酒店pa保洁培训资料
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酒店pa培训资料
公卫规章制度
总 则
公卫是酒店中一个非常重要的一线职能班组,它不仅负责酒店内绝大部分的清洁卫生,还为住店客人提供客房服务,公卫工作的质量和效率决定每位客人对酒店的评价关系到客房的营业成本。公卫管理着酒店绝大部分的资产,设施及设备,如何能够使之发挥最大作用,减少损坏及维修的成本是管家房部一项重要的职责。同时管公卫还负责酒店公共区域的环境布置及装饰。
客人需要一个清洁、安全、舒适、方便的食宿场所,所以公卫还负责酒店公共酒店中扮演着一个重要的角色,它的成功可给客人留下贯穿始终的美好印象,这一美好印象会使客人再次回到我们的酒店,同时良好的口碑也会通过我们的客人传播出去,成为酒店最好的,可信度最高的广告宣传。
第一节 工作目标
我们的理想——使本酒店成为本地区最好、最完善、最卫生的星级酒店,拥有最高和服务水平,达到国际级的服务标准。
我们的态度——客人的满意就是我们的最终的工作目的。
我们的目标——保持整个酒店客房、楼层、公共区及办公区的清洁卫生,向客人提供恰当当的、礼貌的、完整的及最好的服务。
我们的希望——我们坚信对员工不断的培训有利于更快、更好地达到以上我们所确定的目标。
PA部管理制度
PUBLIC AREA DEPA
星级酒店培训资料
第一章酒店员工任职一般要求
第一节 员工基本素质培训 培训对象 酒店全体员工
培训目的 提高酒店全体员工的素质,为客人提供优质服务 培训要点 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理
酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中,可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识
酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西,只有在了解了丰富知识的基础上,才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用
(1)增加服务的熟练程度,减少服务中的差错
如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识,就会在为客人的服务中游刃有余,妥帖周到。否则就容易发生差错,引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性,提高酒店员工对客人的工作效率
丰富的知识可以使服务随口而至,随手而来,使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
保洁员培训资料大全
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规章制度
一、考勤制度
1、员工必须按时上、下班。清洁工作时间为:上午7:00—11:30,下午13:30—17:30 。
2、上班时间应坚守工作岗位,不做与工作无关的事,如睡觉、会客、看书报、听收音机等。
3、在工作时间内,事先未经管理人员批准者,不得迟到、早退、私自加班及长时间擅离职守,
不得擅自调换工作岗位和私自请人顶替。
4、员工请假(包括病、事、婚、伤、丧、产假等)均按《员工手册》有关规定执行(请事假
二天以上(含二天)的须写请假单由经理批准,请事假一天的须写请假单由部门主管批准)。
二、员工职业操守
1、遵纪守法,遵守员工手册和公司的各项规章制度。
2、遵守部门考勤制度和保洁操作程序,不得迟到、早退、私自加班。
3、服从管理、明确责任、履行职责,争创一流工作质量,为客户提供优质服务。
4、上班时间穿工作服、仪表整洁、精神饱满。
5、文明服务,礼貌待人,虚心听取业主建议,尽量满足要求。
6、服务态度端正,有较强的奉献精神,有良好的职业道德。
7、爱岗敬业,在规定时间内保质保量完成任务。
8、服从上级的领导、团结同事、互相帮助。
9、工作中主动发现问题、提出建议,纠正一切卫生不良习惯和行为。
10、爱护公物,损坏、遗失工具照价陪偿。
11、未经许可,
保洁员岗前培训资料
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一、岗位职责
1、负责所辖区内(室内、室外)设施、设备日常清洁和爱护。
2、服从上级领导的工作安排并按时按量完成。
3、积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。
4、严格遵守《作业指导书》中的安全规定操作。
5、协助、配合保安、工程、客服工作问题的发现,立即汇报。
6、阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为。
7、完成上级交办的其他工作任务。
二、一般作业的操作程序和原则
总原则是:从里至外,从上至下,从左至右,先易后难。
1、扫地、拖地的程序是:由内到外,从边开始再中间清洁。
2、抹物的程序是:从上至下,由左到右,再清洁边角。
3、垃圾袋的更换:室内、室外垃圾不能超出2/3满,白天出现异味、较脏、破坏现象要及时更换垃圾袋。
4、推尘:沿地面直线成行操作。
三、保洁过程中应注意的事项
1、表情亲切、热情、永远保持微笑;在公共区域清洁工作时应脸部带微笑,目光不能呆滞、东张西望或无精打采。
2、保持口腔清洁;谈吐、口齿清楚,不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话;上班时不可以用家乡话话交流,讲普通话,如碰到讲家乡话的业主,可以用家乡话同业主交流,上班前不食用有异味的食物,无论是业主还是访客有事讯问,一定做到有问有答,不懂学会礼貌拒绝。
3、礼貌礼仪:上班时应
家政员工培训资料【保洁必备】
《 开 荒 保 洁 》
1、什么叫开荒保洁? 开荒保洁一般是指新房装修(粉刷)后的第一次保洁,因此也称装修后保洁。
2、开荒保洁的意义是什么?
房屋装修或粉刷后,地面和墙砖上会残留下许多建筑垃圾和装修垃圾,诸如:水泥块、油漆点 (涂料点)、玻璃胶等等,橱柜里外会布满一层灰尘,玻璃
上也会留下许多涂料点、水泥块儿等装修垃圾…...
这些垃圾和污渍都必须在开荒保洁中清洗干净,因此,开荒保洁是一项非常艰苦、非常复杂、非常费神的工作。开荒保洁的好坏,直接影响到您日后 住家的质量和档次,影响到你的身心健康……
3、开荒保洁必备的工具及清洁剂。
俗话说:工欲善其事,必先利其器。其实从保洁工具和清洁剂也可以判断一个保洁公司的服务质量。
开荒保洁用到的清洁工具一般有:多功能吸尘吸水器、多功能洗地机、鸡毛掸子、玻璃套装工具、水刮、涂水器、伸缩
杆、云石铲刀、梯子、清洁桶、清洁球、高压喷瓶、百洁布等.
开荒保洁用到清洁剂的一般有:全能清洗剂、酸性清洁剂,玻璃专用清洗剂
4、开荒保洁程序。
1、首先清理房屋里的建筑垃圾和装修垃圾
2、用多功能吸尘器由上到下全面吸尘或用鸡毛掸子全面去尘
3、擦玻璃:先用云石铲刀和清洁球清除窗框和玻璃上顽固的污渍,然后用高压喷瓶将配好的玻璃清洁剂溶液均匀的喷到玻
荣誉酒店集团培训资料
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1.1. 考勤制度
1.2. 提前十分钟上班,上班前做好一切准备工作(带好六宝:笔记本、笔、赃物夹、开瓶器、打火
机、工号牌)
1.3. 上下班都要打卡,忘记打卡一次扣两分,
1.4. 培训期间不可请假,请事假必须在当班前告知培训人员,经同意后方可。(要书面申请,病假附
上病假单)
1.4.1. 不许打电话请假。凡有旷工者当自动离职处理。
1.5. 仪容、仪表
1.5.1. 头:定期理发,洗发,没有头皮屑,留海不宜过长;男员工头发保持离领口一寸以上;女
员工长过肩的头发要束起来配戴公司头饰,只能戴一个耳钉。
1.5.2. 面:不可戴眼镜上班。男员工胡子必须刮干净,女员工化淡妆,至少涂有口红、眼影。
1.5.3. 手:要经常洗手,指甲无黑边,不可过长,最多戴一个指环,指环和手表不可夸张、夸大。
不可涂指甲油。
1.5.4. 牙齿:保持口腔清新,每天至少刷牙两次。
1.5.5. 鞋:经常保持干净,光亮,不破损并符合工作要求穿公司工作鞋子。
1.5.6. 袜:女员工穿黑色袜子,男员工穿深色袜子。如有破损立即更换。
1.5.7. 身体:不可用过浓的香水,无体味。
1.5.8. 制服:保持清洁,经常更换,纽扣齐全并扣好,项链和其它饰品不可露出制服外。如有突
酒店收银员培训资料
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工作制度
1、现场管理规定及收银管理规定:
(1)一般违纪:上班站姿不规范。带早点盒饭进店堂。不按规定时间进行收银台卫生大扫除的。打烊时提前关机,不接待顾客。当班不佩戴号牌或佩戴他人号牌。上班穿拖鞋,超短裙。在收印台上乱放私人物品。收银员无论何种原因推诿顾客,情节轻微的。(2)轻度过失罚款10元:未正常关机。收银员吃饭时间不服从组长的安排,离岗吃饭,造成收银台排队。(3)在进行收银操作时,因收银员操作不当造成的多扫或少扫,情节轻微。(4)收银员未按规定消磁的。(5)收银员吃饭超时或离机超时在半小时内。(6)发生收银差错未在三日内补赔输机的。(7)因不唱收唱付引起买卖纠纷的,差错额由收银员承担。
奖励:a、因收银员热情服务,得到顾客留言表扬,在门店广播公开表扬一次,在晨会进行事例宣传及表扬,一季度对受表扬最多的收银员,奖励20元。一年内对受表扬次数最多的一次性奖励收银员50元。b、对在收银过程中发现小偷等盗窃行为,为抓小偷提供有利线索的每笔奖励收银员20元。C、收银员拾金不昧及时上交门店服务台,每次
酒店餐饮部培训资料 - 图文
目 录
3、服务规范篇??????????????????????3
3.1、餐饮服务与管理知识 ?????????????????3 3.2、礼节礼貌 ?????????????????????6 3.3、餐前准备 ?????????????????????9 3.4、中餐宴会的服务规程 ?????????????????10
基本服务技能 ?????????????????????21
4、点菜技能篇 ?????????????????????26
4.1、点菜技能基本常识 ??????????????????26 4.2、点菜生程序及要求 ??????????????????27 4.3、点菜技巧及注意事项 ?????????????????28 4.4、推销艺术 ?????????????????????28 4.5、名族饮食习俗文化 ??????????????????30 4.6、菜点知识 ?????????????????????31
5、常见投诉处理方法???????????????????34 6、公共关系 ??????????????????????35 7、餐饮服务中的为什么???????????
培训资料:《酒店服务心理学》
培训资料:《酒店服务心理学》
培训资料:《酒店服务心理学》
服务质量的高低同时反映了客人满意程度的高低。
一、服务态度:在服务过程中反映了个人的素质、业务水平、服务意识的高低。(爱岗才能
敬业,提高每个人员的服务意识,完善服务行为和服务态度是密不可分的,
良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。)
① 表情 ② 举止 ③ 服务语言
环境指工作条件,生活条件,提高自我修养,它包括文化、素质、处理问题。
二、服务语言:准确、得体、热情,能给人亲切自然的心理感受,俗话说“礼多人不怪”。
(礼多可以,但不要热情过度,服务标准不能因为个人的心情不好而降低。)
委婉、文雅、能给人受到尊重和关心的感觉。
三、语言技巧:① 明确 ② 简洁 ③ 重恳、实事求是的感觉能给客人信任的感觉(物
有所值)
问题:如何提高服务语言的表达技巧?
答:1、用语准确,语言简练,表达清楚,语调温和,亲切自然,优美动听,给客人以
舒适感,要说好第一句话。①称呼上因人而易。②问候要亲切。③表情要自然
大方,给人以亲切的感觉。④简明扼要,要有同情心,它体现在客人投诉时,
首先要表示同情。
2、用词造句要准确。
3、正确运用语言、语调,①语言、语调要适当。②多用请求建议的语气,在任何
时候都不
酒店中餐点菜员培训资料2
酒店中餐点菜员培训资料2
一、点菜员的岗位职责
点菜员的工作职责就是全面负责为客人点菜、点酒水饮料,在餐厅整个运营中,起到了推销的作用。
1. 点菜员这个职务的最基本的原理:
(1)为客人提供更主业的服务;
(2)为客人提供更私人的服务;
(3)为客人提供更私密的服务。
2. 点菜员的专业要求:
(1)要求点菜员有较为全面的菜品知识;
(2)要求点菜员了解每一道菜的出品时间;
(3)了解每天原料的新鲜程度;
(4)根据客人的要求懂得合理搭配;
(5)点菜员必须自始自终地为客人点菜服务,避免中途换人,导致信息的不通畅;
(6)掌握客人的饮食习惯;
(7)满足客人虚荣的需要;
(8)要学会揣摩客人的心理,针对性地为客人推销;
3. 点菜员工作的基本原则
(1)合理定位客户酒店之间的关系;
(2)明白短期利益和长期利益的关系;
(3)消费高不是硬道理,客人满意才是真道理。
4. 点菜员工作中应注意的细节:
(1)熟记客人的姓名与忌口;
(2)熟记客人的车牌号码,能让你更殷勤;
(3)一些客户中的办公室主任的领导作用比较大,要想办法抓住;
(4)嘴巴甜一点,微笑多一点,脚步快一点,速度快一点,能让客人更满意;
(5)在客人用餐过程中,一定要主动问候客人对菜肴的意见。
(6)点菜员不是为了更好地“宰”客