都万科城市花园(以下简称：本物业)的物业服务事宜，签订本合同。 第一条 本合同标的物 物业名称：成都万科城市花园

物业类型：住宅（含平层公寓、花园洋房、联排别墅、电梯公寓、独立别墅）；

非住宅物业（含商铺、地下车位、架空车位等）。 坐落位置：成都市锦江区静安路1号

四 至：东至：四川师范大学附属小学 南至：四川省植被保护站 西至：静安路 北至：红庙子渠 占地面积：32.67万平方米

建筑面积：48.43万平方米 第一章 物业服务期限

第二条 物业服务期限: 叁年。自2009年6月1日起至2012年 5月31 日止。

第二章 物业服务事项、要求和标准 第三条 物业服务委托事项

全体业主委托乙方实施如下物业服务：

1

****样板房管理手册

前 言

为了给地产开发建设提供最有力的售后服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，以万科特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服务。根据地产开发建设的需要，万科物业管理有限公司在历年样板房管理经验的基础上，规范细化样板房管理中的各个环节，使管理更加规范化、程序化、标准化，形成统一的万科物业管理模式，为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。特制定《****样板房管理手册》，以作参考。

第一节《样板房服务接待及流程》

为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。 一、服务接待要求：

（一）、VIP客人一级接待：

1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；

2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；

3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接， 离开时在路口列队行举手礼欢

万科物业装修管理举措

由于前期所实行的物业管理条例中对物业装修管理工作方面的相关法规的不完善、不细化、使得物业管理职权有限,既存在着诸多不规范的问题,从而增强了业主在装修时的违章念头,给装修管理带来了一定的难度。为此我们在借鉴了以往成功经验的同时,也在积极寻找着不足之处,不断提出新的管理方法,强化管理,增强预防违章和整改违章的力度。具体操作环节上的管理措施简述如下: 一、前期管理 宣传到位

在业主及施工队办理装修手续时,为防止业主不仔细了解所签定的《住宅装修须知》内容或存在着认识上的偏差,我们的管理员要非常专业地向业主询问具体装修内容、耐心细致的明确告知禁止行为与注意事项,尤其是可能涉及到的损坏房屋承重结构、改变房屋使用性质、以任何形式封闭阳台、在预制的空调架板外安装空调机等等违章搭建方面的禁止行为。同时,还要诚恳地提醒业主在装修过程中不清楚的问题应及时向物业咨询符合要求允许后再施工,以免造成不必要的经济损失。另外,本着为业主负责的态度,尽可能的请业主在办理装修手续时提供装修平面图,以起到宣传、告诫,防患于未然的作用。 二、初期管理 重点巡视

针对装修过程中,大部分违章多是在装修初期发生的特点,我们一直把装修初期当作管理的重

『学习改变人生·做成功物业管理人！』

万科物业各种温馨提示收集共享

关于加强房屋出租管理相关规定的温馨知会

尊敬的花城住户：

据深圳市纪委、市委组织部、市人事局、市监察局、市维护稳定及综治办等5部门联合制订的《关于加强私人出租屋业主监督管理的若干意见(试行)》规定，凡在深圳市范围内从事房屋租赁经营的个人，在租赁关系确立后10天内，应自觉在房屋所在地租赁管理所办理合同登记或备案手续。逾期没有登记或者备案的，由租赁管理部门一次性处以合同期租金总额20%的罚款，并追缴租赁管理费、代征税款和滞纳金。

房屋出租人有协助有关部门做好社会治安综合治理工作的义务，租赁关系确立后，应在3日内督促、协助承租人到出租屋综合管理机关办理租住人员信息登记，否则，由主管部门处以月租金额一倍的罚款。 管理处诚请承租人能主动向花城社区警务室登记人员信息，出租人能督促、协助承租人办理登记备案手续。

目前该规定意见征集期已过，不久就会和市民见面。敬请花城广大住户知悉。

四季花城社区党总支 四季花城居民委员会 四季花城业主委员会 四季花城管理处

二○○四年五月二十日

美好家园 携手共进 尊敬的业主：

新年已过，大地复苏，花草树木象雨后春笋一样蓬