客户服务与沟通技巧培训总结

课程主题：医院客户服务技巧培训 培训讲师：程子展 培训时间：客户自定 培训人员：

医院所有员工、医生、护士、导医等；

培训目的：

1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升精神面貌 3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中 4、通过培训使员工规范的礼仪知识 5、调整员工工作心态 6、培养员工对企业的归属感 7、解决员工的工作误区 8、提升员工职业化塑造 9、认识新的职场观 10、明晰的市场竞争意识 培训背景：

服务质量是医院的生命线，在医院业务竞争中，最根本的是质量的竞争。服务质量对于医院来说是一个常说常新的话题．服务质量不仅关系着医院的经营、效益、声誉，更关系着医院的兴旺与发展，这已是业内人士的共识。良好的人际沟通技

能、良好的便利设施、良好的服务系统和过程、良好的就诊环境良好的临床技能、较低的服务费用，是一个医院发展的保证，欢迎今日程子展《医院服务标准化培训》课程！课程内容 第一天：医院服务礼仪篇 模块一：医院基本的职场礼仪 1、什么是服务人员 2、什么是服务礼仪 3、什么是顾客满意度服务 4、服务工作岗位所需要的人才 模块二：医院服务礼仪回顾自我

1、提高与顾客交流的技巧（

客服与员工培训

卓越客户服务体系与技巧培训卓越客户服务体系与技巧培训讲师：胡一夫

客服与员工培训

卓越的客户服务管理体系与技巧

客服与员工培训

主要内容

一、什么是卓越的客户服务与管理

二、提升客户服务的领导力

三、加强客户服务的系统化管理

四、建立高效的客服团队

客服与员工培训

一. 什么是卓越的客户服务与管理

客服与员工培训

一. 什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质剑桥战略计划研究所分析了过去15年来 项左右的商业案例,得出结论 剑桥战略计划研究所分析了过去 年来2600项左右的商业案例 得出结论 年来 项左右的商业案例 得出结论:

商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 直接 紧密联系的 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有 指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位 指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位 于首列。 于首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务 客户服务。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。

客服与员工培训

一. 什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质

服 务 利 润 链

员工满 意度 能力 忠诚度 生产 率与 质量 顾客 价值 等式 顾客 满意 度 顾客

网店客服培训之如何与顾客谈价钱？

在淘宝上购买东西，顾客即便知道价格已经很低了，但讨价还价已经养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，其实也在享受还价带来的那种成就感。冲在网店第一线的客服人员几乎次次都得可能遇到顾客议价的情况，因为顾客总是希望以最低的价格买到最实惠的产品。这个时候我们的客服人员就需要掌握处理议价问题的技巧了。 1、证明法：

证明价格是合理的。无论出于什么原因，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高。这时，必须证明产品的定价是合理的。定价应该有个原则，不要高的离谱，也不要低的可怜，高的离谱自然无人问津，而价格太低，即便吸引了顾客来光顾，也难逃被顾客一“砍”。

证明的办法就是多讲产品在设计、质量等方面的优点。通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点（特点）指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。总之，一句话：只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。 2、比较法：

顾客购买产品一般都会采取货比三家的方式。这个时候客服人员就要用自己产品的优势与同行的产品相比较，突出自己产品在设计、材质、声誉、服务等方面的优势。

《沟通方法与技巧》 培训心得 南洋科技园

《沟通方法与技巧》培训心得

2012年3月30日下午四点，集团公司党群工作部组织全体员工进行一次颇有意义的培训，培训内容是沟通方法与技巧，培训老师是：上海南洋科技进修学院支部委员会书记朱国祥。

朱老师给我们培训的时间虽然只有短短的一个小时，但是培训的内容使我受益匪浅，让我明白了沟通方法与技巧的重要性，使我反省了以前工作中的不足之处。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成一致的过程。良好的沟通能力是一个人获得成功的重要保证。沟通具有双向性，单向的讲不是沟通，而是灌输，填鸭。

沟通是人与人之间的桥梁，没有沟通就没有相互交流的平台。以前，我总以为有了“礼貌、真诚”的态度，就可以与人们进行很好的沟通。直到今天听完朱老师的课，我了解到自己以前是多么的幼稚，沟通并非那么简单。沟通是一门艺术，有效的沟通可以使得我们工作效率提高，事半功倍，而做到这一切需要深厚的专业知识支撑、丰富的工程实践经验、良好的职业道德素养、坚韧不拔的工作作风。

社会是一个大舞台，纷繁复杂。一个人不管身处何方何地，不可能只是一个人，他是处在一个社会中，因此在和他人交往过程中，就需要多沟通和交流。国与国之间需要沟通，于是

《沟通方法与技巧》 培训心得 南洋科技园

《沟通方法与技巧》培训心得

2012年3月30日下午四点，集团公司党群工作部组织全体员工进行一次颇有意义的培训，培训内容是沟通方法与技巧，培训老师是：上海南洋科技进修学院支部委员会书记朱国祥。

朱老师给我们培训的时间虽然只有短短的一个小时，但是培训的内容使我受益匪浅，让我明白了沟通方法与技巧的重要性，使我反省了以前工作中的不足之处。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成一致的过程。良好的沟通能力是一个人获得成功的重要保证。沟通具有双向性，单向的讲不是沟通，而是灌输，填鸭。

沟通是人与人之间的桥梁，没有沟通就没有相互交流的平台。以前，我总以为有了“礼貌、真诚”的态度，就可以与人们进行很好的沟通。直到今天听完朱老师的课，我了解到自己以前是多么的幼稚，沟通并非那么简单。沟通是一门艺术，有效的沟通可以使得我们工作效率提高，事半功倍，而做到这一切需要深厚的专业知识支撑、丰富的工程实践经验、良好的职业道德素养、坚韧不拔的工作作风。

社会是一个大舞台，纷繁复杂。一个人不管身处何方何地，不可能只是一个人，他是处在一个社会中，因此在和他人交往过程中，就需要多沟通和交流。国与国之间需要沟通，于是

实用性强

沟通技巧培训总结及内容反馈人力资源部 培训管理室

实用性强

目录1 2 3 4 5 培训相关简介 培训内容回顾 培训现场回放 培训成绩及反馈

实用性强

培训相关简介培训基 本情况培训时间： 2010年5月22-23日(9:00-18: 00两天); 培训地点： 峨山路软件园办公区11楼大教室； 培训人员： 第四期管理培训生及本部各部门 选派人员(共40人); 培训讲师： 林文田老师

使卡中心人员具备更强的部门沟通协调能力; 学会如何处理沟通中的冲突与障碍，建立良好 的沟通心态; 有能力解决工作中困难的沟通问题; 学习掌握有效的沟通技巧;

培训主 要目的

实用性强

培训内容回顾

人际关系沟通 的本质

自我的角色定位与扮演 自我 VS 人际关系的互动

发挥自我优势 创造有效沟通 氛围

如何发挥展现自我的人格优势 恰如其分的口语表达与非口语的表达技巧

影响沟通成效 的因素

扫除沟通障碍与误区 如何创造良好的沟通环境

实用性强

培训内容回顾

展现人际风格 掌握沟通技巧

沟通成员中的立场与角色扮演 四大人际风格特征与沟通模式

部门间沟通协 调的成功法则

管理的合理化发展 沟通中的无形表现直接影响有形沟通结果

如何处理沟通中 的冲突与障碍

常见沟通的障碍与冲突 解决沟通中冲突的五大策略

实用

售后服务意识与沟通技巧

　　什么是客户服务，真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。

　　客户远不止是购买者;不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任;优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”;以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份;遇见客户的真正需求;完成交易后使客户产生满足感;优质服务让更多的客户成为回头客，企业做好客户服务工作的目的这就是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户满意的服务，客户才会被感动。

　　怎样才能使客户成为回头客呢?你是否能做到下面几点：

　　1、始终喜欢客户，即使客户不喜欢你

　　2、欢迎客户对如何改进你的工作提出建议

　　3、和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题

　　4、格外的关系客户

　　5、即使你不高兴，也面露笑容

　　6、调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排

　　7、提供超出客户预料的服务

客户至尊——金牌客户服务技巧

课程目录

?第一单元 你的工作

?第二单元

?第三单元

?第四单元

?第五单元

?第六单元

?第七单元

?第八单元

?第九单元

工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战

第一单元 你的工作

分组讨论: 〔工作中的挑战〕

? 你的工作中都存在哪些挑战？

比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求

?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?

一、客户服务工作面临的挑战

同行业的服务技巧的不足 竞争加剧 客户期望值的提高 超负荷服务 工作的压力 非 客户期望值的差异服务失误导致的客户投诉 不合理的客户需求的波动 客户期望

二、什么是金牌客户服务

对客户表示 热情、尊重 关注

帮助客户解决问题

提供个性化的服务

迅速响应客户的要求

设身处地的为客户着想

持续提供优质的服务

始终以客户为中心

三、如何有效应对服务挑战

保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务技巧指导服态 度 客户的观点 有效的服务技巧 务行为

?金牌客户服务是——

行动+态度

客户至尊——金牌客户服务技巧

课程目录

?第一单元 你的工作

?第二单元

?第三单元

?第四单元

?第五单元

?第六单元

?第七单元

?第八单元

?第九单元

工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战

第一单元 你的工作

分组讨论: 〔工作中的挑战〕

? 你的工作中都存在哪些挑战？

比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求

?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?

一、客户服务工作面临的挑战

同行业的服务技巧的不足 竞争加剧 客户期望值的提高 超负荷服务 工作的压力 非 客户期望值的差异服务失误导致的客户投诉 不合理的客户需求的波动 客户期望

二、什么是金牌客户服务

对客户表示 热情、尊重 关注

帮助客户解决问题

提供个性化的服务

迅速响应客户的要求

设身处地的为客户着想

持续提供优质的服务

始终以客户为中心

三、如何有效应对服务挑战

保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务技巧指导服态 度 客户的观点 有效的服务技巧 务行为

?金牌客户服务是——

行动+态度

沟通技巧

有效沟通技巧培训

沟通技巧

沟通的定义: 沟通的定义:

为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人 或群体之间传递,并达成协议的过程. 定义要素: 目标 信息 思想 情感 协议

沟通技巧

沟通的类型: 沟通的类型:

一、语言: 一、语言: 口头 书面 二、非语言 距离方向 肢体语言 身体接触

沟通技巧

通过研究证明,在沟通中有 65%的信息是通过肢体语言 传递的.

沟通技巧

沟通的模型: 沟通的模型:

信息

发送者

反馈

接受者

沟通技巧

1. 怎样有效的发送信息

决定何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的情绪

沟通技巧

决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰

沟通技巧

决定发送信息的方法 面 谈 纪要、信件或备忘录 电 话 其它形式

沟通技巧

2. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极的 怎样有效的接收信息， 聆听的技能？ 聆听的技能？ 聆听的层次 （1）听而不闻 不做任何努力去聆听

沟通技巧

（2）假装聆听 做出假像聆听

沟通技巧

（3）选择性的聆听 只听你感兴趣的内容

沟通技巧

（4）专注的聆听 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经 认真地聆听讲话， 历做比较

沟通技巧

（5）设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映，以理解 用心和脑来倾听并做出反映， 讲话的内容