星级饭店的评定标准

GB/T14308—2003 附录B 附录B （规范性附录） 设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表 B.1计分说明 B1.1各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%； B1.2评分规定：设施设备的维修保养及清洁卫生的评定除综合得分率达到规定外，在前厅、客房、餐饮（酒吧）、厨房、公共卫生间等五个部位也应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到所申请星级规定得分率，就不能获得所申请的星级。 B1.3评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。 B.2评分标准 设施设备维修保养及清洁卫生评定见表。 维修保养检查 项 目 项 目 标 准 项目检查 分 数 一、周围环境 1、庭院、花园 2、建筑物外墙 3、店标及标志 4、停车场、回车线 5、花木、盆景、艺术品 6、照明灯 7、公用电话（电话簿） 8、公共图形符号标志 9、空调排风口 本页小计

清洁卫生检查 项目检查 差 4 2.5 4 2 2 2 1 1 0.5 分 数 10 5 3 3 4 4 2 2 2 优 10 5 3 3 4 4 2 2 2 实际得分 良 9 4.

gICS 03.200

A.12

中华人民共和国国家标准

GB/T 14308—2010

代替GB/T14308—2003

发布

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会

前 言

本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定 。 本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下： a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用 b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施 c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店 d)突出绿色环保的要求

e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件 f)提高饭店服务质量评价的操作性 g)增加例外条款，引导特色经营

h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。 本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。 本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。

本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。

本标准所代替标准的历次版本发布情况为： ——GB/T14308-1993 ——GB/T14308-1997 ——GB/T14308-2

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代替GB/T14308—2003

发布

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会

前 言

本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定 。 本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下： a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用 b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施 c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店 d)突出绿色环保的要求

e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件 f)提高饭店服务质量评价的操作性 g)增加例外条款，引导特色经营

h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。 本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。 本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。

本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。

本标准所代替标准的历次版本发布情况为： ——GB/T14308-1993 ——GB/T14308-1997 ——GB/T14308-2

星级饭店规划、设计过程中可参考的相关标准

星级饭店厕所设计参照标准

Standard for design of public toilets

in Star’s Hotel

星级饭店规划、设计过程中可参考的相关标准

节选自中华人民共和国建设部颁布的

《城市公共厕所规划和设计标准》CJJ14-2005

3.2.3 饭馆、咖啡店、小吃店、快餐店和茶艺馆公共厕所卫生设施的确定应符合表3.2.3的规定：

2 有关于障碍卫生间的设置应符合本标准第7章的规定。

3.2.5 饭店（宾馆）公共厕所卫生设施数量的确定应符合表3.2.5的规定：

星级饭店规划、设计过程中可参考的相关标准

3.2.7 办公、商场、工厂和其他公用建筑为职工配置的卫生设施数量的确定应符合表3.2.7的规定：

配1个；

2 男女性别的厕所必需各设1个；

3 无障碍厕所应符合本标准每7章的规定；

4 该表卫生设施的配置适合任何种类职工使用；

5 该表如考虑外部人员使用，应按多少人可能使用一次的概率来计算。

星级饭店规划、设计过程中可参考的相关标准

3.3 设计规定

3.3.1 公共厕所的平面设计应将大便间、小便间和盥洗室分室设置，各室应具有独立功能。小便间不得露天设置。厕所的进门处应设置男、女通道，屏蔽墙或物。每个大便器应有

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GB/T 14308—2010

代替GB/T14308—2003

发布

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局

中国国家标准化管理委员会

前 言

本标准代替GB/T 14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。 本标准与GB/T 14308-2003相比，主要变化如下： a）增加了对国家标准GB/T15566.8的引用。 b）更加注重饭店核心产品，弱化配套设施。 c）将一二三星级饭店定位为有限服务型饭店。

d）突出绿色环保的要求，增加对LB/T007 绿色旅游饭店 的引用。 e）强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件。 f）提高饭店服务质量评价的操作性。 g）增加例外条款，引导特色经营。

h）保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制定。 本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。 本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。

本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。

本笔者所代替笔者的历次版本发布情况为： ——GB/T14308－1993 ——GB/T14308－1997 ――GB/T14308—

五星级饭店硬件标准

（星级评定最高标准值）

一、地理位置、周围环境、建筑结构、功能布局

（一）周围环境

1、有花园（独立的或与庭院相连接的绿化场地，有观赏景物或建筑小品）； 2、有庭院（饭店建筑物外供客人散步、休闲、有观赏景物的场地）。 （二）停车场（包括地下停车场、停车楼） 1、自备停车场，车位不少于40%客房数；

2、在饭店周围100米内可以停放汽车，车位不少于15%客房数； 3、有回车线。

（三）建筑结构及功能布局

1、平均每间客房的建筑面积（总建筑面积/客房总数。总建筑面积包括饭店的建筑主体及与饭店经营密切相关的附属配套设施部分，不包括如员工公寓或福利住房等与经营没有直接关系的建筑部分）

不小于150㎡； 2、采用内天井结构

共享空间不少于总层数的70%；

3、各类功能设施位置合理、分隔合理，方便客人使用； 4、员工进出饭店的通道与客人通道分开； 5、有团队专用通道和行李通道；

6、饭店配套设施不在主体建筑内又没有封闭通道相连。 二、共用系统 （一）智能化管理系统

1、结构化综合布线系统；

建筑设计中考虑到结构化综合布线系统，设计具有先进性、可扩充性和灵活性。

2、视音频交互服务系统（VOD、电视查询公共信息或账单、电视购物或

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旅游星级饭店突发事件应急处置预案-参考示范文本

星级饭店突发事件应急处置预案

（参考示范文本）

目 录

一、前言????????????????????????????? 1 二、总则????????????????????????????? 2 三、预防准备??????????????????????????? 3 四、应急反应??????????????????????????? 5 五、爆炸、恐吓的处理程序????????????????????? 7 六、信件、邮包炸弹恐吓的处理程序???????????? 13 七、突发死亡事件处置预案????????????????????? 15 八、打架斗殴、流氓滋事的防范和处置预案?????????????? 19 九、对卖淫、嫖娼人员的防范打击预案???????????????? 22 十、公共场所拎包案件的防范预案?????????????????? 24 十一、 发生食物中毒事件的处理预案???????????????? 28 十二、 公共场所突发公共卫生事件应急预案????????????? 31 十三、 集中空调通风系统突发公共卫生事件应急预案 ???

酒店暗访手册

酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。

暗访者应备物品：

A. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套；

B. 准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量；

C. 准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；

D. 准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；

E. 准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系； F. 准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。

一. 抵店前的准备工作： （一）、房间预订有两种方式：

1、可提前电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）

（1） 接听是 否 规范，普通话是 否 标准，态度是

旅游星级饭店突发事件应急处置预案-参考示范文本

星级饭店突发事件应急处置预案

（参考示范文本）

目 录

一、前言????????????????????????????? 1 二、总则????????????????????????????? 2 三、预防准备??????????????????????????? 3 四、应急反应??????????????????????????? 5 五、爆炸、恐吓的处理程序????????????????????? 7 六、信件、邮包炸弹恐吓的处理程序???????????? 13 七、突发死亡事件处置预案????????????????????? 15 八、打架斗殴、流氓滋事的防范和处置预案?????????????? 19 九、对卖淫、嫖娼人员的防范打击预案???????????????? 22 十、公共场所拎包案件的防范预案?????????????????? 24 十一、 发生食物中毒事件的处理预案???????????????? 28 十二、 公共场所突发公共卫生事件应急预案????????????? 31 十三、 集中空调通风系统突发公共卫生事件应急预案 ???

三四线城市高星级饭店经营转型策略

必须以涵盖高中低端消费、高性价比的价格策略，方可达到市场相对通吃的优势，方可在残酷的市场竞争中胜出。

自中央出台“八规六禁”以来，一二线城市高星级饭店由于客源结构相对合理，受到的影响有限，而三四线城市的高星级饭店由于大都是做当地政府的生意，所在城市也不像一二线城市有足够数量的高消费人群，所受到的冲击普遍很大。当初，这些三四线城市高星级饭店的经营者纷纷表示要加快经营转型，可一年多来，真正转型成功的凤毛麟角。为此，笔者针对三四线城市高星级饭店转型的难点和策略进行深入探析，希望能起到“抛砖引玉”的作用。 为何转型难以成功

1.政务消费市场快速萎缩的结果

目前三四线城市的高星级饭店大都是前几年一些地方政府为了政绩工程、形象工程，打着有利于当地招商引资的旗号，通过返税等各种优惠政策，大力倡导建立的。这些项目大都是以当地政府消费需求为导向，所以一旦政务消费受限，这些饭店就经营惨淡。

2.经营水平低下，难以适应市场变化

目前国内很多高星级饭店的掌门人大都是从事饭店岗位服务技能工作出身，让他们抓服务质量、查卫生、讲操作规范等事务工作，或许有些心得，但对于市场这种带有战略意义的工作