华为客户服务中心

华为INtess客户服务中心解决方案

INtess呼叫中心是华为公司在寻求核心技术领先，融合网络建设经验的基础上，推出的集CTI、Internet、VoIP、程控交换、网络和数据库等技术于一体的智能呼叫中心解决方案。

一、系统介绍

1、系统概述

INtess呼叫中心是华为公司在寻求核心技术领先，融合网络建设经验的基础上，推出的集CTI、Internet、VoIP、程控交换、网络和数据库等技术于一体的智能呼叫中心解决方案。

2、系统结构

INtess呼叫中心采用逻辑分层结构，包括媒体接入层、媒体适配层、功能支撑层和业务实现层四个层面，如图1所示。

图1 INtess呼叫中心的分层结构

层次化体系采用软总线设计思想，各层之间采用协议或API封装接口，保持层间相对独立。由于下层为具体的业务系统，灵活多变，而上层为媒体接入和功能支撑系统，具有稳定规范等特点，因此四层封装方式可保障下层的变化不影响上层的稳定性，而上层的优化和扩展，可保证下层应用业务的功能扩展。

■ 媒体接入层

负责各种媒体的综合接入，如PSTN/ISDN、IP、WEB、Email、短消息和视频等接入。媒体接入层包括排队机、网关、WE

物流客户关系管理

游戏 游戏主题： (1)客户的识别：谁是我们的客户？怎样去寻找？ (2)客户服务的关键时刻 (3)客户期望的挖掘方法 (4)客户期望的满足设计到企业的多个部门(客户关系管理) 游戏程序：先介绍主题的内容，然后提出问题，要求学生在黑板上写出问题的答案(每组一个问题，按回答的踊跃 情况、内容的丰富程度计分) 游戏过程： (1)谁是我们的客户？怎样去找到他们？ 介绍河南红都购物中心的商品定位、客户论坛等内容，引导第一组学生思考。 以新世界百货为例，介绍其产品的价格，由学生来分析它的客户及客户的找寻。 客户：高收入的金领阶层 找寻方法：购物节活动、召开论坛、办理消费卡等找到关键客户和发展一般客户等两大途径。 (2)客户服务的关键时刻 什么是客户服务的关键时刻？(客户与企业接触、感知服务的时刻) 要求：写出几个关键时刻 答案：客户致电咨询时、客户投诉时、客户接受服务时、客户提出疑义时等。 (3)客户期望的挖掘方法 客户沟通的方式有那些？要求第三组的同学回答 (4)客户期望的满足涉及到企业的多个部门(客户关系管理) 步骤：①要求学生设计一个客户意见表 ②分析客户意见实现将涉及到的部门

(1)东区邮局实施CRM,最主要做了什么工作？

客服中心电话服务规范用语

1、开头语

西藏XXXX客服中心，您好，您需要什么帮助？/您好，很高兴为您服务。

切忌：“讲”；“说话”；“我听的见”；“喂”

协调——（与客户联系）您好，这里是西藏XXXX客服中心，您是×××先生/女士吗？

回访——您好，这里是西藏XXXX客服中心，您是×××先生/女士吗？ 2、当客服专员听不见或听不懂客户的讲话时

“对不起先生/女士，由于线路的问题，我没有听清楚（听懂）您的意思，您能再重复一遍吗？”

切忌：“您说话呀”；“说话”；“您说什么？”；“嗯？”；“多少？”；“什么？” 3、当客服专员有问题需要向他人或主管咨询后答复的

“先生抱歉，您的问题需要向主管咨询，请您不要挂机，等待一下可以吗？”

切忌：没有征求客户的同意，就离席问问题。或“我问一下吧”。“我不知道，我给您问一下吧”。

4、当让客户在线上等待很长时间时

“先生，很抱歉让您久等了”；“对不起先生，让您久等了”。 切忌：“我告诉您…”；“我查了一下…”；“喂”；“您记一下。”

5、等候中避免长时间沉默，应辅之以沟通，如客户追问，应加以解释

“由于信息量很大，系统处理要花一些时间，您需要稍等，请原谅！” 切忌：“喂”；“

客户服务中心新客服代表培训方案一、 培训目的制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适 应我司客户服务中心的常规工作环境， 掌握标准客服代表的日常工作内容， 培养独立上线处 理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。二、 培训对象本计划的适用对象为全体进入客户服务中心工作的新员工， 具体包括 A、 两类新客服 B 代表。A 类指应届毕业生或有工作经历但无证券从业经验的新入司员工；B 类指有证券从业 经验的新入司员工。三、 培训安排新客服代表的岗前培训并分为四个阶段，培训项目内容及培训时长如下： 培训项目 业务集中培训 网点见习 监听及上线培训 独立上线考核 培训总时长 培训时间 A类 三周 两周 五周 一周 十一周 B类 一周 两周 两周 一周 六周四、培训内容(一) 业务集中培训 A 类新客服代表入职后根据《新客服代表培训课程》 （附 1）进行证券知识及业务集中 培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。B 类客服代表可结合自身经验及 基础知识的掌握程度，根据需要参加部分证券基础知识的培训。培训内容如下： 1） 部门简介 ① 客户服务中心职能与职责、组织架构介绍； ② 客户服务中心员工守则 2） 证券

手机售后服务

客户服务中心简介

service@

手机售后服务

第一部分 组织、宗旨与承诺 组织、

service@

手机售后服务

组织结构

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手机售后服务

服务宗旨 客户至上，服务第一 客户至上，

服务标准 充分满足客户需求，直至客户满意为止 充分满足客户需求，

service@

手机售后服务

服务的三一五模式 三个受控：服务规范率大于百分之九十九 三个受控： 服务及时率大于百分之九十九 服务满意率大于百分之九十九 一个理念：以客户为中心，让客户完全满意 一个理念：以客户为中心， 五个到位：服务思想到位 五个到位： 服务管理到位 服务技术到位 服务硬件到位 服务费用到位service@

手机售后服务

服务承诺 7天包退,30天包换.(有非人为故障情况) 天包退,30天包换 有非人为故障情况 天包换.(有非人为故障情况) 整机免费保修一年 充电器12个月内,电池6个月内,耳机3个月， 充电器12个月内 电池6个月内,耳机3个月， 个月内, 免费包修或更换 简单维修立等可取，一般维修120分钟交付 简单维修立等可取，一般维修120分钟交付 使用,当天无法修复提供周转机. 使用,当天无法修复提供周转机.

service@

手机售后服务

第二

**银行信用卡客户服务中心测试案例表

目 录

一、签到签退 ................................................................................................................................... 2

登录CSR系统 ......................................................................................................................... 2 登录CTI ................................................................................................. 错误！未定义书签。 注销CTI ................................................................................................. 错误！未定义书签。 临

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电力企业客户服务中心系统建设

作者：高丽

来源：《科技创新与应用》2013年第33期

摘 要：我国如今的电力事业发展十分迅猛，电力企业唯有不断提升自己的服务质量，才能保证自己的发展，而提升服务质量的其中一个重点，就在于客户服务中心系统的建设。文章将简单介绍电力企业客户服务系统的定义及其功能，并探讨电力企业在客户服务中心系统的建设上其中的两个方面和相关内容。

关键词：电力企业；客户服务中心；系统；建设 前言

近些年来，我国电力事业得到很大的发展，电力的生产供应和电网的建设都逐渐完善。因此，电力企业在自身发展中，除了重视对体制和生产能力、供应能力的提高，还逐渐的将企业发展的规划重心放在对用户的具体服务上，寻求服务的进步。提高对电力客户的服务质量，树立电力企业的社会服务形象，让客户满意，从而创造更高的经济效益，已成为电力企业工作的重要目标之一。

1 电力企业客户服务中心系统的定义及其功能 1.1 定义

电力企业的客户服务中心系统，其建立目标在于向电力客户提供多层次、全方位和个性化

供水有限公司客户服务中心电话接线员服务规范

1. 客户服务中心24小时受理供水故障报修、用水咨询、客户投诉等业务。工作时间内电话接线员应保证计算机和电话等设备正常工作并做好详细记录。交接班手续必须完备。

2. 保持电话畅通服务人员应在电话铃响三声内接听超过三声后接听应向客户致歉。应答时应首先以普通话问候对方“您好长沙供水有限公司客户中心请讲”。

3. 服务人员受理客户咨询业务时应耐心细致答复不能当即答复的服务人员应向客户致歉留下联系方式并按规定期限尽快答复客户。

4. 服务人员在接听电话过程中应根据实际情况随时说“是”、“对”以示专心聆听重要内容要注意重复确认。

5. 服务人员在核对客户资料时对于多音字应选择褒义词避免引用含有贬义或反面人物名字核对客户的名字。

6. 客户投诉或咨询叙述不清时服务人员应用客气周到的语言描述客户要求并得到确认。

7. 对于客户投诉无论责任归于何方服务人员都应积极、热情、认真处理不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

8. 对客户提出批评意见服务人员应虚心听取在未核实的情况下不能附和也不可不理睬甚至顶撞客户只能表示待调查清楚后再予答复。

9. 通话过程中服务人员应等客户先挂断电话后再挂电话不可强行挂断。

10.当客户打错

Elite客户服务中心软件技术白皮书

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2003年5月

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1

2

3

4 针对客户服务中心Call Center业务设计软件产品...........................................3 融会各种客户关系管理理念和特色的产品设计...............................................5 产品化的设计、开发管理和售后服务思想.......................................................5 Elite客户服务软件产品的体系结构..................................................................7

4.1 三层体系结构...........................................................................................7

4.2 多平台支持.....................

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